Получи случайную криптовалюту за регистрацию!

In Service We Trust 👩🏻‍💻

Логотип телеграм канала @inservicewetrust — In Service We Trust 👩🏻‍💻 I
Логотип телеграм канала @inservicewetrust — In Service We Trust 👩🏻‍💻
Адрес канала: @inservicewetrust
Категории: Бизнес и стартапы , Блоги
Язык: Русский
Страна: Украина
Количество подписчиков: 649
Описание канала:

Блог о сервисе, о буднях службы поддержки и, конечно, о клиентах😌
Instagram: https://instagram.com/anastasia.clientservice
Обратная связь, истории, жалобы, предложения или просто поговорить 👉🏻 @nastya_str

Рейтинги и Отзывы

2.00

2 отзыва

Оценить канал inservicewetrust и оставить отзыв — могут только зарегестрированные пользователи. Все отзывы проходят модерацию.

5 звезд

0

4 звезд

0

3 звезд

1

2 звезд

0

1 звезд

1


Последние сообщения 2

2022-03-07 14:46:55 Пост чистила от эмоций, как могла. Постаралась даже без матов.

Мы наблюдаем очень странную картину: вместо того, чтобы сказать “Нет! Мы не хотим так жить! Мы не хотим быть отрезанными от мира, мы против” многие россияне покорно, склонив голову, принимают все ограничения и говорят: “окей, приспособимся”. Я понимаю, что если признать, что вы ошибались, что дали себя одурачить, придется признать, что вся прошлая жизнь прошла под гнетом диктата, вся жизнь была обманом. Развалится все, во что раньше верили. Поэтому сейчас проще цепляться за остатки того подобия, что осталось от нормальной жизни. Притворяться, что все хорошо. Но еще не поздно признаться, что это все было ложью.

Рф готовится к отключению всемирной паутины и с 11 марта люди смогут читать только то, что находится в доменной зоне .ru. СМИ, которые говорят правду, закрывают. Нельзя даже говорить “Нет войне”. Это ли не свобода, да? Читать можно только то, что разрешают. Говорить можно только то, что не запрещают. Красота. Благополучие. Такими темпами и до талонов недалеко осталось.

О чем это говорит? Правительство россии боится. Они не хотят, чтобы люди узнавали правду. Пытаются всячески оградить от остального мира.

Но люди уже начинают поднимать голову. Те, кто выходит на митинги, те, кто защищают друг друга от омона, те, кто помогают распространять новости.

Возможно вы не верите своим СМИ. Возможно вы не верите и чужим СМИ. Поговорите с людьми. С обычными людьми, которые видят это все своими глазами. С людьми, которые никого не просили защищать. С людьми, которые были счастливы, пока ваши zомби не вторглись на территорию чужой страны. Подло, как фашисты, в 5 утра.

Не знаете таких? Спросите у меня. Зайдите в соцсети, спросите у любого гражданина Украины.. Мы не молчим. Не хотите говорить с нами, посмотрите своих. Илья Красильщик говорит с людьми из Украины, не боится и не молчит. https://www.instagram.com/krasilshchik/

Не позволяйте на вас ставить эксперименты в виде тестирования все более диких действий и ограничений ваших прав и свобод. Выходите на митинги. Помогайте узнать людям правду.
1.1K views11:46
Открыть/Комментировать
2022-02-26 20:25:48 Неоднократно уже видела видео, где пленные российские солдаты говорят, что они шли на учения, зачем приехали — не знают.

Идите домой.
Может быть, прямо сейчас, в России ещё кто-то выезжает «на учения». Может быть до него дойдёт видео и этот канал

Может быть они задумаются Хватит.
Мы не хотим здесь ваших ребят.

И, для справки:

Запад предоставит убежище сдавшимся российским солдатам. Об этом заявил глава Минобороны Латвии.
632 views17:25
Открыть/Комментировать
2022-02-26 09:11:45 ​Утро, Россия.

