2022-04-22 07:00:03
Мы с командой Айкрафт Оптика работаем уже год, сейчас заканчиваем второй проект, а наша дружба началась с проекта по дизайну мышлению. Вот вам #кейс
Они пришли с запросом «Хотим отстраиваться от конкурентов». Ну если кратко, они лидеры среди оптик и хотят ими оставаться, а для этого нужно создать инновации. Дизайн мышление - это точно про инновации, поэтому у нас случился super match.
Компания большая (более 5000 сотрудников) и много что привыкла делать, как умеет. Ну например, решения принимались централизовано, по мнению руководства (это в целом и позволило построить устойчивый бизнес), но собственно это самое руководство и поняло, что надо поворачиваться к клиенту, так как текущих результатов не достаточно.
Команда Айкрафт вместе с нами в течении полугода прошла все этапы дизайн мышления и создала ряд решений, которые уже запущены или будут запущены в компании. Инициатив много, более 10. Ниже напишу некоторые интересные.
У нас проект состоял из 5 ключевых этапов:
1. Подготовка: отбор проектной команды, формирование задачи, понимание стейкхолдеров и процессов.
Кстати в команде было больше людей из розницы, чем офиса. Примерно 60/40. Что я считаю правильным. 2. Исследование: 50+ глубинных интервью, 2 компании в бенчмарке, 30+ часов аудита и анализ трендов.
Что важно! проектная команда Айкрафт участвовала в каждом из видов исследований.3. Генерация идей: несколько сессий генерации идей, 100+ идей от команды и 10+ в итоге отобрано для прототирования.
В какой-то момент нам приходилось тормозить команду, когда им было «недостаточно».
4
. Прототипирование
: командное создание сервисных сценариев и прототипов, фокус
-группы с клиентами для проверки прототипов (
кстати интересно видеть лица топ команды, когда их идеи не одобряются клиентами).
5. Упаковка концепта: презентация результатов команде и формирование роад мэп запуска изменений.
Было интересно? Очень.
Было сложно? Да.
Мы сдвинулись по срокам +1,5 мес.
Мы часто выходили за рамки задачи (
но во время понимали это).
Мы видели снижение мотивации команды, и поддерживали мотивацию и дух встречами в zoom каждые 2 недели.
Но мы прошли весь путь дизайн мышления и команда Айкрафт получила нужные результаты, вот некоторые:
1. Они запустили уникальный для розницы проект - Благодарность (чаевые) сотруднику.
2. Разработали концепцию программы привилегий и онлайн-кабинета, нашли отличительные особенности (
не так как у всех).
3. Запустили «Голос клиента» - замер сервиса через реальный опыт их пользователей.
4. Нашли и сделали ключевые изменения в оформлении офлайн розницы и создание внутри дополнительных зон интертеймента.
5. придумали новый продукт (
хотя задачи такой не стояло), аналогов которого нет на рынке оптики (
надеюсь зайдёт, сейчас они начинают тестить коммерческий прототип).
На самом деле там результатов и проектов на много больше, а какие-то изменения внедрялась сразу после первых интервью.
Думаю, главным результатом проекта, стала трансформация мышления команды. От «я знаю лучше», к «пойду спрошу у клиента».
Все сервис-дизайнеры знают концепт двойного бриллианта. А вот А
йкрафт уже использует тройной (см картинку)!На данный момент Айкрафт постоянно получает информацию от клиентов / генерит идеи / тестирует прототипы и запускаем проекты в разработку в режиме agile. Потому что на упаковке концепта ничего не заканчивается, а все только начинается.
PS сейчас мы работаем с Айкрафт по CRM и коммуникационной карте, и уже не терпится рассказать но попозже.
@wtfwithservice
562 viewsedited 04:00
W
