2022-06-08 11:33:19
#servicedesign
Самый модный инструмент сервис-дизайна сейчас - CJM. О нем говорят везде. Мой первый CJM случился в 2014ом и был не особо информативный, но это все равно было отличным стартом!
Путь клиента - это набор точек контакта, которые проходит ваш пользователь/клиент в рамках использования сервиса/услуги и взаимодействия с компанией.
Customer journey map, важный инструмент, который создаётся на этапе фокусировки, после исследований. Именно после того, как мы провели глубинные интервью мы рисуем точки контакта, которые соединяются в путь. Мы делаем усредненный путь нашего клиента, понимаем его цели, барьеры.
Например вы провели 50 глубинных интервью и другие исследования, все эти данные синтезируются и помещаются внутрь клиентского пути.
Важно, что путей может быть несколько, также как и несколько персон (усреднённых портретов ваших клиента). Разные персоны решают одну и ту же задачу по-разному, отсюда и получается разный путь.
Клиентский путь намного шире, чем, просто, в момент посещения и использования. Он включает в себя точки контакта на этапе узнавания, то есть, как клиент узнал о вас, почему он задумался об этом и что происходило с клиентом до того, как он обратился. На этапе после, когда клиент уходит, что происходит с ним дальше, какие мысли у него относительно вашего бизнеса, как дальше происходит вся коммуникация с компанией. И конечно же на этапе во время визита, использования продукта и тд.
Клиентский путь - классный инструмент, потому что он позволяет разложить по этапам целостную картину. Когда мы смотрим на отдельную точку контакта, мы можем заметить, что происходит с нашим клиентом на этом этапе, чего он ждёт, что хочет получить, чего не хочет.
Пример из фэшн ритейла: у клиента есть внутренняя проблема, ему сложно понять какую одежду подобрать для конкретного вида тренировок. Соответственно, если мы понимаем потребность пользователя, то на всех этапах можем создать «подсказки». Например на этапе мерчандайзинга, мы можем предложить готовые решения, как, к примеру, в Zara в новом формате. Внутри спортивного отдела разбить одежду по направлениям тренировок: йога, бег, велосипед и т. д.Путешествие клиента позволяет детализировать шаги клиента, переосмыслить то, что происходит с клиентом, и затем найти ключевые вещи, которые улучшат его опыт на каждом шаге.CJM - это ключевой инструмент, чтобы понимать, как проходит взаимодействия клиента с компанией, с услугой. А #blueprint (о котором я писал вчера) копает глубже и показывает нам, как зависит то что видит клиент, от того какие есть внутри бизнес-процессы и как они настроены.
Одним из важных итогов CJM становится этап
переформулировки проблемы. То есть когда мы переходим от озвученной проблемы бизнеса к проблеме и потребности клиента, начиная рассматривать его опыт, через человекоцентричный подход.
@wrfwithservice
295 views08:33
W
