WTF with SERVICE?!

2022-04-21 14:35:40 Я последние пару дней писал про исследование онлайн продукта/сервиса. Все эти инструменты - это часть большой истории под названием сервис-дизайн. А с кем лучше всего поговорить об этом, конечно с сервис-дизайнером!

Традиционная уже пятничная трансляция со спец гостем Данилой Максишко. Он является лидером команды сервис-дизайна в М.Видео. У них там, и онлайн, и офлайн, и фиджитал сами понимаете масштабы бизнеса.

Будем говорить в целом о сервис-дизайне и том, в каких ситуациях надо звать сервис-дизайнеров, а в каких не надо (а такие есть ). Как он видит процесс любого проекта и есть ли универсальная схема (спойлер: да, есть спираль и он расскажет).

Уверен, вы получите удовольствие если подключитесь к нам 22 апреля в 11:30 (мск).

Кстати, познакомиться с ним заочно вы можете почитав его классную статью. Глядя на картинку сразу видно, что у него талант
@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-04-21 12:00:06 ​​#дизайнмышление #cx #ux

Интервью для онлайн-продукта. Часть 3

Когда наша команда работает с онлайн-продуктом/сервисом/услугой мы всегда проводим ее оценку через ряд критериев, которые показывают «юзабельность» (классность) этого решения.

Отобрал для вас ТОП 11 критериев, которые важно обсудить с пользователями, когда вы идёте обсуждать с ними онлайн-продукт. 11ый не менее важный, чем первый, просто написан одиннадцатым .

1. Имеет ли пользователь лёгкий доступ к онлайн-продукту/услуге.
2. Понимает ли пользователь «про что» это решение, когда он подпадёт в интерфейс продукта/услуги.
3. Понимает ли цели онлайн-сервиса до начала использования.
4. Какие ожидания возникают у пользователя от онлайн-сервиса. Длительность, стоимость, для кого.
5. Соединены ли точки контакта/экраны в логичную, единую цепочку, которая понятна юзеру и приводит его к цели.
6. Онлайн продукт или сервис работает по привычной пользователю механики, основанном на предыдущем опыте использования таких сервисов.
7. Нуждается ли пользователь в доп знаниях для использования вашего онлайн продукта/сервиса.
8. Удаётся ли юзеру достичь результата используя минимум шагов в вашем онлайн-решении (спойлер: чем меньше тем лучше).
9. Воспринимаются ли составляющие онлайн-продукта/услуги, как последовательное и единое целое.
10. Какие барьеры возникают у пользователя при использовании аналогов и вашего продукта.
11. Доступно ли ваше решение всем юзера не зависимо от их обстоятельств или особенностей.

Если все эти критерии будут реализованы на достойном уровне, то поздравляю вас, вы сделали КРУТОЙ онлайн-продукт.
@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-04-21 08:01:16 Когда все думают, что ты желтая машинка, а в душе ты рэп звезда. Или почему исследования помогают узнать, кто ваш клиент на самом деле.
@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-04-20 19:34:08 ​​Первый день CX форума закончился . Я успел послушать несколько компаний и даже провёл игру в дизайн мышление. Постарался выделить тезисы, которые на мой взгляд показались занимательными.

S7 много говорили про эмпатию и про коммуникацию с пониманием и признанием своих ошибок, которые понятно дело случаются. А ещё поделились идеей re-discovery team: команда, которая сделала инвентаризацию всех идей, которые лежат в бэклоге и нашла «забытые», но полезные, которые быстро запустили, как MVP. Рекомендовали исследовать сейчас «экстремальных» пользователей, тех которые сталкиваются со сложностями: долететь до Краснодара (при закрытом аэропорте), добраться «до за границ». Тут рождаются нестандартные идеи. У меня такая родилась: в одном окне забиваешь Москва - Краснодар, а s7 тебе сразу комплексный билет самолёт + поезд/автобус. (Спросил у спикера, но такого у них нет), берите как идею - дарю).

