2022-02-14 17:41:02
25 идей для ведения кризисной коммуникации. Это я к тому, что число подписчиков нашего канала перевалило за 25,000, и я страшно тронута этим вниманием и этим доверием и хочу сделать что-нибудь полезное в ответ. Вот, пробую. Я веду в случае необходимости кризисные коммуникации для своих клиентов, читаю семинары по кризисным коммуникациям для крупных банков и маркетплейсов, для РБК и для своих студентов в SSE и в FOJO. Эти 25 идей –
совсем не то же самое, что стройный семинар, но, может быть, они помогут кому-то, кому уже случается заниматься кризисными коммуникациями в SMM, на маркетплейсах, в PR или в прямой работе с клиентами.
Далеко не все эти идеи применимы в ЛЮБОЙ кризисной коммуникации, - мне кажется, таких «универсальных» идей вообще не бывает. Что-то может оказаться полезным, когда клиент написал гневный пост и затегал бренд, что-то – когда на бренд идет хейтерская атака из-за неудачной рекламной кампании, что-то – когда есть чувство, что менеджеры по коммуникациям, работающие «на передовой», начали выгорать. Но я надеюсь, что хоть какие-то из этих идей окажутся полезными.
Итак, поехали.
25 идей для ведения кризисной коммуникации
===================================1. В 80% случаев не важно, кто виноват, - важно, что делать. Я не сторонник позиции «клиент всегда прав»: клиент может быть глубоко неправ, и лично я считаю, что бренд должен брать на себя вину в конфликте с клиентом далеко не всегда, а только тогда, когда это имеет смысл (о том, что это значит, я постараюсь сделать отдельный пост). Чаще всего гораздо важнее не решить, кто виноват, - клиент или бренд, - а сделать так, чтобы клиент вышел из ситуации довольным. Почему-то отставить в сторону выяснение вопроса о вине и правоте редко кому приходит в голову, а сделать в большинстве случаев стоит именно это: что бы клиент ни говорил, не обвинять и не оправдываться, а, если ситуация позволяет, сразу предлагать выходы.
2. Когда клиент говорит с нами или с представителями нашего бренда резко и грубо (или – см. п. 1 – несправедливо нас в чем-нибудь упрекает), бывает очень обидно и очень больно. Помогает, мне кажется, помнить, что клиент в огромном количестве случаев чувствует себя совершенно беззащитным перед брендом или маркетплейсом, не оправдавшим его ожиданий, и чем крупнее бренд, тем беззащитнее клиент. Единицы готовы судиться из-за задержавшейся доставки еды – а вечер испорчен. Иногда человеку кажется, если верить участникам моих опросов, что жесткость, резкость, грубость, непримиримость, - единственное оружие в его арсенале. Это стоит держать в уме: человек в эти минуты не просто раздражен – он чувствует себя уязвимым, даже если не отдает себе в этом отчет. Если мы можем снизить это чувство уязвимости – мы огромные молодцы и все, скорее всего, закончится хорошо.
3. Есть, как мне кажется, 4 причины для публичного возмущения брендом со стороны потребителя (или группы потребителей): (1) Подлинная реакция на болезненную ситуацию; (2) Желание «оттянуться», сбросить пар, развлечься, если бренд совершил ошибку и попался под руку; (3) Желание получить внимание и поддержку окружающих; (4) Желание получить внимание бренда – не как в ситуации (1), а «чтоб заметили» (конечно, все эти ситуации могут быть перемешаны, - например, (1) и (3) или (2) и (4) очень здорово сочетаются, по моему опыту). Самое важное – попробовать научиться различать их и действовать в каждой соответственно (см. п. 4 прямо сейчас).
4. Признак того, что человека, который пишет публичный гневный отзыв о нас, мы действительно обидели и задели, - обилие конкретики и подробностей: даты, детали, обстоятельства, факты. Это, конечно, самая важная ситуация для нас, и наша стратегия – немедленно прийти на помощь (подробнее здесь не расскажешь, увы, но я и про это постараюсь сделать пост).
Дальше
2.4K viewsedited 14:41
T
