Customer success vs Customer support В IT-сфере есть модно- | In Service We Trust 👩🏻‍💻

Customer success vs Customer support

В IT-сфере есть модно-молодежное направление — customer success. Успех клиента, звучит же. Если клиент успешен в компании, закрывает свою потребность, доволен всем, такой клиент останется надолго. В этом, обычно, нет разногласий, а вот дальше начинается самодеятельность — кто как понял, так и танцует.

У кого-то отдел customer success — чистые продажи, менеджеры называются по-новому, а задача старая — продать. Кто-то так называет отдел аккаунт-менеджмента и закрепляет за клиентом сотрудника, третьи просто переименовуют отдел поддержки.

Если вы решите углубится в направление customer success, крайне не рекомендую начинать изучение с русскоязычных статей, велик риск, что попадёте на свободную интерпретацию первоисточника.
Можно начать, например, с этого сайта:
https://sixteenventures.com/

Мое мнение:
Customer success не может ограничиваться исключительно продажей или только поддержкой.
Это полный цикл работы с клиентом — от онбординга до помощи по какому-то конкретному вопросу. И задача такого менеджера — сделать так, чтоб срок жизни клиента в компании был максимальным.

А для тех, кто уже разбирается — вакансия. Компания Rick.ai ищет в команду руководителя — Customer success team lead. Знакома с ребятами из Rick, знаю, что опыт клиента для них не пустой звук.

Если вы умеете работать со сложными ситуациями, знаете, как организовать работу отдела, разбираетесь в процессах customer success, читать описание вакансии и откликаться сюда.

Ну и, вообще, как у вас дела? Что думаете про customer success?