Ты хорошо спала?
Твои родные не бежали ночью в метро, чтоб выжить и спастись от нашей армии? Все хорошо?

Да, я знаю, что страшно. Да, я знаю, что не все спрятали голову в песок. Да, я получала ваши сообщения о том, что «стыдно, вы не хотели, это не ваша война».

Она, благодаря вам, стала нашей. Только что ж вы сегодня уже просите Казахстан помочь? Не получается что-то?

Спасибо, Казахстану за то, что отказали им.
Спасибо тем, кто поддерживает и не делает вид, что ничего не происходит.

Пожалуйста, соберитесь.
Ваши митинги разгоняют, видят, что это работает и продолжают разгонять. Вы можете показать, что с вами так нельзя.

Много фейковых новостей. И у нас, и у вас. Давайте перепроверять информацию.
Если вы пообщаетесь с людьми, которые все это видят, а не опираться только на новости, вы очень удивитесь.

Я не верю, я отказываюсь верить, что вы это поддерживаете и готовы молчанием одобрять это.

Всех не посадят. И если увидят, что и вы можете дать отпор, мир изменится.
601 viewsedited  06:11
Открыть/Комментировать
2022-02-24 15:52:15 Здесь не место политике, но знаю, что мой канал читают и в России.

Вместо «Доброе утро» сегодня— «Началась война».

Это обращение не покажут центральные каналы РФ, но люди должны мыслить критично и собирать информацию из разных источников.

Оставляю здесь обращение Зеленского к россиянам.

https://www.instagram.com/tv/CaVnBz_Fs55/?utm_medium=copy_link

Очень надеюсь, что этот сюр закончится.

Поддержите близких и сами не стесняйтесь попросить поддержки, если она нужна.
445 viewsedited  12:52
Открыть/Комментировать
2022-02-18 19:10:44 Коллегуаги, второй пост за день, но тут уважительная причина.

В бот скорой помощи пришёл новый запрос.

Выкладываю запрос, со своим ответом вернусь в понедельник, пока выдаю пост на обсуждение.

Возможно вы поделитесь своим опытом
______

Я проектный менеджер в клиентском сервисе / моя цель улучшать оказываемый партнерам (b2b в фудтехе/доставка заказов из ресторанов) сервис, ориентируюсь на такие метрики как CSI и CSAT / хочу вывести российский клиентский сервис на уровень выше

Мы проводим ежеквартально CSI на базу из 10К партнеров, получаем от 300 до 500 ответов, много чего делаем в продукте и процессах, но выше 4 не можем никак подняться. И сейчас передо мной стоит 2 задачи:
- Понять что нам нужно делать, чтобы сервис улучшался. Оценки не дают таких знаний, а кастомные комментарии партнеры пишут редко и не по всем направлениям (спрашиваем в целом про сотрудничество, про качество доставки, про удобство и функциональность приложения, про поддержку, про удовлетворенность прибылью и заказами). Для этого думаем запустить качественное исследование, но непонятно как его начать и куда двигаться дальше.
- Обновить методологию опроса, чтобы получать более качественные и релевантные ответы.

Очень хочется понять как это устроено в других компаниях.
___
225 views16:10
Открыть/Комментировать
2022-02-18 12:30:05 ​Хочешь-не хочешь, а сервис мы тебе доставим
461 views09:30
Открыть/Комментировать
2022-02-17 14:27:00 День добрый. Как ваши дела? (Я серьезно. Мне, правда, интересно)

Принесла вам интервью с очень крутым экспертом и просто классным человеком. Знакомьтесь с Таней, управляющим партнером в Rick.ai. Кроме всего прочего, Таня отвечает за все, что связано с развитием клиентов и продажами. Мы познакомились примерно год назад и еще тогда я поразилась насколько человек болеет за дело и за клиентов.

В интервью Таня поделилась своим опытом и взглядом на тему взаимосвязи между счастьем сотрудников и счастьем клиентов.


