WTF with SERVICE?!

2022-06-04 12:05:19 НОВОСТЬ НЕДЕЛИ
- стартовали наш большой проект совместно с Агенством Стратегических Иннициатив.

Впереди нас ждёт конкурс сервис-уполномоченных во всех регионах России
http://сервисдлялюдей.аси.рф

После этого в конце июля пройдёт обучение на 200 человек - участников конкурса.

Потом начнётся Акселлератор проектов в 22 регионах по решению жизненных ситуаций людей.

У нас есть ещё несколько мест в команде сервис-дизайнеров на этот проект - поездки в регионы и самые актуальные жизненные задачи.

Присылайте своё резюме, если хотите присоединиться к проекту на 3,5 месяца с середины июля до начала ноября или быть в наших проектах @baranovairinainex

И одновременно мы запускаем сообщество «Сервис-дизайн в социальной сфере».
А в декабре мы будем уже презентовать новые решения.

Наши мечты становятся реальностью - в 2016 году появилась цель, чтобы в каждом городе России был сервис-дизайнер, а это 2100 человек.

О том, как это было 2-3 июня на «Форуме решения социальных задач» можно уже сейчас посмотреть в ролике

Невероятная благодарность всей команде! Открыть/Комментировать

2022-06-04 12:05:19 Очень крутой проект от INEX и Агентства Стратегических Инициатив, в котором я учавствую в роли амбассадора методологии дизайн мышления и сервис-дизайна.

Проект, который надеюсь, даст старт созданию человекоцентричных решений жизненных ситуации людей, на уровне государства!

Ниже больше инфы и возможность поучаствовать в проекте

Спасибо всем, кто принимает участие в создании и работе над этим проектом!

PS На видео можете глянуть первый этап проекта на форуме Открыть/Комментировать

2022-06-03 16:00:05 ​​#servicedesign

Сервис-дизайн — не история про клиентоориентированность. Это методология, которая помогает улучшить взаимодействие компании с людьми.

На каждом этапе мы используем свой набор инструментов. Я собрал для вам краткую шпаргалку из основных, которые используют DesignThinkers Amsterdam, там где я учился.

Если не знаете инструмент, подсказка, он легко гуглится

Исследования: карта стейкхолдеров, глубинное интервью, фокус-группы, дневники клиентов, наблюдения, тайный аудит, бенчмарк, анализ трендов, конкурентов, исследования пользовательского опыта.

Фокусировка: CJM, карта эмпатии, карта персоны, POV, формулировка проблемы, диаграмма сходства, кластеризация.

Генерация идей: мозговые штурмы с командой, ABC - лавина, CODC BOX, brainwriting, карта приоритезации идей, диаграмма Венна.

Прототипирование и тест: сторителлинг, сервисные сценарии, карта анализа ASEC, виды прототипов, тестирование и исследования прототипов, через фокус-группы, глубинные интервью, показ прототипов сотрудникам, анализ использования прототипов в реальных условиях.

Кстати, основным отличительным инструментом сервис-дизайна является blueprint. Как раз blueprint делают именно при работе с клиентским опытом, а не продуктом. Про него интересно и отдельно, в следующем посте

@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-06-03 10:00:20 Человекоцентричность? Клиентоцентричность?

а как вам

НИЧЕГОНЕТЦЕНТРИЧНОСТЬ

С уважением,
Дирекция городских праздников

@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-06-03 07:50:24 #servicedesign

В чем разница между сервис-дизайном и продуктовым дизайном?

Это был самый распространённый вопрос на форуме от людей, знакомых с гибкими методологиями и методологиями разработки продукта.

Ключевая разница в предмете дизайна (что дизайним), задачах (зачем), результатах (что в итоге) и роли дизайнера.

В продуктовом дизайне:

- предмет дизайна: интерфейсы между компанией и клиентом
- задачка, как правило о проектировании интерфейсов, продуктов
- результаты: прототип, интерфейс, user story, спецификация продуктов

В сервис-дизайне:

- предмет дизайна: процессы и взаимодействия, которые формируют клиентский опыт
- задачка, как правило по проектированию набора услуг (новый путь, экосистема), устранения сервисных багов (где пользователю плохо)
- результаты: новый путь клиента, новый набор услуг и сервисные сценарии, жизненный цикл пользователя

Вообщем, как если бы продакт поднялся на метауровень. И вместо того, чтобы посмотреть на задачу глазами пользователя и придумать продукт. Он бы посмотрел глазами пользователя на его жизнь в целом и придумал новый путь решения его задачи (включающий конечно множество новых продуктов). В этом и есть разница.

А с точки зрения инструментария, да он похож, да есть общие инструменты, да есть другие, которые не используют продакты. Здесь наверное главное, все таки, для чего мы это применяем.

@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-06-02 20:03:42 Кто бы мог подумать, что я буду причастным к внедрению сервис-дизайна в государственном секторе.

Много говорить нельзя NDA , но общую информацию почему бы и не рассказать.

Сегодня и завтра на форуме решения социальных задач я с коллегами из АСИ и INEX рассказываю про сервис-дизайн. И не просто рассказываю, а ещё провожу практикум, чтобы госслужащие попробовали создавать человеконцетричные решения.

