In Service We Trust 👩🏻‍💻

2022-01-11 20:27:51 Пост внеплановый, но оно того стоит.

Если СЕО компании так позволяет себе общаться, то никакие тренинги и обучения поддержки не помогут.

В главной роли СДЭК Открыть/Комментировать

2022-01-10 20:00:20 ​Здравствуйте, с Новым годом, с возвращением, с новым постом

Предвижу удивление в ваших глазах, напомню это канал о клиентском сервисе.
После длительного отсутствия канал возвращается. И я сразу с историей к вам.
_____________

Стамбул и Uber.

Вернулась на днях со Стамбула под большим впечатлением от сервиса в такси.

Первое, что бросилось в глаза — низкий рейтинг у водителей такси. Правда, это их не слишком заботит. Таксист с рейтингом 4,5 и ниже — норма. На стоимость, которую вам покажет Uber, тоже не слишком ориентируйтесь, там свои законы и порядки. Конечно, есть таксисты, которые едут строго по счетчику, но это встречается реже.

Давайте на примере. Поездка 2 км. Ногами было бы быстрее, но тащить тяжелый чемодан не хотелось и решила подъехать. Убер любезно сообщил, поездка будет стоить от 21 до 30 лир. Три таксиста взяли заказ и через минуту отменили. Четвертый оказался предприимчивее:

- Куда едешь?
- Площадь Таксим
- 100 лир
- Нет
- Пока

Отмена заказа.

За пару дней до этого удалось с другим таксистом договориться. Стоимость, согласно Уберу, составляла от 35 до 45 лир.

Машина подъехала, сажусь.

- Куда?
- Галата
- 70 лир
- Нет
- Ок, 60
- Нет
- Почему?
- Потому что от 35 до 45.
Показываю ему приложение.
- Ладно, давай 50.
- От 35 до 45 по счетчику. – Разозлилась, пошла на принцип.
- Не работает счетчик. Ну за 40 поедешь?
- За 40 поеду.

Строго говоря, я бы поехала и за 70, если бы увидела эту стоимость в Убере.

Такси в Стамбуле — отличное место, если вы ищете где потренировать отстаивание своих личных границ.

Конечно, не все таксисты такие. Попадался мне и милейший дядя, который рассказал куда пойти, что посмотреть и дедушка, который помог найти спрятанную гостиницу.

Может ли Убер как-то повлиять на эту ситуацию?
На первый взгляд, да.

Может цены, действительно, занижены, страдают водители и стоит пересмотреть ценообразование?
Может не стоит допускать водителей с определенным рейтингом, жалобами и т.д. Как там на самом деле все внутри обстоит? Не знаю.
Но точно знаю, что стала ценить киевских водителей очень сильно.

А что вас поражало в сервисе других стран? Открыть/Комментировать

2021-06-29 10:05:12 ​Этот пост зрел пару недель, думала как же описать беспристрастно.


История приключилась со знакомой. По роду деятельности она сталкивается с разными компаниями и подрядчиками, но эта компания перешагнула грань добра и зла. Впрочем, карма догнала и ребята лишились одного канала продажи.

Компания создала интернет-магазин на базе одного из маркетплейсов Украины. Вменяемого отдельного сайта у них нет. На этой площадке клиенты могут оформлять заказ, оставлять отзывы и вот это вот все.

Собственно, возможностью оформить заказ и оставить отзыв воспользовалась знакомая. Далее цитирую:
«Когда я позвонила в компанию в 11 утра, со мной даже не поздоровалась девушка в ответ на мое приветствие. Я хотела уточнить по заказу, но мне было отрезано « С вами свяжутся!» и брошена трубка. Я осталась стоять в шоке! До 17 часов со мной не связались, я набрала и в ответ услышала: «Ничем помочь не можем. Стеариновой кислоты нигде нет!». И опять брошена трубка! Не то, что не советую. Я боюсь таких продавцов! Жесть!». 
Конец цитаты.

Реакция компании на отзыв потрясающая. Прикладываю скриншоты сообщений, которые посыпались знакомой после размещения отзыва. 
Номер на скрншотах я обрезала, но предварительно проверила. Он, действительно, принадлежит компании.

Что в итоге: Компания Харьковторгсервис, ее сайт были полностью удалены из каталогов маркетплейса вместе с товарами.

Жаль, не успела сделать скриншот их ответов на другие отзывы, публичные ответы тоже были хамоватыми. Когда компания хамит в ответ на отзывы клиентов, это не просто звоночек, это нормальный такой колокол.

