Канал Ильи Балахнина

2022-08-31 17:45:29 Почему внедрение СDP не всегда помогает в работе с клиентскими данными

Customer Data Мanagement — это процесс сбора, хранения и анализа данных с целью формирования единого представления о клиентах. Customer Data Platform или CDP — это отдельные решения для реализации данного процесса. С их помощью можно управлять всеми данными по клиентам, визуализировать информацию и на ее основе разрабатывать стратегии персонализации коммуникации или решать другие задачи управления опытом клиентов.

Процесс работы по управлению клиентскими данными делят на три этапа:

1. Захват данных — из любых точек: начиная от формы регистрации на сайте и заканчивая бумажной анкетой в розничном магазине.
2. Хранение данных.
3. Объединение данных.

Однако мало собрать и соединить данные — надо их правильно использовать. IBM утверждает, что 83% компаний собирают и хранят неточные или нецелевые данные, которые после не могут применить. Здесь принцип прост: чем более целевые данные собирает компания, тем выше ее прибыль.

Определить, какие данные необходимо собирать для принятия решений, а какие можно игнорировать, помогут фреймворк Customer Journey Map, сегментирование клиентов по Jobs-to-be-done и определение целевых параметров Формулы прибыли. Читатели моего канала не раз уже слышали про эти модели.

Их сочетание поможет определить, какие клиенты приходят в компанию, как взаимодействуют с ней и как компания может получить от клиентской базы максимум. За годы работы мы в Paper Planes накопили большой опыт в разработке целевой модели данных (клиентских и не только). Заполните бриф, и мы обсудим с вами задачи по управлению опытом клиентов в вашей компании. Открыть/Комментировать

2022-08-30 14:14:45 Как консультанту или профессиональной сервисной фирме увеличить доход

Часто консультанты и руководители профессиональных сервисных фирм пытаются решить проблемы бизнеса и увеличить доход путем увеличения рабочих часов. Однако правило «работаем больше – получаем больше» в этом случае не всегда работает. В прошлых постах мы разобрали, с помощью каких способов можно увеличить стоимость часа и повысить рентабельности проектов.

В этом разберем, как управлять загрузом сотрудников.

Согласно Дэвиду Майстеру, произведение стоимости часа сотрудника на его загруз равняется его производительности.

Этот параметр показывает, насколько персонал, если он есть, загружен, и какой объем работы способен произвести. Важно помнить, что персоналом в этом случае считают преимущественно сотрудников бэка, получающих свои выплаты в формате фиксированной ставки, а не от консультационной деятельности напрямую, в виде прибыли.

Загруз – это тактический параметр, который способен дать быстрый эффект. Его увеличение означает повышение количества рабочих часов на реализацию проектов на каждого сотрудника. Так как в долгосрочной перспективе такие инициативы оказываются неэффективными (сотрудники могут быть недовольны дополнительными рабочими часами, либо у них может упасть производительность), этот параметр относится к гигиеническим.

Для того, чтобы грамотно управлять загрузом, нужно подсчитать количество часов, которые посвящены работе. Удобнее всего это сделать с помощью C&P анализа. О нем мы рассказываем на нашем курсе «Профессионал. Команда. Фирма». Набор уже идет.

Регистрируйтесь на курс по ссылке. Открыть/Комментировать

2022-08-29 15:51:38 Где узнавать самые актуальные
HR-тренды, оценку ситуации
на рынке и советы для развития карьеры?

Рекомендую telegram-канал Светланы Смольниковой, основателя школы topcareer.
Уникальный авторский контент, основанный на многолетнем опыте в HR, полезные подборки и прямые эфиры с важными людьми в HR-сфере — настоящий кладезь знаний для тех, кто хочет выстроить успешную карьеру в HR

Вот несколько свежих постов:

➜ Платформенная занятость — почему её выбирают все чаще

➜ Советы составления резюме для HR BP

➜ Стейкхолдеры: как взаимодействовать на пользу вашей карьере

Подписаться на канал Светланы
https://t.me/smolnikovasn Открыть/Комментировать

2022-08-23 20:30:58 В цикле статей про рычаги увеличения дохода консультанта или профессиональной сервисной фирмы я говорил, что главное в кризис – эффективно использовать уже имеющиеся ресурсы.

Люди – это один из ресурсов компании, и сохранить его можно с помощью психотерапии. При этом основная цель бизнес психотерапии - помогать сотрудникам смело и эффективно решать бизнес задачи через проработку их детских страхов и внутренних блоков.

Про подобный подход я однажды прочитал в книге Ольги Лукиной «Бизнес и/или свобода». Теперь Ольга работает с командой Paper Planes.

Понять, как психотерапия поможет бизнесу, можно из фильма Ольги Лукиной «Кто я». В нем она ответит на главные вопросы, которые предпринимателю стоит задать любому психологу:
- доктор или психолог?
- как именно проходит ориентированная на решение бизнес-задач психотерапия?
- чему могут научиться руководители во время консультаций.