Zamaniя (детские развлекательные центры: еда, анимация и тд) говорили много про LTV (ура, розница и hospitality начали его считать, а может и не считать, а просто говорить, но это уже хорошо). Из выступления мне понравилась идея МАМ-Контроль. Мамы - самый требовательный клиент, особенно, когда мы говорим о празднике для ребёнка. Компания запустила возможность Мамам стать тайными клиентами, заполнять чек - лист и находить косяки, которые потом компания исправляет (главное, чтобы исправили, а то недовольные Мамы - страшная сила).

Сибур, с которыми я дружу, говорили про клиентоцентричное привлечение компаний в B2B бизнесе, через match с потенциальными клиентами. Важно общаться на языке клиента, если у вас разные клиенты, нужны разные лендинги, «упаковки» продуктов и т.д. А еще важна согласованность ваших систем и систем бизнеса которому вы хотите продать и чтобы эти системы были с Френдли интерфейсом (спасибо Сибур, ждём и верим во френдли).

Simple Wine были про омникальность и про понятные финансовые метрики. Омнистратегия - это когда увеличиваешь офлайн, растёт онлайн и наоборот. Про сервис H2H - человек человеку, который вшит в культуру и ценности компании. Про знание клиентов, и не только в каких каналах покупают и кто ЦА, а также уровень знания клиента о вине и wine mission (винная миссия: на каждый день, в подарок, в погреб, на мероприятие и т.д.). Какая у вас wine mission?

IVI дали интересную статистику, где их смотрят и кто их смотрит, а также показали, как реализована омникальность и кроссплатформенность. Кстати основные метрики они мерят по каждой платформе отдельно, что собственно тоже важно, пользователи и баги разные и зависят от устройства и платформы. А еще они сказали про искренний сервис и его составляющие: люди, технологии и процессы. А также фокус сотрудника - помогать людям, и фокус лидера - не декларировать ценности, а жить ими.

PS на фото классные ребята из разных компаний играют в игру «Думай, как стартап»
@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-04-20 12:08:46 Я сегодня и завтра на CX форуме (посвящён клиентскому опыту). Слушаю и выступаю. Буду вести кратко трансляцию и писать об интересном.

Все началось супер-интересно. При входе выдали вот такие браслеты, как на фото (для проходки), я отметил, что они из ткани, выглядят стильно и сразу надел. Но… снять не смог. Конструкция такова, что надел, затянул и не снять. Вот вам и UX.

Будьте аккуратны, если вам что-то дают красивое, не факт, что это будет удобным
@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-04-20 09:21:36 Вы может уже слышали, что курьер Тиньков в Уфе побил клиента, когда тот отказался подключать доп услуги по карте тут его отзыв.

Ладно ок, курьер - это отдельное лицо, у которого могла «поехать крыша». Но в таких ситуациях всегда важна реакция компании.

2 дня уточнения и, внимание, пуш со стандартными извинениями. Я считаю, что это пипец товарищи. Они конечно потом позвонили и извинились, а теперь уже говорят, что оплатят лечение. Но первый пуш клиент точно не забудет, также как и удары в челюсть.

Пока мы все пытаемся автоматизироваться, мы теряем человечность, а главное, что ждут клиенты - это человека и отношения.

PS делал недавно фокус группы с клиентами одного бренда по коммуникациям как раз. Скоро поделюсь моими краткими выводами, обезличенно.
@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-04-20 08:30:55 Предлагаю начать утро с залипательного видео . Это новый фасад Louis Vuitton в Нью-Йорке. Нравится?

Я считаю главный талант люксовых брендов - умение очень изыскано и дорого «упаковать» продукт, магазин, команду!
@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-04-20 08:00:05 ​​#дизайнмышление #cx #ux

Интервью для онлайна. Часть 2

Сущность исследования - это не про «сейчас мы поговорим с пользователями и они расскажут, что нам сделать, чтобы заработать деньги», а про то, что «сейчас мы поговорим с пользователями, узнаем какие их потребности и проблемы закрыты плохо, найдем инсайты, и потом придумаем все вместе решение, которое выгодно с точки зрения клиента и бизнеса».