Для меня это прям вау. Потому что мы работаем над реальными проблемами в социальной сфере: рождение ребёнка, выход на пенсию, потеря здоровья и др. И круто, видеть, как дизайн мышление применяется на гос уровне, чтобы создавать нужные и полезные людям решения.

Немного видео и фото вам, чтобы вы понимали, что сервис-дизайн и дизайн мышление везде.

PS обещаюсь скоро сделать пост, как используется дизайн мышление в разных странах на уровне государства.

@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-06-02 07:45:00 ​​#servicedesign

Мое личное мнение, большая ошибка сервис-дизайнеров, это останавливаться на двух ромбах и отходить от дела после теста прототипов. Я считаю, что все, кто занимается дизайн мышлением должны добавить третий ромб в свою концепцию. А все Российские школы design thinking & service design встроить эту модель в свою программу. Пишу Российские, потому что в Европе triple diamond уже давно не новость, а у нас на него смотрят, как на диковинную штуку.

Тройной ромб/бриллиант - это продолжение первых двух бриллиантов с этапами: дизайн и разработка, тестирование и коммерческое решение. То есть это непосредственно процесс создания и доставки решения. Обратите внимание на картинке в центре всего agile подход.

Моя личная боль - дать концепцию заказчику и видеть как она не внедряется(( или внедряется ооочень медленно или он внедряет, но не на основе полученных данных в рамках исследований.

Мне кажется изначальное позиционирование сервис-дизайна, как части процесса разработки и доставки решения до пользователя позволяет избежать этих рисков.

Поэтому я придумал речь сервис-дизайнера для заказчика:

«Привет, я сервис-дизайнер и я помогаю сделать так, чтобы ты нашёл ключевые проблемы своих клиентов, придумал нужное решение, создал рабочую концепцию, разработал продукт и запустил его.

На этапах изучения и формирования, я помогу сделать необходимые исследования и аналитику, чтобы ты получил понятные канвасы пути клиента, персон и т.д. На этапах разработки идеи и протоипирования, я с твоей командой соберем и приоритезируем идеи, а потом покажем их пользователям и поймём, что даст больший эффект. По окончании этого этапа, я сделаю для вас финальный концепт решения и изменений, которые нужно внедрить, чтобы получить максимальный результат по вашей задаче.

Круто же?

И это не все. Чтобы вы шли в правильном направлении, запускали решения быстро и смогли реализовать всю концепцию в запланированные сроки, я буду с вами на следующем этапе разработки и запуска решения. Я поддержу вас и команду на этапе дизайна и ТЗ. Буду калибровать решение с пользователями на этапе разработки и помогу понять, что должно быть в MVP, и как будет эволюционировать ваш продукт. А еще мы протестируем решение до коммерческого запуска и масштабируем его на всех клиентов.

Ваш лучший сервис-дизайнер»

@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-06-01 20:27:27 ВСЕ, ЧТО ВЫ СКАЖЕТЕ, БУДЕТ ИСПОЛЬЗОВАНО РАДИ ВАС

- классный пример слогана для сбора обратной связи клиентов.

Спасибо за фотку Анне, которая прислала свою находку через бота!

Делитесь с ботом @WTFSERVICEFEEDBACK_bot вашими находками сервиса, а я опубликую ссылка на бот всегда доступна в описании канала. Открыть/Комментировать

2022-06-01 17:30:42 Ашан, а можно ещё больше входных и выходных отверстий и чтобы не по порядку
UX 80 lvl

@wtfwithservice Открыть/Комментировать

2022-06-01 11:07:42 #servicedesign

Послушал сейчас трансляцию коллег из INEX на тему: Границы сервис-дизайна. У меня родилась мысль, что границ у сервис-дизайна и дизайн мышления быть не может, потому что это не процесс со стартом и финишем, а подход и стиль мышления. Каждую задачу я лично решаю, через этот метод. Понятно, что в разной глубине погружения, но всегда через принципы design thinking.

Собственно два ромба (бриллианта) выше на картинке и олицетворяют дизайн мышление. Потому что мышление работает в этом случае по принципу расширения и сужения. Как раз, как грани ромба, которые расширяются и ссужаются.

В целом, когда смотришь на эти четыре шага ничего сложного нет. 1, 2, 3, 4 и ты реализовал проект сервис-дизайн, а заказчик доволен ах если бы это было так.

На самом деле когда люди только знакомятся с дизайн мышление и сервис-дизайном им кажется, что это очень легко и они оценивают свой уровень готовности на 8 из 10. Я часто это слышу на обучении.

Но по факту, чем больше человек погружается в методологию, тем больше он понимает глубину и сложность метода. Потому что если мы хотим получить классные результаты и инновационные решения, важно знать и уметь использовать миллион и один инструмент.

Ну например я говорю исследования, исследования, вроде легко. А от того, как мы составим гайд глубинного интервью, зависит его результат. Или если интервью будет проводить не обученный интервьюер, вы можете получить средние, не релевантные результаты. Я уже молчу про аналитику и работу с командой заказчика.

@wtfwithservice Открыть/Комментировать