Переходите по ссылке, чтобы посмотреть фильм. Открыть/Комментировать

2022-08-17 15:21:07 Как разработать Customer Journey Map

Customer Journey Map – это одна из двух ключевых моделей, которые мы в Paper Planes используем в разработке маркетинговых стратегий. Она позволяет максимально полно визуализировать путешествие клиента и увидеть «бутылочные горлышки», которые мешают ему на пути к сделке.

О том, как выстраивать первый контакт с покупателем и понимать, как он планирует совершение покупки, я расскажу 18 августа на Цифровой платформе МСП.РФ в рамках форума «На одном языке с клиентом».

Регистрируйтесь на форум по ссылке. Открыть/Комментировать

2022-08-17 10:32:50 Как EST-модель и Customer Journey Map влияют на бизнес-процессы компании

Внедрение CJM неизбежно влечет за собой изменение всех бизнес-процессов компании, начиная созданием товара и заканчивая закрытием чека. В этом посте разберем, с какими проблемами сталкиваются компании во время внедрения CJM в бизнес-процессы, и как этих проблем избежать.

Связать CJM и бизнес процессы на первичном уровне помогает EST-модель – спектр характеристик, которыми клиент руководствуется при выборе той или иной компании. Всего их шесть. Каждая точка контакта для клиента является воплощением позиционирования по EST-модели компании, к которой он предъявляет определенные требования – так, если основой EST-позиционирования компании является Fastest, то компания должна быть Fastest на всех этапах путешествия клиента.

При этом будет непродуктивно ограничиться одним лишь исследованием CJM на соответствие выбранным EST-характеристикам. Необходимо каскадировать требования клиентов, выраженные в EST-модели, до конкретных бизнес-процессов. В этом случае клиентские политики станут нормативными регламентами для проводимых изменений.

Возникает следующая связка: на этапах Customer Journey Map потребитель сталкивается с выраженным в клиентской политике EST-позиционированием компании, которая подводит нормативную базу под оптимизацию бизнес-процессов.

Подробнее о EST-модели и ее влиянии на CJM мы рассказываем нашим студентам на курсе «Data Driven Marketing». После его прохождения вы узнаете, как превратить ваш бизнес в понятную систему, основанную на данных. Регистрируйтесь на курс по ссылке. Открыть/Комментировать

2022-08-13 13:38:29 Как экспертные продажи помогают вывести цену из предмета торга

Любой рынок в финальной стадии своего развития переходит к конкуренции по цене. Причиной является коммодитизация – явление, при котором получение ценовой надбавки за уровень сервиса становится невозможным. Единственным способом удержать свои позиции на рынке и вывести стоимость продукта из предмета торга становится стратегия экспертных продаж.

Подробнее о ней я расскажу 15 августа на конференции «Маркетинг и продажи 2022».

Вы подробнее узнаете о причинах возникновения конкуренции по цене, о специфике продаж в В2В-сегменте. Вы получите классификацию клиентов в В2В и основные стратегии защиты от ценового давления.

Конференция начнется в 16-00 в Старт Хаб на Красном Октябре. Участие бесплатно, но с обязательной регистрацией по ссылке. Открыть/Комментировать

2022-08-10 20:30:49 Как консультанту или профессиональной сервисной фирме увеличить доход

Часто консультанты и руководители профессиональных сервисных фирм пытаются решить проблемы бизнеса и увеличить доход путем увеличения рабочих часов. Однако правило «работаем больше – получаем больше» в этом случае не всегда работает. В прошлом посте мы разобрали, с помощью каких способов можно увеличить стоимость часа.

В этом – разберем инструменты для повышения рентабельности проектов.

Рентабельность проекта рассчитывается путем деления показателей прибыли на показатели выручки. Это тактический параметр, в отличие от стратегических параметров стоимости часа или загруза, поэтому увеличение рентабельности способно быстро увеличить прибыль консультанта или профессиональной сервисной фирмы.

Все существующие практики и процедуры управления рентабельностью можно разделить на две группы:
- управление издержками;
- управление ценой.

Управление издержками подразумевает анализ, структуризацию накладных издержек и их оптимизацию. Управление ценой означает понимание ценообразования, особенностей рынка и готовности клиента заплатить за ту или иную услугу. При этом подходе цены можно как поднимать, так и сокращать.

Однако управление рентабельностью – краткосрочная мера. В погоне за оптимизацией издержек любой эксперт должен выдерживать баланс: с одной стороны, неся слишком большие издержки, эксперт не будет иметь должную норму рентабельности и покинет рынок в пользу более маржинальных мероприятий. С другой стороны, слишком сильно оптимизируя издержки, эксперт не сможет оказать клиенту услугу надлежащего качества, что приведет к оттоку клиентов, и эксперт будет вынужден обслуживать проекты в формате «один вошел — другой вышел». Эта ситуация тоже вытолкнет эксперта с рынка или не позволит ему удерживаться долго, в сравнении с конкурентами, с другими экспертами, которые умело работают со своей действующей клиентской базой.