Само глубинное интервью ничем не отличается от варианта для офлайн бизнеса, и включает в себя все те же важные моменты в подготовке и проведении интервью.

В начале, нужно определить техническое задание, в котором обозначены рамки пользователей, кого мы хотим поисследовать.
Кто наш пользователь, его возраст, пол и др. Является ли он пользователем нашего продукта, либо еще нет. Это люди, которые с нами один год или больше.
Мы должны чётко понимать, исходя из задач, которые перед нами стоят, к кому мы идём для «поговорить».

Затем, составить гайд интервью.
Вопросы, которые мы зададим на встрече нашему пользователю, разумно создавать совместно с командой компании. Создать мультифункциональную команду внутри вашего бизнеса, и собрать максимальное количество мнений от всего состава, и на основе этого уже составить гайд.

Также подготовительным этапом будет - провести мини обучение сотрудников, которые будут брать интервью. Научить правильной технике слушания, задавания вопросов, для того, чтобы они понимали как проводить и развивать глубинные интервью.

После этого начинается самое интересное, это рекрутинг пользователей продукта.

Если мы говорим про изучение текущей аудитории, то у действующей компании всегда есть база контактов. Как правило, пользователи обычно соглашаются поговорить в режиме онлайн или за чашкой кофе, а компания в ответ дарит какой-то комплимент/подарок, сертификат.

На своем опыте могу сказать, по итогу проведения множества интервью, я сталкивался скорее с позитивной реакцией от пользователя, потому что клиентам льстит, что руководство компании хочет узнать их мнение.

Далее в течение часа (рекомендованная продолжительность интервью) ваша задача задать вопросы по подготовленному гайду пользователю. Цель этого этапа — как можно глубже погрузиться в опыт пользователя, понять его проблемы, нащупать инсайты и выявить возможности для улучшения пользовательского опыта.

Можно попросить пользователя вначале интервью, при вас, пройти путь клиента на вашем сайте/приложении, записать это на видео, чтобы потом посмотреть, как он ведёт себя ещё до того, как вы начали задавать вопросы. Вам нужно понять его путь внутри вашего онлайн-сервиса, насколько ему удобно, понятно, что ему здесь не хватает, на что он обращает внимание в первую очередь и тд.

Важно фиксировать действия пользователя на видео, в том числе его лицо, чтобы посмотреть где и какие эмоции он выдает. Потому что при использования сайта/приложения у нас часто работает невербальная коммуникация (мимика).

Рекомендовано вести аудиозапись разговора. Для того чтобы потом законспектировать в текст все то, что сказал нам пользователь.

После того, как вы провели интервью с пользователем важно сразу записать свои инсайты или даже в моменте интервью, когда вам приходит какие-то мысли, которые вы тоже можете обсудить с респондентом. Все это можно выгружать на общую онлайн-доску.

После того, как интервью транскрибировано (переведено в текст), его необходимо вычитать. Один заход, одно интервью. Главная задача: фиксировать инсайты, читать «между строк» и замечать эмоции клиента.

Я вроде подробно ответил на вопрос про интервью с клиентом. У меня есть интересный инструмент, которым я с вами поделюсь в сжатом формате. Это чек лист онлайн-сервиса, чтобы быстро оценить насколько он соответствует текущему времени и удобен ли для клиента.

Я выделил список топ вопросов, которые важно обсудить с клиентами во время интервью. Они могут быть заданы в любом формате, представляю собой, скорее тезисы, на что важно обратить внимание при коммуникации с клиентом, когда мы обсуждаем онлайн продукт/сервис.

Надо?:)
@wtfwithservice Открыть/Комментировать