Вот здесь приводила пример.

Кто же такой смелый может быть в компании? Не думаю, что найдется такой бессмертный менеджер. Либо такое поведение не коробит руководство, либо руководство отвечало лично.

Вы что думаете? Открыть/Комментировать

2021-06-26 15:02:05 Алоха

Пока я готовлю для вас треш-историю об угрозах клиенту за отзыв, поделюсь подборкой каналов про клиентский сервис.

В Telegram больше 200 тысяч каналов, но про работу с клиентами пишут единицы.

naumovets_me
Канал руководителя внешних и внутренних коммуникаций в Яндексе. Кстати, Дима тоже на примерах показывает «как не надо».

Фанат сервиса
Тоже авторский канал про сервис. Много постов про тренды и опыт компаний с мировым именем.
Вот интересный пост про Амазон и Старбакс.

Бизнес и Сервис - все о них
Канал про сервис и управление в мире IT
Марина, автор канала, дает не только теорию, но еще и проводит сервис-квизы.

Команда supprt.science, о них я уже как-то рассказывала, мы писали совместный материал ранее. Дают прям пользу.

И, последний в списке, но не последний по контенту — DIY : Customer Service
Это был первый канал о сервисе на который я подписалась. Ведет его руководитель поддержки Яндекс Медиасервисов. Однозначно стоит читать.

И для души, чтоб поржать — Клиент
Просто и лаконично — типичные фразы клиентов. Чтоб посмеяться или всплакнуть.

А вы что читаете? Открыть/Комментировать

2021-06-08 08:30:06 А у вас что, денег на карте нет, да?

Такой вопрос задала продавец-консультант моей подруге, когда та ответила, что оплата будет наличными.

Вероятно, вопрос бы не удивил, если бы он поступил от продавца где-то в местном магазине на окраине города, но не в крупной сети одежды, которая позиционируется как дизайнерская. Или около того. Я не очень разбираюсь.

Но, видимо, девочка была новенькая и поет все, что видит.
Когда в примерочной она спросила «Все ли подходит» и подруга попросила принести платье на размер меньше, консультант подвисла и спросила: «Что, прям М-ку?». Читать этот вопрос следует подняв одну бровь.

Я вот даже затрудняюсь. Имело ли смысл ей объяснять, что она сделала не так?
Как раз для таких случаев и существует «Тайный покупатель». Если у вас выходит новый человек, через несколько дней можно запустить тайного покупателя, чтобы проверить как работает новый сотрудник «в полях».

А какими вопросами вас удивляли? Открыть/Комментировать

2021-05-29 11:00:10 Найти классного оператора поддержки без смс и регистрации.

Вне зависимости от наличия резюме, операторам поддержки даю тестовое задание. В Украине у большинства есть резюме, но так далеко не везде. У меня были случаи, когда вместо резюме присылали голосовой рассказ о своей жизни в мессенджере.

Тестовое состоит из двух частей:
1 блок — вопросы об опыте работы, зарплатных ожиданиях, загрузка резюме и всё такое.
Но читать ответы начинаю со второго блока. Если там метч, то вникаю в первый блок.

Во второй части предлагаю кандидату сформировать ответ для пользователя. Вопросы не выдумываю, беру реальные. Ответ кандидата должен быть таким, какой бы он не постеснялся отправить пользователю.

Здесь несколько плюсов:
+ Становится понятен стиль общения;
+ Проверяем грамматику;
+ Видим насколько кандидат вникал и разбирался самостоятельно в продукте. 

Относительно последнего пункта. Вопросы задаю не только общего характера, а и о продукте. Мне не супер-важно, чтобы кандидат ответил здесь правильно, всему можно научить, но по ответу видно, пытался ли человек самостоятельно разобраться. 

Такой способ подходит операторам поддержки, менеджерам в магазинах, которые отвечают на комментарии и сообщения.

А как вы подбираете операторов 1 линии? Открыть/Комментировать

2021-05-28 12:30:25 Шутки свои себе дома шутите.

Случился у меня как-то конфуз — пользователь мне на меня жаловался.
Дело было так: человек написал отзыв в Play Market. Что-то в духе «Ну такое, не хватает в вашем каталоге такой-то категории. Как можно было пропустить и не добавить её?».

Дословный ответ не помню, но суть была такой, мол «Простите, недосмотрели. Виновных найдем, категорию добавим, больше так не будем ». Ответила, передала запрос куда надо и пошла себе дальше по саппортовским всяким делам.

