In Service We Trust 👩🏻‍💻

2022-02-02 01:00:44 Коллегуаги, здравствуйте.
(Иф ю ноу вот ай мин)

Извините за поздний пост, но отправляю его без звука, поэтому никого не разбужу. Надеюсь, завтра посмотрите.

Тут в бот прилетел серьезный вопрос. Приглашаю к обсуждению.

У автора искренне прошу прощения, пост должен был выйти вчера, но накрыло работой, правда, не успела.

Вопрос описан детально, пост длинный. Выкладываю только вопрос от подписчицы, свой ответ напишу в комментариях, приглашаю вас сделать аналогично.
______________

«Здравствуйте, коллега! :) У меня 2 взаимоствязанных, в общем-то, вопроса.

1. Ситуация: Вы работаете в технической компании (ИТ), Вы набираете сотрудников 1 линии саппорта в отдел технической поддержки. Бюджет ограничен. Вы можете нанять 10 человек без технического бэкграунда вообще, с уровнем "я компьютер только для ютуба и мессенджеров использую" или 5 человек с хотя бы каким-то техническим бэкграундом хотя бы на уровне продвинутого пользователя Виндов, который при необходимости и в командной строке что-то сделает. Внимание вопрос! Кого Вы наймете?

2. Предположим, Вы выбрали 10 "нетехнических" людей. Вы будете их гонять на то, чтобы они не тупо пытались сравнить пословно 2 ошибки между собой и могли бы понять, что перед ними 2 одинаковые ошибки, даже если какие-то части в них различаются или нет? Пример одинаковых ошибок: 1) Процедура ххх не может быть выполнена в модуле ААА; 2) Процедура ххх не может быть выполнена в модуле ВВВ.

Чем вызваны вопросы. :)
К сожалению, я работаю сейчас в крупной западной (европейской) компании, производящей одну CRM систему. Я саппорт 2 линии (+немного программер + немного сисадмин). На первой линии сидят 5-8 человек. Я периодически приношу им сообщения об ошибках, которые встречаются часто, разумеется, с четкой инструкцией, как проблема должна быть пофикшена (все фиксируется письменно минимум в 2 источниках + проговаривается голосом на еженедельных митингах, т.е. всегда есть, куда посмотреть и откуда скопировать). Т.е. от первой линии требуется только а) опознать, что это та самая ошибка; б) отправить корректную инструкцию, как ошибку пофиксить.

В теории, это снижает количество совершенно одинаковых тикетов, перекидываемых на меня (ибо саппортов 1 линии 5, а я одна), и уменьшает время получения пользователем финального решения проблемы.

Это, к сожалению, только теория. На практике же, оперативной памяти саппортов хватает на 1-2 дня после уведомления, что такая-то проблема стала часто встречаться. Кроме того, сообщения об ошибке они реально сравнивают, как картинки - т.е. либо полное совпадение, тогда ответ будет отправлен, либо не совпал путь установки / имя модуля - все, это другая ошибка, ответ отправлен не будет, тикет форварднут мне (угу, а я приду и, матерясь, отправлю таки ответ из той же самой базы данных).

Я пробовала разговаривать на эту тему с менеджером команды. К сожалению, ответ один: "они не технические люди, у них лапки".
Предложение нанимать хотя бы чуть более "технических" людей, наталкивается на стоны, что денег нет, но ты там держись.

Что бы Вы делали в такой ситуации? На моем месте? А на месте менеджера команды?

Извините, что длинно. :) Накипело.» Открыть/Комментировать

2022-01-28 09:05:00 Готовила лид-магнит для рекламы в Instagram и подумала, а почему бы не поделиться материалом с вами?

Подготовила 7 нестандартных вопросов для собеседования менеджера по работе с клиентами или оператора.

Вопросы про опыт, думаю, вы и без меня можете задать. Но поделюсь ещё вопросами, которые я задаю человеку, чтобы проверить «сервисность».

Кстати, если у вас есть Инстаграм, у меня он тоже есть.

Что-то меня то совсем нет, то слишком много, да? Вам какая частота постов комфортна?

Хороших вам выходных Открыть/Комментировать

2022-01-27 16:40:50 ​Приветули

Недавно проводила эксперимент с магазинами и собрала для вас самые частые ошибки коммуникации в директе.

Материал получился достаточно объемный, я его опубликовала на vc. ru, почитать можно здесь

Кратко поделюсь тезисами и наблюдениями:

• Магазины, у которых цена была скрыта, отвечали в разы медленнее, чем магазины с открытой ценой.

Ну камон. Отвечая через несколько часов, мы рискуем отвечать клиенту другого магазина. Никто не любит ждать.

