Канал Ильи Балахнина

2022-05-08 16:01:53 Один из самых быстрорастущих сейчас рынков - здравоохранение.
Выступая экспертами в рамках программы «Лидеры здравоохранения» в Сколково и реализуя каждый год несколько десятков проектов для многопрофильных медицинских центров и моноклиник, мы накопили большой опыт повышения их операционной эффективности.
Мы создали серию из 6 постов, где по шагам рассказываем, как трансформировать медучреждение и превратить его в более прибыльное, цифровое и пациентоцентричное. И сегодня делимся с вами первым материалом из серии:

https://paper-planes.ru/materials/rychagi-uvelicheniya-pribyli-meditsinskikh-tsentrov/ Открыть/Комментировать

2022-05-03 00:14:27 Одна из задач, которую мы помогаем решить нашим клиентам – комплексная организационная трансформация, сопровождающая изменение маркетинговой стратегии или повышение уровня зрелости компании.

Подобные проекты нередко требуют и изменения ИТ-структуры, в частности – внедрения систем интернет-бухгалтерии и документооборота.

В этой связи мы запускаем исследование опыта использования разных решений, позволяющих вести бухгалтерский учет, и призываем всех наших читателей в этом исследовании участие принять:)

Что нужно делать?

1. Заполнить небольшую анкету для участия в исследовании – https://ru.surveymonkey.com/r/TSDP8XY
2. Пройти интервью длинною в 30 минут в любое удобное для вас время

Что предлагаем участникам?

3. Доступ к нашим курсам после прохождения интервью
4. Что угодно еще, чем можем быть полезны

Всех с прошедшими и наступающими праздниками и продуктивных выходных Открыть/Комментировать

2022-04-25 17:54:19 У каждой стадии роста бизнеса свои особенности, каждый переход от стадии к стадии — сложная работа, в процессе каждого перехода приходится по-разному структурировать усилия компании, касающиеся всех ключевых бизнес-процессов, основных и поддерживающих.

Вместе с ростом бизнеса увеличивается сложность деятельности компании — а значит, менеджмент должен более тщательно ее контролировать. Как правило, растут быстрее выручки, т. е. падает прибыльность — а значит, придется вспомнить о тех принципах, подходах и стандартах работы, которые компания прежде считала избыточно консервативными и жесткими.

Более того, задача управления ростом — одна из самых сложных задач, с какими приходится сталкиваться владельцу компании и его управленческой команде.

Особенно важно на этапе роста бизнеса и контроля расходов и доходов, обеспечить стабильно растущий приток денежных средств. Для этого необходимо определить и впоследствии совершенствовать 8 клиентских политик, касающихся работы с ценообразованием, свойств продуктов, стандартов производства и контроля качества, каналов распространения товаров и услуг, позиционирования, сервиса, ассортимента и работы с партнерами.

Клиентским политикам посвящена отдельная глава нашей книги про организационную трансформацию. Прочитать подробнее вы можете тут. Открыть/Комментировать

2022-04-14 20:13:00 ... Автоматизация реакции на обратную связь
Любому клиенту очень важно не только дать обратную связь, не только спустя какое-то время увидеть, что его обратная связь была услышана и что-то стало лучше. Ему важно очень быстро получать информацию о том, что обратная связь принята в обработку. 
Опять же, пока мы работаем только с Enterprise-сегментом и только с крупными клиентами, мы можем позволить себе закрывать эту задачу сугубо человеческой силой, но когда мы сталкиваемся с огромными объемами контрагентов, то мы вынуждены подключать широкие возможности для автоматизации.

Набор метрик, которые позволяют нам связать удовлетворенность клиентов с тем, что происходит у нас в организации
Необходимо понимать, что когда клиент удовлетворен или не удовлетворен взаимодействием с компанией, он на самом деле имеет в виду очень разные вещи.

