2022-05-27 18:46:09
#cx #сервис
Подводя итоги в рамках серии постов по клиентскому сервису, составляющими которого являются:
клиент, сотрудники и технологии, я выделю ключевые моменты из предыдущих постов:
-
Внутренний бизнес-процессы и команда очень сильно влияет на внешние проявления, и то как видит клиент компанию в целом.
-
Компания должна иметь модель сервиса по которой она живёт, осуществляет бизнес функции и которую разделяет вся команда.
-
В компании должна быть такая культура, которая поддерживает и развивает ту модель сервиса, которую мы хотим видеть.
По-другому всё это не работает!
Из своего опыта в найме я могу лишь добавить, что мне очень повезло. Практически везде, где я работал, я был в должности/роли, которая отвечала и за внешнего клиента и за команду.
Мой опыт показал, что изменить клиентский сервис невозможно, если не меняется философия компании, сервисная модель, бизнес процессы и все критерии выше. А сделать это одному HRу или одному маркетингу или операционке, не возможно.
Классно, что в дизайн-мышлении (которое я так пропагандирую) есть такой принцип, как co-creation (совместное творчество). И я думаю в каждой компании должен быть человек (сервис-дизайнер) на ТОП уровне, который как раз может быть «клеем» для всех подразделений, чтобы создавать лучшие решений для бизнеса, сотрудников и клиентов.
Кстати, я позвал три крутейший спикера в гости, так что скоро будут очень трансляции по интересным темам. Первая уже в этот понедельник, с настоящим
Фанатом сервиса. В воскресенье расскажу кто, что и зачем,
а пока всем
уикенд ееее
@wtfwithservice
514 viewsedited 15:46
W