• Игнор прямых вопросов.
Если клиент спрашивает у вас размерную сетку, не надо ему отвечать вопросом на вопрос и говорить «Сбрасывайте свои замеры». Дайте размерную сетку, как попросили. Предложить помощь в подборе — ок, но не вместо ответа на конкретный вопрос.

• Никто не спросил почему я отказалась от покупки. Из практики прошлых покупок, могу сказать, что никто и не спрашивает почему я, в итоге покупаю.

А ведь метод «словами через рот» никто не отменял. Кучу инсайтов можно словить, если спрашивать у клиента почему он выбрал или не выбрал именно вас.

Это вкратце, по ссылке вы найдете детальный разбор, со скринами, примерами и моими рекомендациями.

А здесь прикладываю статистику скорости ответов из эксперимента.
Абсолютный рекорд — 35 часов. Открыть/Комментировать

2022-01-25 11:52:35 ​​​​Прислали боту

«Привет) это может быть как жалоба конечно, но мне кажется, что в данном случае менеджер не прав. но если он и правда не имеет ответа на это вопрос - то как лучше все таки отработать этот вопрос?»

(Скрин внизу поста)
———

Тут буду категорична.
На мой взгляд, это банальное хамство и невоспитанность.

Пропустим первый ответ, хотя и его можно было сделать более френдли, перейдём к дичи во втором ответе.

• Истерические нотки (конечно нет!!!!)
• Риторические вопросы

После такого ответа речи о нормально диалоге уже быть не может.

Как можно было бы ответить.

Я нашла краску, о которой идет речь. В ее описании сказано, что она подходит для микроволновок, правда, нет состава, поэтому будем отталкиваться от того, что использовать для микроволновок можно, но документа, который бы прямо об этом заявлял, у нас нет:

— Увы, документа, в котором было бы прямо написано, что можно красить микроволновку, нет. Производители просто не предоставляют именно такой документации. Исходя из опыта, можем сказать, что для микроволновок обычно используются краски на основе акрила, специальные пищевые эмали или электроповодные краски. Эта краска, как раз акриловая, одного баллончика вам хватит для полного окрашивания. Наши клиенты неоднократно заказывали именно эту краску для микроволновок, она безопасна и устойчива к температурам. В ее составе:…..
____________

Если что, я не разбираюсь в красках. При наличии специализированных знаний можно ответ сделать более полным.

Т.к. клиент волнуется о безопасности, нам нужно детальнее рассказать о краске и ее составе, показать, что мы в этом разбираемся и нам можно доверять. Объяснить почему она безопасна: потому что в нее входит «это» и «это». При этом, нет опасного «вот этого», поэтому да, для микроволновки ее использовать можно.

Все. В чем проблема?
Тон всего дальнейшего общения был задан ответом продавца. Такое бывает, когда менеджеров не обучают общению с клиентами или отвечает сам владелец, которому ничего не страшно.

А вы что думаете?
——
И я напоминаю, что вы всегда можете поделиться своей историей или анонимно попросить совет через этого бота Открыть/Комментировать

2022-01-24 10:05:00 ​Выйди и зайди ответь нормально. Открыть/Комментировать

2022-01-22 13:23:36 Пост-рекомендация от души душевно в душу.

Не реклама, автор канала даже не знает, что этот пост сейчас выйдет.

Мой друг и ментор запустила свой канал о маркетинге и здравом смысле.

Ксения специализируется на маркетинге услуг, сервисе и работе с клиентами.
Я могу долго писать дифирамбы, но лучше сходить и самим посмотреть.

Например, сегодня вышел необычный пост с разбором турецкого сериала и паттернах поведения, которые можно применить в маркетинге.

Даёшь больше качественных каналов Открыть/Комментировать

2022-01-21 21:06:10 ​Если, вдруг, вы думали, что работа в client service это как семки на лавке плевать, то вот вам пример требований из реальной вакансии.

Перевод:

От 2 до 5 лет опыта службы в армии, обслуживании клиентов, управлении проектами…

У меня все

Хороших выходных) Открыть/Комментировать

2022-01-19 15:55:02 Привет

Ввожу новую рубрику: скорая помощь подписчикам канала.

О чем это:
Давайте будем откровенны. Бывают ситуации, когда нужен кто-то об кого можно подумать или свежий взгляд со стороны.

А что если вы сможете анонимно поделиться своей ситуацией и получите от меня рекомендации и, возможно, советы от подписчиков канала?

Одна голова хорошо, а 1295 ещё лучше, хоть и страшновато звучит.

@Iswtcasesbot уже готов принимать ваши запросы.

