2022-02-02 01:00:44
Коллегуаги, здравствуйте.
(Иф ю ноу вот ай мин)
Извините за поздний пост, но отправляю его без звука, поэтому никого не разбужу. Надеюсь, завтра посмотрите.Тут в бот прилетел серьезный вопрос. Приглашаю к обсуждению.
У автора искренне прошу прощения, пост должен был выйти вчера, но накрыло работой, правда, не успела.
Вопрос описан детально, пост длинный. Выкладываю только вопрос от подписчицы, свой ответ напишу в комментариях, приглашаю вас сделать аналогично.
______________
«Здравствуйте, коллега! :) У меня 2 взаимоствязанных, в общем-то, вопроса.
1. Ситуация: Вы работаете в технической компании (ИТ), Вы набираете сотрудников 1 линии саппорта в отдел технической поддержки. Бюджет ограничен. Вы можете нанять 10 человек без технического бэкграунда вообще, с уровнем "я компьютер только для ютуба и мессенджеров использую" или 5 человек с хотя бы каким-то техническим бэкграундом хотя бы на уровне продвинутого пользователя Виндов, который при необходимости и в командной строке что-то сделает. Внимание вопрос! Кого Вы наймете?
2. Предположим, Вы выбрали 10 "нетехнических" людей. Вы будете их гонять на то, чтобы они не тупо пытались сравнить пословно 2 ошибки между собой и могли бы понять, что перед ними 2 одинаковые ошибки, даже если какие-то части в них различаются или нет? Пример одинаковых ошибок: 1) Процедура ххх не может быть выполнена в модуле ААА; 2) Процедура ххх не может быть выполнена в модуле ВВВ.
Чем вызваны вопросы. :)
К сожалению, я работаю сейчас в крупной западной (европейской) компании, производящей одну CRM систему. Я саппорт 2 линии (+немного программер + немного сисадмин). На первой линии сидят 5-8 человек. Я периодически приношу им сообщения об ошибках, которые встречаются часто, разумеется, с четкой инструкцией, как проблема должна быть пофикшена (все фиксируется письменно минимум в 2 источниках + проговаривается голосом на еженедельных митингах, т.е. всегда есть, куда посмотреть и откуда скопировать). Т.е. от первой линии требуется только а) опознать, что это та самая ошибка; б) отправить корректную инструкцию, как ошибку пофиксить.
В теории, это снижает количество совершенно одинаковых тикетов, перекидываемых на меня (ибо саппортов 1 линии 5, а я одна), и уменьшает время получения пользователем финального решения проблемы.
Это, к сожалению, только теория. На практике же, оперативной памяти саппортов хватает на 1-2 дня после уведомления, что такая-то проблема стала часто встречаться. Кроме того, сообщения об ошибке они реально сравнивают, как картинки - т.е. либо полное совпадение, тогда ответ будет отправлен, либо не совпал путь установки / имя модуля - все, это другая ошибка, ответ отправлен не будет, тикет форварднут мне (угу, а я приду и, матерясь, отправлю таки ответ из той же самой базы данных).
Я пробовала разговаривать на эту тему с менеджером команды. К сожалению, ответ один: "они не технические люди, у них лапки".
Предложение нанимать хотя бы чуть более "технических" людей, наталкивается на стоны, что денег нет, но ты там держись.
Что бы Вы делали в такой ситуации? На моем месте? А на месте менеджера команды?
Извините, что длинно. :) Накипело.»
577 views22:00