Управлять(-й)! | Менеджмент

2021-03-09 10:05:00 Большинство компаний России, как маленькие ИП, так и крупные игроки рынка, до сих пор не умеют работать с клиентами, из-за чего теряют прибыль.
Научиться строить работу с заказчиками, вести документацию и решать конфликтные ситуации можно на трёхмесячном курсе «‎Работа с клиентами» от Skillbox.

Вы на практике разберёте все тонкости работы с тремя основными видами клиентов:
потенциальными клиентами;
текущими клиентами;
и самое главное — проблемными клиентами.


Кроме того, вы изучите документооборот, ведение проектов, работу со стрессом и манипуляциями.

Вашим наставником будет Борис Шпирт — известный бизнес-тренер по работе с клиентами, автор книги «‎Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем».

Сейчас на курс действует большая скидка для первых 20 студентов.
Переходите по ссылке: https://clc.am/7pjmEA и оставляйте заявку, чтобы забронировать место со скидкой.

#промо Открыть/Комментировать

2021-03-08 10:05:08 ​Различные женщины ходят по свету.
Буквально два слова на тему на эту.
Во-первых, есть Женщины-рыбки и птички,
Есть зайки и пупсики. Пышки и спички.
Драконы и змеи. И тысячи кисок.
(Тут крик из толпы: «Огласите весь список!»).


Есть Женщина-смирно, есть Женщина-вольно,
Есть Женщина-«Нива» и Женщина-«Вольво».
Женщина-плазма, Женщина-лед.
Женщина-лезвие, Женщина-йод.
Есть Женщины-Девы и Женщины-Овны.
Есть Женщины-где-вы? и Женщины-вот-мы!
Вот Женщина-финка. Вот Женщина-полька.
Вот Женщина-фиг-вам! и Женщина-сколько?
Два мира, два полюса: Женщина-хмель
И Девочка-помнишь-я-нес-твой-портфель?
Манящая Девушка-бригантина
И Женщина-где-ты-шатался-скотина?
Eсть Женщина-повесть. Есть Женщина-строчка.
И просто конец всему – Женщина-точка.


Нет двух одинаковых женщин на свете.
Мы кое-что поняли в этом предмете.
Мягки и податливы Женщины-клецки.
Болтает без умолку Женщина-Троцкий.
Всегда предсказуема Женщина-эхо.
И в семьдесят женственна Женщина-Пьеха.
У Женщины-бабы – простая натура.
А Женщина-пуля – как водится, дура.
Все время колеблется Женщина-синус.
И есть свои плюсы у Женщины-минус.
У Женщины-червы – огромное сердце.
Душа на защелке – У Женщины-дверцы.
Прекрасны на Женщине-иве сережки.
У Женщины-тумбочки – чудные ножки.
Сильна интуицией Женщина-Глоба.
Сильна конституцией Женщина-сдоба.
Пунцовые губы – у Женщины-вамп.
Песцовые шубы – у Женщины-вам-б.
В беседках беседы – у Женщины-ямб.
Но сладость победы – у Женщины-штамп.


Ведут себя женщины неодинаково.
Уж мы-то от них навидалися всякого.
С рассветом поднимет нас Женщина-утро,
А вечером – Женщина-Камасутра.
От снега, от ливня, от града укроет
Надежная Женщина-рубероид.
Лишит разом разума Женщина-ром.
На место поставит нас Женщина-бром.
Наделает крошек нам Женщина-плюшка.
По шайбе нащелкает Женщина-клюшка.
Согреет до косточек Женщина-юг.
Бесследно поглотит нас Женщина-люк.
Вот Женщина-свечка сгорает от страсти.
Стирает старательно Женщина-ластик.
Вот Женщина-блузка зачем-то слиняла.
А Женщина-раз нас зачем поменяла?
Чего надо Женщине-не-уходи-же?
Куда навострилися Женщины-лыжи?
Доколь подстрекать будут нас на поступки
Зовущие, жадные Женщины-губки?


Застряв, словно в джунглях, в словах непролазных,
Мы славим всех Женщин – хороших и разных!
Заметим от имени всех мужиков:
Вы – все, что нам нужно во веки веков!
А именно: мама, супруга, подруга,
Лекарство, подушка, мечта, Джомолунгма,
Оазис в пустыне и плот в океане,
Картошка в кастрюльке, грибы на поляне,
Заботы о частном и мысли о вечном,
Часовня на Красной и звезды на Млечном.
Вам скажут и прапорщики, и поэты:
Зимою и летом все мысли – про это.
А именно: здорово, хоть и непросто,
Объять необъятную Женщину-космос,
Разжать крепко сжатую Женщину-фигу
И выиграть Женщину-высшую-лигу,
В постель положить с собой Женщину-книжку,
Все деньги поставить на Женщину-фишку,
И высшее счастье – вскочить среди ночи
С заботой о Женщине-тамагочи.