Вы можете в него отправить любой вопрос или ситуацию, с которой нужна помощь, если это касается клиентского сервиса или работы отдела поддержки, в т.ч. вопросы про менеджмент.

В канале я анонимно опубликую ваш запрос, дам свой ответ и, коллективно, мы найдём лучшее решение.

Надеюсь, будет полезно. Открыть/Комментировать

2022-01-18 18:45:00 Приветствую.

Сегодня пост длинный, но, надеюсь, будет интересно.

Принесла исследование Gartner о клиентском опыте. Опросили 4000 клиентов и сравнили ответы респондентов с убеждениями компаний. По следам исследования родилось 5 мифов:

Миф номер раз: 
Проактивный сервис уменьшает количество обращений в поддержку и стимулирует клиентов идти по пути селф-сервиса.

Оказалось:
Неа. Клиенты, с которыми компания связывалась проактивно, обращаются за помощью чаще и в большее количество каналов. Клиенты ценят проактивность, но это влияет больше на лояльность, чем на уменьшение трат по сервису. 

Миф номер 2:
Клиенты доверяют официальным каналам компании и полагают, что там предложат оптимальное решение.

Оказалось:
Мимо. Особенно это касается миллениалов и поколения Z. Он чаще ищут информацию на сторонних ресурсах и обращаются в поддержку в последнюю очередь. 

Тут хочется добавить от себя. Не забываем присутствовать везде, где тусят ваши клиенты. Ибо в этих ваших интернетах они могут и неправильные ответы получить. Лучше это отслеживать.

Миф 3:
Клиенты будут выбирать самообслуживание, если оно доступно.

Оказалось:
Ну вы поняли. По результатам этого опроса, только 18% выбирали селф-сервис. При этом, да, клиенты ценят быстрое решение вопроса, но, часто фактическое время решения вопроса не совпадает с ожиданиями.

Миф 4:
Переключение каналов приводит к плохому клиентскому опыту. 

Реальность:
Все ок, если вопрос клиента решится за одну итерацию. 
Другими словами: если клиент вам написал, а в ответ вы решили позвонить, это ок, если сможете решить вопрос за один звонок. Никто не расстроится.

(Хотя, если быть честной, я всегда выступала за общение в том канале, что выбрал клиент, если другого не было согласовано) 

Миф номер последний:
Классный сервис приводит к тому, что клиенты имеют все больше и больше дел с компанией.

Оказалось:
Классный сервис, действительно, может приостановить отток, но только повышение ценности услуги или продукта приведет к удержанию и росту.


Опрос проводился в Австралии, Канаде, Новой Зеландии, Сингапуре, Великобритании и США. Стран СНГ среди них нет, но за трендами, все равно, нужно следить.

Скачать исследование и углубиться в детали можно здесь (на английском). Открыть/Комментировать

2022-01-14 09:00:09 ​Мы персонализировали, персонализировали, да недоперсонализировали.

31 декабря. Пара пришла за подарком в ювелирный магазин. В магазине аншлаг, все консультанты заняты. Наконец, удалось словить девушку консультанта.

⁃ Можно вас?
⁃ (Вздох) Ну что у вас?

Далее консультант приветливее не стала, но пара решила не заострять внимание, подарок нужен уже вот сейчас.

Выбрали, пришли оплачивать. Оплату принимает та же девушка-консультант.

⁃ У меня есть карта вашего магазина, нужна?
⁃ Не знаю насчёт карты, нужно приложение.
⁃ Но у меня нет приложения и скачивать не хочу, давайте картой воспользуемся.

Мотивационная речь о приложении

⁃ Нет, приложение не нужно
⁃ Ладно, давайте карту.

Спустя время после покупки обнаружили вот такое сообщение. Скриншот прилагается.

Видимо, этим сообщением хотели создать видимость заботы, мол — ваш консультант сам интересуется.

Но люди неохотно дают негативную обратную связь тому, с кем общались лично. В таком сообщении лучше изменить контактное лицо.

Например: «Сергей, здравствуйте. Меня зовут Георгий, я менеджер магазина Х. Вижу, что вам помогала наш консультант Наталья. Вы могли бы дать оценку ее работе?»

Обратная связь по такому запросу будет более честной.

К тому же, tone of voice сообщения ну никак не совпадает с тоном, которым общалась консультант.

Вторая часть сообщения — запрос на конкретную оценку в приложении, от которого так упорно только что отказывались.

Итого, сообщение выглядит больше как забота о рейтинге, чем забота о мнении клиента.

Мало того, что клиент, в итоге консультантом остался недоволен, так ещё и потеряли обратную связь Не надо так. Открыть/Комментировать