Как ты считаешь, что первично: счастливые сотрудники или счастливые клиенты?


Я думаю, что без счастливых ребят в команде заботы невозможны счастливые клиенты Хотела бы уточнить, что в слово “счастье” я вкладываю следующий смысл: команда дружная и кайфует от работы друг с другом, всегда есть чувство плеча и взаимовыручки, каждого слушают и слышат, команда искренне любит, переживает за продукт и видит реальную пользу, которую с помощью продукта получают пользователи, клиенты.
Самое классное, когда это внутреннее командное счастье удается передавать через сообщения и звонки любимым клиентам и слышать в ответ взаимные признания

Как вы меряете счастье клиентов? А сотрудников?


Каждый куратор приглядывает за своими клиентами самостоятельно, по определенным триггерам определяя настрой, ситуацию, возможность решать критичные для клиентов бизнес-задачи и многие другие факторы. У нас с недавних пор появился “Клиентометр” - это оценка уровня счастья клиента от использования продукта, которая как раз декомпозируется на 10+ факторов, по нашему опыту на это влияющих. Также ставим на регулярные рейсы опросы по качественной обратной связи от клиентов, смиксовав их из подходов NPS и F4P.

Сама команда у нас небольшая, уютная, поэтому счастье команды более чем чувствуется через регулярные 1-1, планерки и ретроспективы. Мы весьма открыто, но заботливо друг к другу, делимся мыслями и эмоциями, что помогает находить лучшие решения и способы действий.

(Примечание редакции: F4P – Fit For Purpose. Это методология по выявлению важных критериев для клиента. Помогает отвечать на вопросы “Почему клиент у нас покупает?” и “Почему не покупает?”)

Какими полномочиями, на твой взгляд, должен обладать саппорт, чтобы сделать клиента счастливым? Где проходит граница, когда саппорт уже не может принять решение самостоятельно и должен согласовать свои действия?


Классный вопрос. У нас на текущий момент команда заботы состоит только из аналитиков, каждый из которых более чем самостоятельно и полностью курирует своих клиентов по всем входящим вопросам: от подключения к продукту до поиска точек роста бизнеса. Моменты, где действия стоит координировать, связаны с несколькими триггерами:
изменение стоимости/периода подписки
коммуникационные кейсы, где клиент может начинать явно и довольно агрессивно выражать недовольство

Можешь поделиться самым запоминающимся случаем, который произошел у вас в саппорте?


Нам всегда тепло запоминается каждый из случаев, когда при знакомстве с новым клиентом он рассказывает, что ему нас рекомендовал кто-то из наших текущих клиентов


Если бы я попросила тебя выделить одно ключевое слово, которое характеризует ваш саппорт, что это было бы за слово?

Забота, вовлеченность и ответственность
Не смогла одним словом

Между саппортом и отделом продаж, порой, встречается противостояние. Сталкивались ли вы с такой проблемой и, если да, то как решали ее?

(продолжение в комментариях)
558 views11:27
Открыть/Комментировать
2022-02-10 09:00:06 Вчера для своего Instagram готовила пост о видах опросов клиентов.

Думаю, про NPS, CSAT, CSI вы знаете, поэтому сегодняшний пост посвящу более редкому виду оценки обслуживания – IQS. Будет полезно руководителям отделов и всем, кто координирует работу менеджеров по работе с клиентами.

Как обычно происходит внутренняя оценка качества сервиса? Руководитель приходит к оператору/менеджеру и рассказывает о моментах, которые можно было бы улучшить. А нужна какая-то понятная шкала оценки. К тому же, как оценить, что ваша беседа имела влияние и оператор стал работать лучше?

Что и как считать?

Предположим, у вас текстовая поддержка. Значит, нам нужно определить критерии по которым мы будем оценивать все диалоги. Базово это про знание продукта, грамматику, тон общения. Каждому критерию мы присваиваем какой-то вес.