Во-первых, он может быть удовлетворен в одной части взаимодействия и не удовлетворён в другой. Во-вторых, за каждым элементом/стадией взаимодействия совершенно точно скрывается какая-то операция. Поэтому мы исходим из следующего тезиса: то, как клиент платит, с какой регулярностью он это делает, насколько маржинальную продукцию он закупает, какую долю в его кошельке составляет продукция компании — все это во многом зависит еще и от операционного опыта взаимодействия с компанией, который он получает. 

Таким образом, возникает слоёный пирог из данных, где на верхнем уровне находится клиентская удовлетворенность; ниже находится то, как клиент в связи с этим ведет себя (мы называем это Transactional Experience); ниже располагается так называемый операционный опыт (Operational Experience), то есть бизнес-процессы, позволяющие клиенту быть удовлетворенным или неудовлетворенным; и еще ниже располагается очень важный класс данных — Employee Experience, то есть опыт взаимодействия на уровне каждого конкретного сотрудника. Насколько, например, сотрудники компании не удовлетворены работой, как они себя в связи с этим ведут, обладают ли они целевыми компетенциями, которые позволяют им грамотно исполнять процесс. 

Возможно, если вы хорошо знакомы с системами и концепциями управления, вы увидели в этом слоеном пироге из данных своего рода ССП — систему сбалансированных показателей. По сути, это она и есть, но только под клиентским углом.

Наличие централизованного ресурса, который поддерживает механизм сбора и обработки обратной связи
Должно существовать некое IT- решение, куда попадают все данные, которые мы собираем как через автоматизированные каналы сбора, так и через ручные человеческие каналы, и где мы должны их обрабатывать и оценивать.

Бизнес-процессы, которые позволяют нам собирать от наших клиентов особые требования
Например, требования к назначению товара: зачастую продукт может быть слишком специфичным — иметь своеобразные особенности поставки, особые химические свойства и так далее.

Если все эти шесть элементов удастся учесть, то в результате можно получить отдельную структуру, которая выступит независимым «арбитром» и скорректирует процессы. В следующем посте я расскажу о том, что нужно сделать, чтобы система заработала в динамике. Открыть/Комментировать

2022-04-14 20:12:43 Система управления клиентским опытом: часть 2 (1)

Как уже говорил, для управления клиентским сервисом в B2B необходима полноценная, взаимосвязанная система, которая включает в себя шесть элементов.

Отдельная структура
Фокусируется на вопросах управления клиентским опытом. 

У многих компаний часто возникает вопрос: а не может ли клиентским опытом заниматься уже существующая внутри организации структура? Практика показывает, что совершенно точно необходима инициативная группа лидеров трансформации, которая способна разработать и внедрить по всей организации систему подходов, связанных с управлением клиентским опытом. Почему так важно иметь такую структуру? 

Дело в том, что на клиентский опыт зачастую оказывают влияние даже те подразделения, которые прямого взаимодействия с клиентами не имеют вообще, или имеют, но в очень ограниченном формате. Вопросы взаимодействия, например, с бухгалтерией, с закупками, с другими сервисными службами могут оказываться не менее, а подчас даже более значимыми, чем процесс взаимодействия с менеджерами и продуктом. Отсюда возникает необходимость в наличии независимого «арбитра», который способен исследовать все кросс-функциональные процессы организации, разработать определенные политики для трансформация этих кросс-функциональных процессов и внести туда определенные коррективы.


Система сбора обратной связи
Это не обязательно должно быть анкетирование.

Это могут быть и регулярные встречи, и большие координационные советы (особенно если речь идет о крупнейших клиентах), и автоматизированное общение, и другие способы. Так или иначе, для развития полноценной системы управления в компании должна быть собрана правильная система получения обратной связи из трёх частей:
Правильные анкеты и правильные вопросы, которые мы должны задавать.
Корректная периодичность. Здесь я имею ввиду не только и не столько календарный аспект, сколько аспект, связанный с триггерными событиями: мы должны научиться отслеживать, что происходит на стороне клиента, и научиться, в связи с этим, предлагать клиенту какие-то более специфичные опросы.
Полная структура респондентов, с которых мы собираем фидбэк. Зачастую обратная связь собирается не со всех классов контактных лиц и в итоге может оказаться однобокой. Классический пример — наша продукция, какой бы она не была и как бы она не использовалась, в итоге становится достоянием трех основных видов бенефициаров: 
→ экономических покупателей, для кого использование нашей продукции — это возможность выйти на новые рынки и создать новые продукты, то есть усовершенствовать цепочку создания ценности; 
→ технических покупателей, которым, по сути, необходимо приобрести товар, обладающий определенными физико-химическими свойствами; 
→ конечных эксплуатантов, которые, работают с нашими материалами, продуктами и сервисами.

