Здравствуйте, вам отказано в обслуживании, до свидания. В сту | In Service We Trust 👩🏻‍💻

Здравствуйте, вам отказано в обслуживании, до свидания.

В студии маникюра, которую я периодически посещаю, случился инцидент. Пришел очень токсичный клиент. Это было понятно со старта, на этапе хамства администратору. Но больше всех досталось мастеру маникюра.

История: дама пришла почистить перышки и, заодно, обсудить политику. Обсудить, правда, не удалось, все скатилось до личных оскорблений мастера и всех присутствующих по национальному признаку: руки отрубить украинкам, все украинки криворукие, да чтоб вас всех…. и всё в том же духе.

Персонал студии растерялся и стойко все стерпел. Побоялись отказать. Дама получила свою услугу, ушла. А команда студии дальше это все переваривала и пыталась прийти в себя.

Когда об этом инциденте узнали владельцы студии, дама моментально была внесена в черный список и все были предупреждены о том, что больше таких людей не принимают.

Эта история нам лишний раз напоминает о том, что сотрудники вашей поддержки/студии/салона/магазина должны знать не только свои обязанности, но и права. Они должны иметь право отказать клиенту, знать в каком случае могут это сделать и в какой форме.

Самое сложное здесь – это найти ту грань, когда можно отказать, а когда надо взять всю волю в кулак. Для себя и своей команды я провожу красную линию: личностные оскорбления и выпады недопустимы. На такой ноте вы имеете право прервать общение.

Согласитесь, бывают случаи, когда человека огорчил продукт и он возмущается в пространство. Это одна история, с ней можно работать. Но если клиент/пользователь переходит на личные оскорбления сотрудника, обсуждения его внешности/национальности/других качеств – до свидания.

Иногда, кстати, срабатывает предупреждение. Правда, на моей практике, оно срабатывало в случае возмущения в пространство. Условно:
- “Да вы все тут **, я уже жду полчаса, **, криворукие ****”, сделанные из ****и палок!.
- Извините, но в таком тоне я не смогу продолжить разговор. Я, правда, хочу вам помочь и понимаю вас, меня бы это тоже разозлило, но давайте вернемся к нормальному диалогу. Иначе я просто буду вынуждена прервать разговор.
- Простите, сорвался, я не лично вам, просто бесит, понимаете?

Диалог примерный. Понятно, что мы не делаем клиенту замечание за каждый мат. Я о тех случаях, когда человек уже вскипел и сложно уловить суть.

А у вас как? Были случаи, когда разворачивали клиента и указывали на дверь?

P. S. Кстати, про огорчил продукт. У меня на ютубе пропала функция управления скоростью видео. A/B тест какой-то что ли? Если у вас тоже и вы нашли как ее вернуть, напишите, а?