2021-01-11 16:30:17
Приветули
Праздники закончились, пора возвращаться в нормальный ритм и кейсу из банка. Спасибо, всем, кто прокомментировал, в большинстве случаев, мнения сошлись, это радует.
Банк не предупредил о прекращении поддержки депозитов. Да, возможно, что услуга прекратила действовать сегодня и предупредить еще не успели, но, обычно, об изменениях в продукте нужно предупреждать заранее. Хотя бы за неделю-две.
Оценка. Самое интересное. По формулировке вопроса мы поняли, что банк измеряет NPS. Это индекс лояльности потребителя к компании в целом. Зачем NPS-ом мерять удовлетворенность одной точки касания — непонятно. Для измерения удовлетворенности по какому-то конкретному взаимодействию можно использовать CSAT.
У меня еще вопрос к методике измерения — почему оценка стартует от 1, а не от 0? По этому поводу как-то даже спорила с коллегой, чуть не подрались
Формулировка вопроса «Порекомендуете ли вы банк друзьям на основе опыта обслуживания в отделении?». Только на основе обслуживания в отделении никто не рекомендует банк. Хотели оценить работу кассира — надо было так и спрашивать.
Есть в кейсе и хорошее — заметьте, звонок с запросом на обратную связь поступил через 20 минут. Это быстро. Эмоции у клиента еще свежие, можно получить самую “горячую” обратную связь.
Отсебятина оператора, который сказал, что из-за отзыва пострадала кассир — это что-то с чем-то. У меня нет ни одного логического объяснения почему так произошло, кроме простой некомпетентности звонившего.
Оценки часто используются в системе мотивации. Поставили тебе 5 — держи бонус, поставили 1 — лови штраф. Но, как бы мы не хотели чтобы клиенты оценивали работу сотрудника, всегда в оценке будет присутствовать впечатления от услуги. Это нормально.
А самое обидное, что в замешательстве остались кассир и клиент, а тот, кто построил такую систему — молодец
1.2K views13:30
I
