Система управления клиентским опытом: часть 2 (1) Как уже гов | Канал Ильи Балахнина

Система управления клиентским опытом: часть 2 (1)

Как уже говорил, для управления клиентским сервисом в B2B необходима полноценная, взаимосвязанная система, которая включает в себя шесть элементов.

Отдельная структура
Фокусируется на вопросах управления клиентским опытом. 

У многих компаний часто возникает вопрос: а не может ли клиентским опытом заниматься уже существующая внутри организации структура? Практика показывает, что совершенно точно необходима инициативная группа лидеров трансформации, которая способна разработать и внедрить по всей организации систему подходов, связанных с управлением клиентским опытом. Почему так важно иметь такую структуру? 

Дело в том, что на клиентский опыт зачастую оказывают влияние даже те подразделения, которые прямого взаимодействия с клиентами не имеют вообще, или имеют, но в очень ограниченном формате. Вопросы взаимодействия, например, с бухгалтерией, с закупками, с другими сервисными службами могут оказываться не менее, а подчас даже более значимыми, чем процесс взаимодействия с менеджерами и продуктом. Отсюда возникает необходимость в наличии независимого «арбитра», который способен исследовать все кросс-функциональные процессы организации, разработать определенные политики для трансформация этих кросс-функциональных процессов и внести туда определенные коррективы.


Система сбора обратной связи
Это не обязательно должно быть анкетирование.

Это могут быть и регулярные встречи, и большие координационные советы (особенно если речь идет о крупнейших клиентах), и автоматизированное общение, и другие способы. Так или иначе, для развития полноценной системы управления в компании должна быть собрана правильная система получения обратной связи из трёх частей:
Правильные анкеты и правильные вопросы, которые мы должны задавать.
Корректная периодичность. Здесь я имею ввиду не только и не столько календарный аспект, сколько аспект, связанный с триггерными событиями: мы должны научиться отслеживать, что происходит на стороне клиента, и научиться, в связи с этим, предлагать клиенту какие-то более специфичные опросы.
Полная структура респондентов, с которых мы собираем фидбэк. Зачастую обратная связь собирается не со всех классов контактных лиц и в итоге может оказаться однобокой. Классический пример — наша продукция, какой бы она не была и как бы она не использовалась, в итоге становится достоянием трех основных видов бенефициаров: 
→ экономических покупателей, для кого использование нашей продукции — это возможность выйти на новые рынки и создать новые продукты, то есть усовершенствовать цепочку создания ценности; 
→ технических покупателей, которым, по сути, необходимо приобрести товар, обладающий определенными физико-химическими свойствами; 
→ конечных эксплуатантов, которые, работают с нашими материалами, продуктами и сервисами.

Если мы не собираем обратную связь от всех этих классов респондентов, то мы в обязательном порядке столкнемся с обратной связью, которая не имеет под собой практического применения.