Через день-два приходит ко мне оператор поддержки и говорит: «Насть, тут начальство требуют. Жаловаться будут, дядя очень злой. Походу, жаловаться на тебя собираются».

Связываюсь я с дядей и понимаю, что его жалоба заключается в том, что ответ он считает оскорбительным. Мы говорили минут 30 с ним. Суть претензии была в том, что наш ответ, в котором фигурировало слово «виновные» — унизителен и оскорбителен. Раз есть виновные, значит кого-то накажут, нельзя так отвечать клиентам. Кроме того, таким ответом мы оскорбили его честь и достоинство, так как теперь «все подумают, что я кляузы пишу».

Закончилось все хорошо, но «шутки свои себе дома шутите» я запомнила. Это мне еще повезло, что дядя не знал, что ответ написала я.

Но урок хороший. Если есть сомнения, не шутите. А еще лучше, просто «зеркалить» ответ клиента. Если он шутит — тогда шутите. Если серьезен, то дома упражняйтесь в юморе.

P.S. Маты и все такое, конечно, зеркалить не надо Открыть/Комментировать

2021-05-17 16:18:53 ​​Release notes.

Помню было у меня несколько дисскуссий на прошлой работе с разработчиком о том, надо ли писать release notes.

Простыми словами — это блок «Что нового» на странице приложения в Play Market или App Store.

Было пару аргументов против:
- Никто это не будет читать
- У большинства стоит автообновление и, все-равно, никто это не будет читать

Оцифровать количество прочтений release notes сложновато, разве что, вставить в него какой-то call to action и ссылку. И то, замерять конверсию будет сложно.

С другой стороны, release notes можно использовать как маркетинговый инструмент. Если «выстрелит», может стать вирусной историей.

И, в целом, release notes показывают ваш стиль общения с пользователем. Например, как это: Открыть/Комментировать

2021-05-14 10:40:36 ​​Не ждали? А я вернулась.
Немного пропала с радаров, простите, много всякого произошло.

Если вкратце, то я ушла со своей позиции руководителя поддержки в компании, где прожила почти 6 лет. Не проработала, а именно прожила.

Это было непросто, но какие прогрессы бывают комфортными?

Пользуясь случаем, передаю привет бывшим коллегам и службе заботы Lalafo. Имейте ввиду, все равно, я могу писать вам. Под именем любого Хикмета или Зигизмунда могу скрываться я. Ведите себя хорошо

Куда ушла? А в консалтинг. Но сейчас не об этом.Вернемся к кейсам.

Что делать, если у вас магазин в Instagram и вашего клиента зовут «Япростосмотрю»?

Предложите что-то, чего не предлагают другие.

Так сделал магазин сумок на днях.
Во-первых, после моего «Спасибо», они не забыли про меня и вернулись спросить чокак. Для магазина в инсте это не такой уж и частый случай.
Похоже, что нормально ведут базу.

Во-вторых, просто спросить о решении недостаточно. Надо обработать возражения и сомнения. Понятно, что при покупке сумки онлайн, есть сомнения в качестве. Чтобы развеять их, магазин предлагает отправить образцы кожи.

Как по мне, хороший кейс.
Давайте разберем ваши и вместе придумаем, как бы могли вы заинтересовать и вернуть клиента? Опишите свой случай, придумаем, что бы вы могли предложить. Открыть/Комментировать

2021-03-24 10:01:12 У всех нас есть в запасе одинаковый набор букв. Вот только некоторые компании преобразуют эти буквы в раздражающие скрипты и фразы. Ниже привожу пример фраз и перевод на человеческий. И так же понятно, что формулировки не фонтан? Да, но нет. Все эти фразы я слышала или читала в диалогах с разными компаниями. Проверьте, не используют ли ваши менеджеры что-то подобное.

Как я уже сказал.../Повторюсь… = Повторяю для идиотов;
Это не наша вина… = Сам дурак/ Кто-то другой дурак, а мы умнички;
Ваше обращение очень важно для нас… = Вообще пофиг;
А вы точно перегружали роутер/браузер/сбрасывали куки… = Мне кажется, что вы дурачок, лучше перепроверить;
Я передам ваше обращение… = Не факт;
Я вас услышал… = Сколько можно трындеть?

Отдельно бы выделила вздохи в трубку. Это, вообще, вместо тысячи слов.
А что у вас? Какие фразы бесят? Открыть/Комментировать