In Service We Trust 👩🏻‍💻

2021-02-04 15:45:55 Как вы думаете, у вас хороший клиентский сервис?

Лучше или хуже, чем у конкурента? Серьезно. Не читайте дальше, пока не ответите себе на вопрос.

Если вы сами отстраивали сервисные процессы, может показаться, что все, в целом, хорошо. Вы же в здравом уме запускали процессы, помните почему вводили тот или иной шаг. А оценивали ли вы свои процессы со стороны? Беспристрастно и в сравнении с конкурентом? Раз в полгода стоит проводить аудит своего сервиса. Аудит можно проводить самостоятельно, но лучше, если это будет человек со стороны.

На этой неделе я сравнивала две компании, которые предоставляют продукт для мониторинга отзывов в сети. У них процессы одинаковые — получение заявки, связь с клиентом, выяснение потребностей, проведение презентации, тестовый период. Один в один. Вот только одна компания, назовем ее «Кукурузка», постоянно спотыкалась об клиентский сервис.

Заявки были оставлены обеим компаниям в одно время, с разницей в пару минут. Представитель первой компании со мной связался в течение часа, представитель второй — на следующий день.

Презентации были проведены в один и тот же день, с разницей в час.
В первой компании презентация, по моему субъективному мнению, была классной. Не было заминок, представитель ответил на все мои вопросы, очень быстро отвечал на вопросы после презентации, предоставил мне удобный канал для связи. Общался по-человечески, без шаблонов.

Второй представитель не владел полной информацией о продукте, презентация проведена хаотично, шаблонные фразы лились ручьем, третий день мне не могут ответить на простой вопрос, а цены я вытаскиваю клещами, хотя, изначально, со старта заявили, что у них самая низкая цена на рынке. И много раз это подчеркивали. Теперь понятно почему. Это единственное преимущество.

Цена — давно не единственный фактор для принятия решения, часто даже не решающий.

Эту историю рассказываю для того, чтобы подчеркнуть, что сервис, сам по себе, может изнутри и кажется ок. А вот если смотреть на него критически и сравнивать с конкурентом, то можно найти много полезных инсайтов.

И это хорошо. Ведь тогда вы знаете, что нужно исправить Открыть/Комментировать

2021-02-02 17:30:21 ​Хорошо, что напомнили о себе, плохо, что не представились

Ошибки в сообщениях или пушах случаются. Прятаться от них не нужно. Можно с юмором обыграть ситуацию и отправить вдогонку сообщение мол: «Наш стажёр Вася в прошлом сообщеним передал вам привет. Кстати, вот рабочая ссылка».

Или как-то так.

Были у вас ошибки в сообщениях клиентам? Открыть/Комментировать

2021-01-31 12:36:45 Customer success vs Customer support

В IT-сфере есть модно-молодежное направление — customer success. Успех клиента, звучит же. Если клиент успешен в компании, закрывает свою потребность, доволен всем, такой клиент останется надолго. В этом, обычно, нет разногласий, а вот дальше начинается самодеятельность — кто как понял, так и танцует.

У кого-то отдел customer success — чистые продажи, менеджеры называются по-новому, а задача старая — продать. Кто-то так называет отдел аккаунт-менеджмента и закрепляет за клиентом сотрудника, третьи просто переименовуют отдел поддержки.

Если вы решите углубится в направление customer success, крайне не рекомендую начинать изучение с русскоязычных статей, велик риск, что попадёте на свободную интерпретацию первоисточника.
Можно начать, например, с этого сайта:
https://sixteenventures.com/

Мое мнение:
Customer success не может ограничиваться исключительно продажей или только поддержкой.
Это полный цикл работы с клиентом — от онбординга до помощи по какому-то конкретному вопросу. И задача такого менеджера — сделать так, чтоб срок жизни клиента в компании был максимальным.

А для тех, кто уже разбирается — вакансия. Компания Rick.ai ищет в команду руководителя — Customer success team lead. Знакома с ребятами из Rick, знаю, что опыт клиента для них не пустой звук.

Если вы умеете работать со сложными ситуациями, знаете, как организовать работу отдела, разбираетесь в процессах customer success, читать описание вакансии и откликаться сюда.

Ну и, вообще, как у вас дела? Что думаете про customer success? Открыть/Комментировать

2021-01-29 18:45:32 ​Зачем отвечать, если можно не отвечать?

В общем, какие бы сложности не возникали в вашей поддержке, можно порадоваться, что вы не Lada

Есть предположения, чем руководствовался тот, кто забанил клиента? Открыть/Комментировать

2021-01-28 18:01:14 Формат и рубрика честно стырены у госпожи Бабаевой, с её разрешения

Перестрелка. Авторы каналов одновременно "стреляют" друг в друга обратной связью. Что плохо — говорится в открытую, что хорошо — честно хвалим.

Открывает такую рубрику у меня Влад с его каналом Сань, послушай!
Поехали:

1. У меня случился диссонанс. Канал называется Сань, но ты же Влад. Или на канале одни Сани? Было непонятно. Причину имени канала я узнала. Влад обещал приоткрыть завесу этой тайны у себя. Интересно, что даже его подписчики пока не знают причины. Но название имеет глубинный смысл, это прикольно.

2. Канал — авторский блог. Это хорошо, я такое люблю. Но, как и во многих авторских каналах, немного сборная солянка. Много тем поднимается и, как читатель, я немного запуталась. Будет здорово, если добавишь закреп — кто ты, о чем. Тем более, пообщавшись с тобой, я узнала, что ты дофига и больше путешествовал, у тебя свой хостел, это же интересно. Расскажи, как открывал его, какие-то фишки работы в этой сфере. Я б почитала.

