In Service We Trust 👩🏻‍💻

2021-03-23 10:02:01 Всегда радуюсь, когда вижу курсы по клиентскому сервису. Из каждого утюга рассказывают про маркетинг, продакт-менеджмент, а про сервис конференций и курсов гораздо меньше. Надо знать, где искать.

Чтоб вы не искали, вот мой рекомендасьйон: «‎Работа с клиентами» от Skillbox

Курс рассчитан на 3 месяца, вести его будет Борис Шпирт — бизнес-тренер по работе с клиентами, автор книги «‎Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем».

На курсе будут разбирать работу не только с текущими и потенциальными клиентами, но еще и с “проблемными”, будет отдельный блок про работу с манипуляциями. Не в смысле как самому манипулировать, а как обезвредить манипулятора

В общем, узнать больше и записаться на курс со скидкой можно здесь. Для первых 20 студентов будет приятная стоимость. Если что, мопед не мой, все вопросы можно задать организаторам курса Открыть/Комментировать

2021-03-20 11:00:43 Система компенсаций

Заказала я на днях воду. Алгоритм у меня привычный — заказываю воду, приходит смс с подтверждением, приезжает вода. Несколько лет уже так. Не контролирую подтверждения, все обычно работает. В этот раз я ждала воду до 11 утра. В 10:30 воды нет. Вспоминаю, что не получала смс с подтверждением.

Звоню в поддержку, оказалось сбой — заказ не подтвердился, на меня воды нет. Ок. Давайте на завтра.

Оператор согласовал время на другой день, уточнил, что постараются сегодня, но не факт. Простите-извините, все дела. Извинений было столько, будто я не воду заказывала, а квартиру купила и ее не успели достроить.

В итоге воду привезли сегодня, а бутыль в подарок. Мне надо было 3, оплату взяли за 2.

Эта история про систему компенсаций.
- Компания, без требований и напоминаний, компенсировала свой косяк;
- Компания извинилась и признала ошибку.

Я часто повторяю, что ошибаются все. Важно то, как работают с ошибками.
Можно было бы пойти другим путём — сори, но подтверждения вы не получили, значит и воды не будет, какие вопросы? Давайте оформим на другой день.

Но компания выбрала другой путь:
Признать вину и сформировать новые ожидания;
Решить проблему;
Не ограничиться только решением, но ещё и дать что-то в подарок. Не промокод на следующий заказ, а что-то ощутимое прямо сейчас.

Это работает.
Настоятельно рекомендую.
1. Смотрим на проблемы о которых сообщают пользователи.
2. Понимаем «уровень» проблемы.
3. Определяем компенсацию.
4. Выдаём компенсацию самостоятельно, не дожидаемся претензий или запроса.

Это, правда, влияет на лояльность. Только, пожалуйста, не включайте в систему компенсаций неликвид. Если клиент потратил 20 долларов сейчас и средний чек у вас 20, не надо выдавать промокод в 5% на следующий заказ. Сделайте что-то с текущим заказом. Открыть/Комментировать

2021-03-07 20:01:09 Покупка отзывов

Отзывы, которые пишут копирайтеры, легко распознаются:

• Начинаются издалека — 100 лет маялась от выпадения волос, а потом подруга посоветовала купить «СтопВыпадение» крем для волос;
• В отзыве всегда будет 100% вхождение поискового словосочетания;
• Отзывы похожи между собой и заказные комментарии можно отследить по дате;
• В отзыве чудом обрабатываются ваши возражения.

Другое дело — реальные отзывы реальных клиентов. Вроде и не грех попросить клиента оставить отзыв.
А вот бартер за отзыв — совсем другая история.

Собственно, история:

Моя добрая знакомая прошла обучение. Обучением осталась довольна, претензий к тренеру не имела, поэтому не удивилась запросу на отзыв. Загвоздка — отзыв нужно было оставить только на Отзовике и только по заданному ТЗ. Тренер взамен пообещала доступ к закрытому вип-чату участников.

Оставить отзыв получилось далеко не с первого раза. В Отзовике, знаете ли, тоже не идиоты работают. Шаблонные отзывы они распознавали и блокировали. Спустя несколько попыток, отзыв оставить получилось, о чем благополучно сообщили тренеру.

Само собой, никакой доступ никто не получил, ну и ладно. История получила новое продолжение, когда знакомая увидела, что отзыв с ее данными крутится в рекламе — смотрите, как у неё получилось, приходите и вы.

Конечно, тренеру было отправлено сообщение, мол, уважаемая, вот вы отзыв крутите, а спустя 3,5 месяца не пошевелились мне открыть доступ в чат. Я свои обязательства выполнила, а вы нет.

Тренер отреагировала молчанием.