Далее каждый диалог мы будем оценивать именно по этим критериям. Вы можете дополнять и расширять эти критерии для себя. На выходе мы получаем не субъективную оценку “Мне не понравилось как ты тут пообщался”, а конкретную шкалу.

Что важно и без чего я не рекомендую использовать такой подход:

Согласование.
Не с менеджментом, а с менеджерами и операторами. Для того, чтобы мы могли оценивать работу операторов, как минимум, они должны быть ознакомлены и согласны с критериями оценки. Иначе – демотивация и выгорание.
Важно донести, что эти критерии созданы не для того, чтобы вам удобнее было докопаться, а для того, чтобы оценка была объективной.

Стандарты.
Если мы хотим что-то оценивать, значит, это “что-то” у нас должно быть понятным всем. Если мы начнем оценивать работу операторов по критерию тона общения на свое усмотрение, а понятных требований у нас нет, то и оценка сомнительна.
Тут прошу меня понять правильно. Я не бюрократ, но какие-то моменты должны быть прописаны и донесены максимально прозрачно.

Здравый смысл.
Ваши стандарты могут быть написаны на 100 страницах от руки каллиграфическим шрифтом. Но это не значит, что они – истина в последней инстанции. Иногда стоит пересмотреть свои стандарты. Особенно, если вы увидите, что по вашей внутренней шкале диалог оценен плохо, а пользователь оценил диалог “Потрясающе”.
Менеджеры могут отступать от стандартов и скриптов. И я пропагандирую умение работать без скриптов. IQS стоит смотреть как отдельно, так и в паре с CSAT или CSI.

У меня все.
Как обычно, приглашаю к обсуждению. Что думаете, насколько адекватный пост и какие оценки используете вы в своей работе?
393 views06:00
Открыть/Комментировать
2022-02-04 09:05:00Скандалы, сплетни, интриги, расследования.

Моя подруга, по совместительству, директор по маркетингу в одной компании, написала в агентство запрос.

Ввиду того, что у нее есть опыт, свой запрос сформулировала максимально четко и на языке исполнителя: я такая-то, работаю в такой компании, нам нужно А, В, С. Дайте, пожалуйста, коммерческое предложение.

Исполнитель не придумал ничего лучше, чем запустить расследование относительно личности потенциального клиента.

Он написал в чат на сайте компании: «Работает ли у вас такая-то?»
И вот незадача. Ему сказали «Нет». (Тут представьте мем «вот это поворот»)

Ура! Нашли конкурента! Разоблачили! (Спойлер: нет)

А вся беда была в том, что запрос исполнителю был отправлен с личной почты и фамилия в личной почте не совпадала с актуальной фамилией. Неудобненько вышло, да?

Закончилась история тем, что на связь вышел директор, подтвердил, что такой сотрудник работает, только вот дальше общаться с агентством компания отказалась.

В приложении скрин (сори, надо будет открыть и увеличить) ответа исполнителя на письмо с содержанием: что ж вы так? Я вам готова была дать гостевой доступ в Метрику — уж явное доказательство. На сайте вам 50/50 могли ответить и да, и нет. Может сотрудник из чата работает на удалёнке и не знает обо мне (как и я о нем)? Может я работаю на удалёнке или общаюсь только с основателями и руководителями? Может у меня в почте фамилия от первого или пятого мужа? Ваша разведка могла оказаться неверной.

Обезоруживающий аргумент агентства: сам так делаю, поэтому никому не доверяю, вы могли быть конкурентом.

Взяли и просрали неплохие бюджеты на ровном месте. Бывает.
Негоже судить всех по себе.
И смайлики аж никак не спасают.
Фу так делать.

Уверена, что вы не такие Хороших вам выходных
425 views06:05
Открыть/Комментировать
2022-02-03 09:10:00
Эпизод из сериала «Офис».

Далеко не всегда цена решающий фактор для клиента
456 views06:10
Открыть/Комментировать