3. Некоторые посты попали прямо в сердечко.
Например, пост о внутренней кухне каналов инстаграм. Если бы я прочла что-то такое на старте своего блога, может избежала некоторых ошибок.

Мне точно нравится неформальный стиль общения автора. Чуть-чуть добавить навигации, больше персонализации и, по-моему, будет огонь.

Хотя, кто бы говорил о структуре

Кстати, Влад, с днём рождения Открыть/Комментировать

2021-01-27 10:05:03 Я аж взбодрилась, когда услышала две эти фразы в одном ответе клиенту:

Я ничего не могу сделать. Это не моя проблема.

Думаю, если бы это услышал руководитель девушки-кассира, которая выдала такой шедевр, у кого-то состоялся бы не самый приятный в жизни разговор.

Ситуация. Утро, заправка. Я рассчиталась и пошла за кофе, но от кассы ещё не отошла и слышу споры клиента с кассиром.

- Простите, терминал что-то не работает. Такое целое утро.
- Так а мне что делать?
- Я не знаю
- У вас вечно какие-то проблемы. Я от вас даже отъехать не могу. Сделайте что-то! Почините, позовите кого-то, пусть починят!
- Я ничего не могу сделать, это не моя проблема, вы понимаете?!

(ШТО? )

Видимо, у девушки выдалось сложное утро и это уже не первый спор из-за терминала, она сорвалась.

Да, терминал она починить не могла, но могла бы:
Вежливо ещё раз обьяснить, что терминал глючит уже Х времени, вызвали техника (если вызвали);
Предложить альтернативу. Возможно клиенту удобно снять наличные с карты? Подсказать, где ближайший банкомат. Кстати, он был через дорогу.
Угостить кофе, сделать скидку (и т.д.) за неудобства, выяснить статус решения — чинят, не чинят, через сколько починят? И, само собой, сориентировать клиента по времени, чтобы он решил ждать ему или нет.

Что-то ломается регулярно. Но если что-то сломалось, а тебе ещё и не пытаются помочь, просто по-человечески, вот вдвойне обидно.
_

Кстати. Ну ладно, не кстати, но тем не менее.

Если вам вдруг интересно посмотреть кто вам тут вот это пишет все, то я завела Инстаграм. Ему пару дней и постов ещё немного, но я уже работаю над этим.

Подписаться можно вот здесь

P.S. Если есть здесь специалисты по таргетингу и визуалу, дайте знать Открыть/Комментировать

2021-01-22 10:05:08 ​Что-то многовато историй о плохом сервисе, но есть же и хороший.

История от подписчицы:

«Пожаловалась в Яндекс.Маркет, что на их основном сайте со страниц товаров исчезли разделы с отзывами. Сначала ответили на почту, что получили заявку, обещали ответить через 24 часа, ну и собственно вот ответ.

Сам по себе эксперимент сомнителен, как по мне, но ответ поддержки меня устроил »
__________

Что мы видим в ответе? Не виляли, не придумывали сказки. Честно сказали, что это эксперимент. Это про уважение к клиенту и про честность.

Респект

Хорошей вам пятницы Открыть/Комментировать

2021-01-20 10:05:03 Скорость против здравого смысла.

Бывает, зайдешь в супермаркет, а там красота — людей нет, кассы пусты. Спокойно гуляешь по рядам, аки по елисейским полям, без вот этого вот «Простите, извините, пустите, отдайте морковку, я ее первая увидела».

На кассе заканчивает рассчитываться предыдущий покупатель, а в кассире просыпается зайчик Дюрасел и ты глазом не успеваешь моргнуть, как твой, только что бережно выбранный, авокадо летит в картошку предыдущего покупателя, который еще не успел все собрать. Оглядываешься — никого нет, чего ж так спешить? Дайте человеку собраться.

Так было и в недавний мой поход в супермаркет. Кассир уже все просканировала, обнаруживаю, что забыла кофе. Оцениваю обстановку, убеждаюсь, что очереди не намечается и прошу минуту подождать, сейчас еще кофе возьму, благо, недалеко от кассы стоит.

Убежала. Прибежала и застала своего кассира в возмущениях “Ну все, капец моей скорости.” Спрашиваю — вашу скорость измеряют? Говорит — ну да. Обиженно так.

Скорость важна и нужна. Но ещё важнее — здравый смысл. Дискомфорт был доставлен и первому покупателю, и второму. Так как эмоции, в этой ситуации, схожи у обоих — неловкость и раздражение. Зато быстро. Открыть/Комментировать

2021-01-19 09:45:01 ​Алоха.

По своему опыту знаю, как трудно бывает найти классного саппорта. Такого чтоб прям ух — и душа радуется, а CSAT растет. А поиск саппорта-технаря — это отдельный вид изощренного мазохизма для избранных.

Ближе к делу. Среди подписчиков есть работодатели. Это никакая не реклама, а попытка помочь соискателю и работодателю обрести друг друга. Поэтому, если вы ищете работу, вот щяс внимание:

Ищут тех-саппортов, которые разбираются в этих ваших линуксах и хорошо знают английский. Опыт работы на хостинговых платформах приветствуется.
Уютного офиса с плюшками, говорят, не дадут, зато дадут очень конкурентную зарплату в долларах и ремоут, чтобы вы могли сделать рабочее место своей мечты у себя дома. Или не дома

Тыц сюда, чтобы почитать что хотят и что дают взамен.

Если правила не для вас и хочется пообщаться без HR-ов, можете писать сразу вот этим вот людям: @shumishudes или @daserafin Открыть/Комментировать