Нормально просить отзыв у клиента.
Не нормально давать ТЗ на отзыв.
Не нормально игнорировать свои обязательства, если сами же на них подписались.

Самое смешное во всей этой истории то, что тренер своими руками убила высокую лояльность своего же клиента, который мог привести новых учеников по рекомендации

А вы читаете отзывы? Открыть/Комментировать

2021-03-02 15:45:03 Привет-привет

Что-то я не успеваю ничего, спасибо, что не разошлись. Я к вам с новой историей. Грустной. А может и нет. Поехали.

Историей поделился подписчик на правах конфиденциальности. Пообещала не называть имен, паролей и явок. История про выгоревшего руководителя поддержки. До такой степени выгоревшего, что человек ушел из профессии. Далее рассказываю историю с его слов.

“Компания не хотела прислушиваться к обратной связи от пользователей. Когда поступали запросы на новые фичи, все идеи отметались. Не фиксили даже какие-то очевидные неудобства на сайте, мотивируя это тем, что фикс денег не принесет.”
_____________________
Тут я вклинюсь со своим комментарием. Люди из поддержки бывают иногда сверх-чувствительны к запросам пользователей и не всегда берут во внимание объем просьб и их влияние на бизнес-показатели. Если за день пришло 5 одинаковых жалоб, кажется что это супер-частый запрос.

Будем честны. Если у вас не благотворительная организация по удовлетворению всех хотелок, то на некоторые запросы приходится отказывать. Это нормально. Поэтому я уточнила объем жалоб и запросов. Может, правда, там был просто один настойчивый пользователь и история утрирована? Читаем ответ:
_____________________
“Как-то к общему собранию я подготовил всю обратную связь от пользователей. Все оформил в сводной таблице, присвоил теги, оцифровал количество обращений, прилинковал тикеты, сделал детальный анализ. Можно было зайти в таблицу и отсортировать обращения по любому каналу, выбрать самые популярные. Презентовал на встрече таблицу, рассказал, как пользоваться и сказал, что доступ у меня, запросите кому нужно. Знаешь сколько человек запросило доступ? 0. Зеро. Никто.

Как-то у нас был баг и на встрече руководитель поинтересовался делами поддержки. Диалог у нас вышел содержательный:
- Вас не засыпало обращениями?
- Нет и…
- Спасибо
- Что спасибо? Я могу рассказать, что писали...
- Нет, спасибо. Главное, что вас не засыпало.”
_____________________________

Итог истории — человек начал обучение и планирует переходить в продакт-менеджмент, чтобы влиять на продукт и помогать пользователям.
Выводов не будет. Каждый в этой истории увидит что-то свое. Открыть/Комментировать

2021-02-25 11:01:07 Привет

Мои коллеги по цеху, специалисты по сервису, запускают свою школу по созданию чат-руководства для служб поддержки.

Так что, если в вашей поддержке хаос, нет понятного Tone of Voice, нет стандартов и проблемы клиентов решаются от случая к случаю, вам точно к ним.

Не буду утомлять своим описанием, вот здесь команда Supprt Science детально описала чат-руководство.
Со своей стороны — мои глубочайшие рекомендации. Открыть/Комментировать

2021-02-20 19:45:37 Клиент вам не Бог.

Сегодня меня пригласили выступить спикером в одной из комнат Клабхауса. Тема — Стратегия развития коммуникации фрилансера.

Не буду пересказывать весь эфир, но одну тему хотела бы перенести сюда. Уважение к себе, как к специалисту. Построение партнёрских, а не рабских отношений с клиентом.

Здесь, да и везде, я пропагандирую, в первую очередь, человеческие отношения с клиентом. Это когда клиент может быть неправ, но путём диалога находится лучшее решение для всех. И, в общем-то, неважно прав клиент или нет. Разве правота — это цель?

Вопрос только — хотите ли вы сохранить конкретно этого клиента. Если нет, это тоже ответ и это тоже нормально. Главное — внутри себя определить свои рамки. Где-то, да, можно пойти на уступки, но границы этих уступок определяет каждый специалист для себя. Если внутри себя вы не определили кто вы, в чем ваша ценность, как вы работаете и как вы (не менее важно )не работаете, то будет сложно.

Это рамки и принципы помогут принять решение в сложной или спорной ситуации.

Субботы вам Открыть/Комментировать

2021-02-18 12:30:17 Привет.

Возвращаемся к вопросу о сложных клиентах.

В этих интернетах методик и сегментаций очень много, думаю, в Гугле вы и без меня можете пошариться, блог авторский, поэтому сейчас будет мнение автора. Не, ну а что

Выше высказалась, что в моей философии “сложных” клиентов не существует. Существуют сложные кейсы, с которым непросто работать конкретному человеку.

