2022-02-17 14:27:00
День добрый. Как ваши дела? (Я серьезно. Мне, правда, интересно)
Принесла вам интервью с очень крутым экспертом и просто классным человеком. Знакомьтесь с Таней, управляющим партнером в Rick.ai. Кроме всего прочего, Таня отвечает за все, что связано с развитием клиентов и продажами. Мы познакомились примерно год назад и еще тогда я поразилась насколько человек болеет за дело и за клиентов.
В интервью Таня поделилась своим опытом и взглядом на тему взаимосвязи между счастьем сотрудников и счастьем клиентов.
Как ты считаешь, что первично: счастливые сотрудники или счастливые клиенты? Я думаю, что без счастливых ребят в команде заботы невозможны счастливые клиенты Хотела бы уточнить, что в слово “счастье” я вкладываю следующий смысл: команда дружная и кайфует от работы друг с другом, всегда есть чувство плеча и взаимовыручки, каждого слушают и слышат, команда искренне любит, переживает за продукт и видит реальную пользу, которую с помощью продукта получают пользователи, клиенты.
Самое классное, когда это внутреннее командное счастье удается передавать через сообщения и звонки любимым клиентам и слышать в ответ взаимные признания
Как вы меряете счастье клиентов? А сотрудников? Каждый куратор приглядывает за своими клиентами самостоятельно, по определенным триггерам определяя настрой, ситуацию, возможность решать критичные для клиентов бизнес-задачи и многие другие факторы. У нас с недавних пор появился “Клиентометр” - это оценка уровня счастья клиента от использования продукта, которая как раз декомпозируется на 10+ факторов, по нашему опыту на это влияющих. Также ставим на регулярные рейсы опросы по качественной обратной связи от клиентов, смиксовав их из подходов NPS и F4P.
Сама команда у нас небольшая, уютная, поэтому счастье команды более чем чувствуется через регулярные 1-1, планерки и ретроспективы. Мы весьма открыто, но заботливо друг к другу, делимся мыслями и эмоциями, что помогает находить лучшие решения и способы действий.
(Примечание редакции: F4P – Fit For Purpose. Это методология по выявлению важных критериев для клиента. Помогает отвечать на вопросы “Почему клиент у нас покупает?” и “Почему не покупает?”)
Какими полномочиями, на твой взгляд, должен обладать саппорт, чтобы сделать клиента счастливым? Где проходит граница, когда саппорт уже не может принять решение самостоятельно и должен согласовать свои действия? Классный вопрос. У нас на текущий момент команда заботы состоит только из аналитиков, каждый из которых более чем самостоятельно и полностью курирует своих клиентов по всем входящим вопросам: от подключения к продукту до поиска точек роста бизнеса. Моменты, где действия стоит координировать, связаны с несколькими триггерами:
изменение стоимости/периода подписки
коммуникационные кейсы, где клиент может начинать явно и довольно агрессивно выражать недовольство
Можешь поделиться самым запоминающимся случаем, который произошел у вас в саппорте?
Нам всегда тепло запоминается каждый из случаев, когда при знакомстве с новым клиентом он рассказывает, что ему нас рекомендовал кто-то из наших текущих клиентов
Если бы я попросила тебя выделить одно ключевое слово, которое характеризует ваш саппорт, что это было бы за слово?Забота, вовлеченность и ответственность
Не смогла одним словом
Между саппортом и отделом продаж, порой, встречается противостояние. Сталкивались ли вы с такой проблемой и, если да, то как решали ее?(продолжение в комментариях)
558 views11:27
I
