Получи случайную криптовалюту за регистрацию!

In Service We Trust 👩🏻‍💻

Логотип телеграм канала @inservicewetrust — In Service We Trust 👩🏻‍💻 I
Логотип телеграм канала @inservicewetrust — In Service We Trust 👩🏻‍💻
Адрес канала: @inservicewetrust
Категории: Бизнес и стартапы , Блоги
Язык: Русский
Страна: Украина
Количество подписчиков: 649
Описание канала:

Блог о сервисе, о буднях службы поддержки и, конечно, о клиентах😌
Instagram: https://instagram.com/anastasia.clientservice
Обратная связь, истории, жалобы, предложения или просто поговорить 👉🏻 @nastya_str

Рейтинги и Отзывы

2.00

2 отзыва

Оценить канал inservicewetrust и оставить отзыв — могут только зарегестрированные пользователи. Все отзывы проходят модерацию.

5 звезд

0

4 звезд

0

3 звезд

1

2 звезд

0

1 звезд

1


Последние сообщения 7

2021-01-15 10:05:04 ​Чтобы операторы поддержки отвечали не только правильно, но и как-то «не как у всех», надо им доверять и выдать хоть немного свободы в принятии решения, не ограничивать скриптами. За свободой, конечно, следует ещё и ответственность.

Поддержка на то и дана, чтоб поддерживать в любой ситуации
1.5K views07:05
Открыть/Комментировать
2021-01-14 10:00:30 Недавно познакомилась с Александром, пообщались об обслуживании клиентов на стадии, когда отдела поддержки еще нет в компании.


Мы разрабатывали с нуля измерительные приборы для сетей Ethernet. В России не много кто таким занимается, да и в мире наберется десяток серьезных вендоров. Мы самостоятельно обрабатывали все обращения наших клиентов. Моя позиция была Product Owner, потом CTO.

Так как я отвечал за продукт и всю разработку было полезно самостоятельно общаться с клиентом. Если мы находились с клиентом в одном городе — самостоятельно выезжал на встречу, клиенты это очень ценили. Поскольку сотрудничество не "одноразовое", а долгосрочное, в будущем это положительно сказывалось на продажах.

- Учитывая, что не было выделенного человека на поддержку, на твой взгляд, какие плюсы и какие минусы у такого подхода?

Плюсы - техподдержка напрямую владельцем продукта получается максимально квалифицированной, т. к. именно у него есть информация по маркетинговой области, планам, и о технических нюансах. К тому же это самый короткий путь фидбека до разработки, без искажения информации. Высокоприоритетная проблема может быть включена прямо в ближайший релиз ПО.
Минусы тоже очевидны - время менеджера дорогое.

В стартапах все всегда идет не так и для эффективности приходится совмещать несколько ролей в одном лице. Но с этим можно и нужно работать.

Подписывайтесь на канал На шаг впереди, узнаете много нового и про другие особенности и кейсы.
1.5K views07:00
Открыть/Комментировать
2021-01-13 17:45:02 ​Всего доброго!

Нормальное словосочетание. Но иногда звучит как «Идите в жопу».

Не надо так
1.2K views14:45
Открыть/Комментировать
2021-01-12 11:50:17 Кстати, про оценку качества обслуживания.

Я много экспериментировала с ней. Достаточно быстро мы отказались от стандартной настройки Zendesk — после закрытия тикета клиент получает запрос на оценку и два варианта ответа: «Хорошо, мне помогли», «Плохо, мне не помогли». При клике на один из вариантов, открывалось новое окно для ввода комментариев. Любое новое окно — это новый шаг, который снижает конверсию в заполнение. К тому же, 2 варианта недостаточно.

Затем мы пробовали 3-бальную систему и остановились на 5-бальной. По сути — CSAT.

Имхо, разлет в 5 баллов достаточен, чтобы выразить степень удовлетворённости конкретным взаимодействием. 10 баллов для оценки одного касания перебор.

