2021-03-20 11:00:43
Система компенсацийЗаказала я на днях воду. Алгоритм у меня привычный — заказываю воду, приходит смс с подтверждением, приезжает вода. Несколько лет уже так. Не контролирую подтверждения, все обычно работает. В этот раз я ждала воду до 11 утра. В 10:30 воды нет. Вспоминаю, что не получала смс с подтверждением.
Звоню в поддержку, оказалось сбой — заказ не подтвердился, на меня воды нет. Ок. Давайте на завтра.
Оператор согласовал время на другой день, уточнил, что постараются сегодня, но не факт. Простите-извините, все дела. Извинений было столько, будто я не воду заказывала, а квартиру купила и ее не успели достроить.
В итоге воду привезли сегодня, а бутыль в подарок. Мне надо было 3, оплату взяли за 2.
Эта история про систему компенсаций.
- Компания, без требований и напоминаний, компенсировала свой косяк;
- Компания извинилась и признала ошибку.
Я часто повторяю, что ошибаются все. Важно то, как работают с ошибками.
Можно было бы пойти другим путём — сори, но подтверждения вы не получили, значит и воды не будет, какие вопросы? Давайте оформим на другой день.
Но компания выбрала другой путь:
Признать вину и сформировать новые ожидания;
Решить проблему;
Не ограничиться только решением, но ещё и дать что-то в подарок. Не промокод на следующий заказ, а что-то ощутимое прямо сейчас.
Это работает.
Настоятельно рекомендую.
1. Смотрим на проблемы о которых сообщают пользователи.
2. Понимаем «уровень» проблемы.
3. Определяем компенсацию.
4. Выдаём компенсацию самостоятельно, не дожидаемся претензий или запроса.
Это, правда, влияет на лояльность. Только, пожалуйста, не включайте в систему компенсаций неликвид. Если клиент потратил 20 долларов сейчас и средний чек у вас 20, не надо выдавать промокод в 5% на следующий заказ. Сделайте что-то с текущим заказом.
339 views08:00