Если мы не собираем обратную связь от всех этих классов респондентов, то мы в обязательном порядке столкнемся с обратной связью, которая не имеет под собой практического применения. Открыть/Комментировать

2022-04-13 21:07:02 Информация для подписчиков из Ташкента:) В ближайшее время буду в городе и проведу серию мероприятий по темам "Маркетинг на основе данных" и "CJM". Пишите в ЛС @ilia_balahnin, подскажу, что, где и как. И до встречи!:) Открыть/Комментировать

2022-04-08 21:27:13 Одна из задач, которую мы помогаем нашим Клиентам решать прямо сейчас, во время экстремальной турбулентности — это диверсификация каналов продаж, сервисов для администрирования задач, хранения и передачи данных.

При поиске решений перед нами встал вопрос: какому из поставщиков облачных решений мы действительно можем доверить ценнейшую информацию, от которой зачастую зависит целостность и здоровье бизнеса Клиента? Ответ мы нашли у наших партнёров — компании MANGO OFFICE, на которых настоятельно рекомендую вам подписаться.

Какими российскими облачными решениями заменить зарубежные? С какими трудностями сталкивается бизнес при миграции на российские разработки? Как переехать на них плавно и безопасно, сохранив стабильность рабочих процессов? 

В телеграм-канале «Русские облака» на эти вопросы  доступно отвечают эксперты компании MANGO OFFICE — российского поставщика облачных решений для бизнеса.

Подписывайтесь, чтобы узнать:
Как в несколько шагов перейти на российские облака.
Какие отечественные альтернативы подойдут для проведения видеоконференций и общения в защищенных рабочих чатах.
Как организовать виртуальную телефонию в офисе или удаленно в любой точке России.
Как с помощью гибридного облака защитить свои данные при работе на удалёнке и в распределенных командах.
Какие инструменты маркетинговой аналитики позволяют экономить бюджет на рекламные коммуникации.

Уверен, в телеграм-канале «Русские облака» вы найдёте для себя решения, которые пригодятся вам не только в обозримом будущем, но и в стратегическом планировании. Открыть/Комментировать

2022-04-06 18:00:46 Мониторинг удовлетворённости в B2B

Вы просили рассказать про мониторинг удовлетворённости клиентов в b2b — это будет первый пост серии.

NPS и CSAT действительно не всегда отражают действительность, но исключительно потому, что являются верхнеуровневыми «гуманитарными метриками», наряду с CSI, OTIF и другими. Многие компании в отношении оценки клиентского опыта используют довольно линейную и избыточно однородную систему таких вот метрик и показателей.

Такой подход является верным, но слабо помогает с точки зрения разработки реальных проектов улучшений. Эти верхнеуровневые показатели, к сожалению, не проливают свет на очень важный вопрос: почему они, в конечном счете, получаются именно такими? 



Как происходит построение системы сбора данных о клиентском опыте и управление им?
Чтобы понять, как меняется подход к данному вопросу в B2B, нужно рассмотреть причины, по которым компании переходят к работе с клиентским опытом. Основная причина такова: все возможности получения маржинальности, которые были в сегменте крупных клиентов, подходят к концу, и в связи с этим приходится обращать серьезное внимание на рынок. Маржа становится «плоской» с точки зрения поведения графика. Поэтому взгляд компаний падает на рынок SMB (small-medium business), который исторически обслуживался широким пулом дилеров, субдилеров и подобных компаний.