В какой-то момент мы загорелись идей «Вау-сервиса» и, через оценку, я начала выяснять, что является «Вау» для клиента.
Пояснение к оценкам выглядело так:
1 — Отвратительно, худшая служба поддержки
2 — Плохо, но бывает хуже
3 — Нормально, но ожидал большего
4 — Хорошо, все устроило
5 — Это было ВАУ

Через комментарии и оценки клиентов я выявляла чем же для них отличается «Хорошо» от «Вау». Чтобы эксперимент удался, надо принять тот факт, что ваше понимание «Вау» и понимание клиента могут сильно отличаться.
1.3K views08:50
Открыть/Комментировать
2021-01-11 16:30:17 Приветули

Праздники закончились, пора возвращаться в нормальный ритм и кейсу из банка. Спасибо, всем, кто прокомментировал, в большинстве случаев, мнения сошлись, это радует.

Банк не предупредил о прекращении поддержки депозитов. Да, возможно, что услуга прекратила действовать сегодня и предупредить еще не успели, но, обычно, об изменениях в продукте нужно предупреждать заранее. Хотя бы за неделю-две.
Оценка. Самое интересное. По формулировке вопроса мы поняли, что банк измеряет NPS. Это индекс лояльности потребителя к компании в целом. Зачем NPS-ом мерять удовлетворенность одной точки касания — непонятно. Для измерения удовлетворенности по какому-то конкретному взаимодействию можно использовать CSAT.

У меня еще вопрос к методике измерения — почему оценка стартует от 1, а не от 0? По этому поводу как-то даже спорила с коллегой, чуть не подрались


Формулировка вопроса «Порекомендуете ли вы банк друзьям на основе опыта обслуживания в отделении?». Только на основе обслуживания в отделении никто не рекомендует банк. Хотели оценить работу кассира — надо было так и спрашивать.

Есть в кейсе и хорошее — заметьте, звонок с запросом на обратную связь поступил через 20 минут. Это быстро. Эмоции у клиента еще свежие, можно получить самую “горячую” обратную связь.

Отсебятина оператора, который сказал, что из-за отзыва пострадала кассир — это что-то с чем-то. У меня нет ни одного логического объяснения почему так произошло, кроме простой некомпетентности звонившего.

Оценки часто используются в системе мотивации. Поставили тебе 5 — держи бонус, поставили 1 — лови штраф. Но, как бы мы не хотели чтобы клиенты оценивали работу сотрудника, всегда в оценке будет присутствовать впечатления от услуги. Это нормально.

А самое обидное, что в замешательстве остались кассир и клиент, а тот, кто построил такую систему — молодец
1.2K views13:30
Открыть/Комментировать
2021-01-04 17:45:55 “Вы поставили 7 из 10. Из-за вас пострадала кассир.”

Привет! И с Новым годом

Сразу к делу. Историю прислала подписчица. Предлагаю порассуждать вместе. Напишите в комментариях, что было сделано неправильно? Я подготовлю на завтра свои мысли по этому поводу и все подытожу. Кажется, здесь столько всего пошло не так, что это тянет на отдельный длиннопост.

#реальный_кейс

“Забирала депозит из банка, т.к. банк перестал поддерживать валютные депозиты. Узнала эту новость не от банка, а от знакомого, ну да ладно, все равно собиралась забирать.

После визита в отделение пришла смс со ссылкой на форму оценки — порекомендую ли я банк друзьям? И варианты от 1 до 10. Вопрос начинался словами "на основе опыта обслуживания в отделении". Я ответила 7 и написала комментарий, что банк перестал поддерживать долларовые депозиты, а это то, для чего я приходила.

Через 20 минут звонок — спрашивают, что случилось и говорят, цитирую: из-за вашего отзыва "пострадала кассир". Хотя о ней и слова не было ни в вопросе, ни в ответе. Я повторила свой комментарий и сказала, что обслуживанием довольна.

И еще эпичная деталь. Когда писала комментарий к оценке, поставила в конце три скобки — посмеялась с того, что долго выбирала банк, куда положить деньги, выбрала и через несколько месяцев они перестали обслуживать долларовые депозиты. Скобки убрали, выскочило сообщение, что в комментариях нельзя писать такие знаки, как скобка: "Мы поймем вас и так;)" ну и потом звонок через 20 минут."
_

Да, прям отлично все поняли
1.5K views14:45
Открыть/Комментировать