Как вы думаете, у вас хороший клиентский сервис? Лучше или х | In Service We Trust 👩🏻💻
Как вы думаете, у вас хороший клиентский сервис?
Лучше или хуже, чем у конкурента? Серьезно. Не читайте дальше, пока не ответите себе на вопрос.
Если вы сами отстраивали сервисные процессы, может показаться, что все, в целом, хорошо. Вы же в здравом уме запускали процессы, помните почему вводили тот или иной шаг. А оценивали ли вы свои процессы со стороны? Беспристрастно и в сравнении с конкурентом? Раз в полгода стоит проводить аудит своего сервиса. Аудит можно проводить самостоятельно, но лучше, если это будет человек со стороны.
На этой неделе я сравнивала две компании, которые предоставляют продукт для мониторинга отзывов в сети. У них процессы одинаковые — получение заявки, связь с клиентом, выяснение потребностей, проведение презентации, тестовый период. Один в один. Вот только одна компания, назовем ее «Кукурузка», постоянно спотыкалась об клиентский сервис.
Заявки были оставлены обеим компаниям в одно время, с разницей в пару минут. Представитель первой компании со мной связался в течение часа, представитель второй — на следующий день.
Презентации были проведены в один и тот же день, с разницей в час.
В первой компании презентация, по моему субъективному мнению, была классной. Не было заминок, представитель ответил на все мои вопросы, очень быстро отвечал на вопросы после презентации, предоставил мне удобный канал для связи. Общался по-человечески, без шаблонов.
Второй представитель не владел полной информацией о продукте, презентация проведена хаотично, шаблонные фразы лились ручьем, третий день мне не могут ответить на простой вопрос, а цены я вытаскиваю клещами, хотя, изначально, со старта заявили, что у них самая низкая цена на рынке. И много раз это подчеркивали. Теперь понятно почему. Это единственное преимущество.
Цена — давно не единственный фактор для принятия решения, часто даже не решающий.
Эту историю рассказываю для того, чтобы подчеркнуть, что сервис, сам по себе, может изнутри и кажется ок. А вот если смотреть на него критически и сравнивать с конкурентом, то можно найти много полезных инсайтов.
И это хорошо. Ведь тогда вы знаете, что нужно исправить