Один наш Клиент поставил перед собой очень интересную задачу трансформации всей компании с точки зрения клиентоцентричной модели. Для того, чтобы лучше изучать и понимать клиентский опыт, компания выделила целое дополнительное подразделение внутри отдела маркетинга — отдел клиентского опыта. Коллеги уже успели к тому моменту запустить систему регулярного анкетирования для измерения удовлетворенности и стали проводить анализ этих данных. В других постах мы с вами рассмотрим, почему подход, завязанный только на анкетировании, зачастую оказывается однобоким, и как его можно усовершенствовать. 

Данные элементы создали базу для внедрения автоматизированных решений. Для сбора обратной связи в разных точках контакта была создана система разнообразных метрик. Это позволило учитывать важный нюанс: у разных групп клиентов могут быть разные требования к качеству продукта с точки зрения системы клиентского опыта. Эти факторы жизненно необходимо правильным образом интерпретировать и учитывать при внедрении автоматизации.

Чтобы обеспечивать приемлемый уровень сервиса, каждая компания должна создать своего рода экосистему из цифровых активов. А для того, чтобы правильно сгенерировать эти активы и правильно определить их функционал, важно проработать сценарий взаимодействия пользователя с этими цифровыми активами и собирать обратную связь. Причем не только собирать, но и по итогам ее анализа инициировать проекты, которые бы действительно ощутимо влияли на изменение клиентских метрик.

Вопрос о том, является ли клиентский опыт не просто очередной интересной «игрушкой», а реальным фактором, влияющим на долговечность клиентов, в B2B особенно важен. На примере наших клиентов мы решили найти на него ответ и посмотреть, как влияют такие индексы, как NPS или CSI, на экономические параметры компании, а в первую очередь на валовую маржу. 

Мы увидели, что вторым по важности фактором, влияющим на валовую маржу, которую мы получаем от контрагента, является учет особых требований со стороны конкретных индустрий. У компаний, которые обслуживают сразу несколько отраслевых горизонталей и вертикалей, в списке факторов, влияющих на валовую маржу, оказалась как раз клиентская удовлетворенность, что вполне логично. Если говорить языком математики, то коэффициент регрессии (то есть связи между маржой и клиентской удовлетворенностью) находится в районе 0.7. Это значительный объем статистической связи, который позволил нам сформулировать очень важный тезис: клиентская удовлетворенность оказывает значительное влияние на экономические показатели компании.

При этом необходимо понимать, что для того, чтобы управлять клиентским сервисом, необходима полноценная, взаимосвязанная система, о которой я расскажу в следующем посте. Открыть/Комментировать

2022-04-05 13:10:03 Канал Ильи Балахнина pinned «Коллеги, добрый день! Как вы, вероятно, знаете, 26 марта около 16-00 этот канал был захвачен мошенниками. До текущего момента обращения в администрацию не давали эффекта, но сегодня состоялось возвращение канала. Мошенники удалили мой старый персональный…» Открыть/Комментировать

2022-04-05 13:09:13 Коллеги, добрый день!

Как вы, вероятно, знаете, 26 марта около 16-00 этот канал был захвачен мошенниками. До текущего момента обращения в администрацию не давали эффекта, но сегодня состоялось возвращение канала. Мошенники удалили мой старый персональный аккаунт, перевязали его на себя. Общение со мной Вы можете продолжать через новый аккаунт @ilia_balahnin

Надеюсь, что никто из подписчиков канала не откликнулся на схемы мошенников.

Со своей стороны мы предпринимали усилия, чтобы проинформировать всех, кого можно.

Спасибо огромное каждому, кто нажал "Пожаловаться"! Спасибо огромное каждому, кто собирал сведения! Нам удалось увести из канала более 800 человек. В новом канале мы начали публиковать бесплатно массу контента, мы будем делиться им и тут.

Всем спасибо!

Пометку SCAM мы выбивали долго и упорно. Скоро ее снимут) Открыть/Комментировать