Давайте пойдем от обратного. Если в своей голове мы вешаем на человека ярлык “сложный”, то и отношение к нему соответствующее. Появится желание поскорее отделаться от него, а это очень легко считывается и раздражает еще больше.

Бывали у вас случаи, когда вы жаловались на что-то менеджеру или оператору и было чувство, что в вашу проблему не вникают и хотят поскорее попрощаться? Какие ощущения? Мне не понравилось.

Хотя нет, вру. За 8 лет практики в работе с клиентами был только 1 случай, когда я отступила от этой философии. Клиент угрожал меня найти, облить кислотой лицо.

Тот товарищ систематически нарушал правила ресурса. Никакие просьбы и профилактические беседы не помогали, мы закрыли доступ к личному кабинету. Он потребовал главного. Как руководитель поддержки, я вышла к нему на связь. Ну мало ли, бывают случаи, когда с человеком нужно просто поговорить и выслушать.

Со старта начались оскорбления и угрозы. Меня такие штуки никак не трогают. Попытавшись пару раз вывести на конструктив и натолкнувшись на порцию новых оскорблений, я его предупредила, что в таком ключе мы общаться не сможем.

Считаю, что с любыми ситуациями нужно и можно работать, кроме тех, где клиент оскорбляет или угрожает сотрудникам. Конечно, не сразу трубками раскидываться, а сначала очертить границы, показать, что вы хотите понять и помочь. И только после того, как попробовали все, что могли, прекращать диалог.

Во всех остальных случаях, простое человеческое общение и искреннее желание услышать, понять и помочь, обычно помогает. Открыть/Комментировать

2021-02-15 15:05:10 Привет!

Спасибо, всем кто проголосовал и поделился своим мнением о сложных клиентах, это ценно. Для кого-то сложный клиент — тот, кто виляет или не может конкретно описать свою проблему, для другого — тот, кто не доверяет мнению эксперта и везде вставляет свои две копейки. Список можно продолжать бесконечно.

В целом, я верю, что сложных клиентов, как явления, не существует. Бывают сложные кейсы. Может быть сложно конкретному менеджеру общаться с определенным клиентом. Этот же клиент может быть самым милым бусичкой для какой-то другой компании. Грубо говоря, сложный клиент — тот, с которым не удалось найти общий язык. Я за то, чтобы отделять сложную ситуацию от личности человека.

Кстати, что вы делаете сегодня в 18:30 по Киеву? Если вы есть в клабхаусе и интересна тема «сложных» клиентов, приглашаю вас на дискуссию: https://www.joinclubhouse.com/event/m27WXB18

А эту неделю предлагаю посвятить разным типам клиентов и тому, как с ними работать. Тема объемная, не получится все вместить в один пост.

Хорошего вам понедельника. И вторника. Да и жизни, в целом. До связи

P.S. Если кому надо, есть 3 инвайта. Открыть/Комментировать

2021-02-09 11:45:27 Вчера Киев замело снегом. Нормально так замело. Не расходимся, спокойно, пост не о работе коммунальных служб.

В общем, на улице красота — белейший снег, мороз и просто жопа на дорогах. Обычно я не ругаюсь, но слово коллапс не опишет весь спектр эмоций. Простите.

На 7 вечера я была записала на процедуру. Оценив шансы доехать на неё вовремя, в самый час пик, я поменяла траекторию движения и поехала работать в кафе, ближе к месту записи.

Это был, наверно, мой самый лучший визит в заведение.

Скорость
Все заказы выносились очень быстро. Я понаблюдала за другими посетителями, больше 10 минут никто не ждал.

Приветливость
Без лишней услужливости, но очень приветливо и как-то душевно общались. Особенно девушка-официант.

Предугадывание
- Я сидела напротив входа. Когда входил новый посетитель мороз с улицы дул на меня. Я не просила, мне просто предложили плед.
- Мне не хватало розеток. Могла заряжать или телефон или ноутбук. Администратор увидела это и принесла мне повер-банк. Снова таки, я не просила, она сама это сделала.
- У меня были созвоны, я много говорила. Во время разговоров музыку делали немного тише.

Когда я выразила признательность девушке-официанту, которая работала с моим столиком и спросила совета по блюду, узнала, что она стажёр Я бы меньше удивилась, если бы узнала, что она внучка королевы. Настолько участливо, по-человечески, без шаблонов, она общалась.

Возможно, ещё не выгорела, не задолбалась и хочет сделать, как лучше.

Все это создавало единую, уютную атмосферу.

Было ли что-то сверхъестественное?
Нет. Просто — внимание и забота о клиенте.

Если хочется сделать сервис чуть лучше, можно задать себе вопрос — а как мы ещё могли бы позаботиться о нашем клиенте? Всегда можно придумать что-то. Именно атмосфера и забота запомнились, как отличительная черта этого заведения.

Открыть/Комментировать