Управлять ценой в стратегической перспективе тоже невозможно.Чрезмерное увеличение цен долго на каком-либо прозрачном рынке работать не будет, и поэтому рано или поздно консультант окажется в обстоятельствах, когда будет вынужден снова снизить цену.

Так мы видим, что повышение рентабельности в уравнении Дюпона считается тактическим рычагом увеличения прибыли. Для достижения долгосрочного роста дохода профессионалу или профессиональной сервисной фирме необходимо развивать стратегические рычаги роста прибыли – стоимость часа или загруз. О них мы рассказываем на нашем курсе «Профессионал. Команда. Фирма». Набор уже идет.

Регистрируйтесь на курс по ссылке. Открыть/Комментировать

2022-08-04 18:31:34 Как выстроить систему KPI для отдела маркетинга

Мы в Paper Planes неоднократно говорили, что Формула прибыли – это универсальный инструмент анализа бизнес-показателей компании. Она помогает понять, как работает бизнес и подсвечивает узкие места в схеме получения прибыли, показывая, как оптимизация одного показателя влияет на всю выручку компании. Мы называем это концепцией 20 – 20 – 20 – 20 и используем ее для формирования системы KPI отдела маркетинга.

Концепция 20 – 20 – 20 – 20 основана на минимальной, самой первой версии Формулы прибыли 2012 года, и соответствует влиянию на выручку параметров L, С, P и Q. По сути – это таблица, где в одной строке указаны показатели Формулы, а в другой – результат, который получит компания, увеличив конкретный показатель на 20%

После проведения анализа по концепции 20 – 20 – 20 – 20 становится понятно, какой результат необходимо положить в основу системы KPI.

Чтобы использовать Формулу прибыли для их расчета, необходимо сделать 5 вещей.

1. Составить таблицу, в которой каждый показатель Формулы прибыли будет являться KPI. Так можно будет зафиксировать и выраженной в цифрах значение этого показателя эффективности, и факторы, которые на него влияют.

2. Определить позиции, для которых каждый показатель KPI будет определяющим.

3. Транспонировать получившуюся таблицу – итогом будет готовый список KPI и влияющих на его выполнение показателей для каждой позиции.

4. Суммировать количество KPI на позицию и найти их среднее арифметическое для определения доли каждого KPI, чтобы определить размер премии, которую будет обеспечивать выполнение конкретного KPI.

5. Построить модель для сбора данных по KPI.

Подробные алгоритмы создания системы KPI мы даем студентам нашего курса «Data Driven Marketing». После его прохождения вы узнаете, как превратить маркетинг в понятную систему, основанную на данных и будете получать конкретный, выраженный в цифрах результат от каждого сотрудника. Регистрируйтесь на курс по ссылке. Открыть/Комментировать

2022-08-02 18:12:52 Как предотвратить отток с помощью модели RFM

Основы клиентоориентированности говорят о том, что клиента надо любить, о клиенте надо заботиться, а лояльного клиента еще и беречь. На языке маркетинга данных это означает удерживать его в нормативных показателях RFM-модели, обеспечивая возвраты, правильную частотность и верный средний чек.

RFM-модель – это матрица, которая помогает идентифицировать и сегментировать клиентов по группам для того, чтобы предотвратить отток и разработать эффективные тактики триггерных коммуникаций.

R – recency (давность). Насколько близко клиент подошел к предельному дню – такому дню после последней сделки, по истечению которого клиент становится для компании холодным лидом.

F – frequency (частота). Сколько транзакций в год должен совершать клиент, чтобы оставаться лояльным компании и не уходить в отток.

M – monetary (деньги). Полная сумма всех совершенных клиентом транзакций. Какой минимальный средний чек должен быть у лояльного клиента.

RFM-анализ проводят на основе ранжирования по этим трем основаниям матрицы. В recency оценку проводят, основываясь на дате последней транзакции; в frequency – самой высокой частоте покупок; в monetary – на самом высоком среднем чеке.

Результат – это четыре оценки для каждого клиента: недавность, частота, деньги и показатель RFM, который объединяет три индивидуальных оценки в одну. Наиболее лояльными клиентами будут те, чьи объединенные оценки RFM самые высокие. Соответственно, потенциальный отток – те, чья оценка самая низкая.

Зная этих клиентов, зная их характер потребления, возможно просчитать, какие инструменты маркетинга использовать для их возвращения. Кроме того, RFM-сегментация позволяет настроить CRM-систему так, чтобы сделать реактивационную рассылку более персонализированной.

В следующих постах мы разберем кейсы применения RFM-модели.

Если у вас есть задачи минимизации оттока клиентов и внедрения RFM-анализа в маркетинговые процессы, заполните бриф. Открыть/Комментировать