Мечтают об этом и муж и юнец.
Ну что ж, размышлениям тут и конец.
Поздравить еще раз с весной, разрешите:
Добро и любовь в свое сердце впустите!
Желаем, чтоб счастье вам улыбалось,
Чтоб только хорошее в жизни встречалось.
Радости нежной как листья берез,
Все, что задумано, чтобы сбылось.
И в жизни своей каждый день, каждый час
Верьте и помните: мы есть у вас!
Мужчины!

С праздником дорогие читательницы! С 8 Марта

P.S. А эти замечательные стихи написала поэтесса Золотая Тельчиха Открыть/Комментировать

2021-03-05 13:05:00 Друзья, напоминаю, что есть возможность обсудить какую-то вашу персональную проблему вне публичного поля. Для этого есть бот @om_ask_bot, который читаю только я, и отвечаю тоже я.

Это бесплатно, мой профит в том, что ваш вопрос может показаться интересным и остальным читателям. Очень многие статьи на этом канале появились благодаря таким вопросам. Естественно, я гарантирую конфиденциальность и не использую какие-то детали личной переписки.

Но не на все вопросы я готов отвечать. Например, на вопрос: “Как стать профессиональным руководителем?” я не отвечу, так как пытаюсь отвечать каждой публикацией на канале, а еще есть несколько сотен книг, которые тоже отвечают на этот вопрос, столько же ВУЗов и программ МВА.

Еще бывают вопросы связанные с нашим бизнесом, извините, но их я тоже оставляю без ответа. Я готов делиться знаниями, и конфиденциальность позволяет делать это без оглядки на корпоративные стандарты.

В общем, если нужна помощь - спрашивайте:).

Сегодня и в следующей публикации кратко отвечу на последние два вопроса, заданных в бот. Авторам я ответил индивидуально, но думаю эта информация будет полезна всем читателям.

“Какие книги рекомендуете прочитать об управлении и лидерстве?”

Очень хороший вопрос, если бы мне лет 20 назад кто-нибудь сказал бы что читать о менеджменте, я сэкономил бы уйму времени!

Итак, первое, что я бы рекомендовал - это любой учебник по менеджменту, но если считаете читать учебники too much, то начинайте с А.Фридмана. Можно использовать различные методики управления, но концепция регулярного менеджмента - это, на мой взгляд, базовая технология, которой надо овладеть.

А так, на моей книжной полке самые “зачитанные” книги следующих авторов: И.Адизес, С.Кови, В.Тарасов, Н.Талеб, Дж.Шоул, Г.Архангельский, Р.Гандапас, Д.Гоулман, Дж.Уэлч, М.Батырев, вроде никого не забыл.

Вообще, моя технология чтения предполагает записи. Раньше их делал в тетрадь, сейчас записываю в ридер. Мои бумажные выписки сейчас оцифрованы и публикуются на канале @ForGreatPeople, который помогает правильно начать день. Ну и рекомендуемые авторы все там же:), кого как не их цитировать?:)

В завершении хочу обратиться с просьбой. Если вы не увидели в списке своего любимого автора, то не стесняйтесь, напишите в комментариях и автора и книгу. Буду очень признателен!

С уважением,
@OpenManagement Открыть/Комментировать

2021-03-05 10:05:04 Если вы хоть раз что-то покупали, заказывали, отправляли онлайн, то точно сталкивались с неудобным и плохим сервисом. Каждый промах на этапе обслуживания и сопровождения клиента влияет на репутацию компании.
⠀
Как выстроить эффективное направление поддержки и не терять клиентов и бюджет расскажут на бесплатном двухдневном интенсиве от GeekBrains
⠀
Ждем руководителей саппорта, специалистов, предпринимателей и владельцев бизнесов.
Когда? 6-7 марта с 11:00.
⠀
В программе:
Команда поддержки с нуля: возможности и препятствия на пути (джедая) саппорта;
Как общаться с клиентами без потерь информации, времени и нервов?
Коммуникация с клиентом: как повысить лояльность пользователей?
Контроль качества и все, что с ним связано.
Аналитика, статистика, метрики, графики и все, что нужно руководителю.
Саппорт как кузница кадров и причём тут Customer Success?
⠀⠀
Записаться на вебинар можно по ссылке: https://geekbrains.ru/link/C9pTsX

#промо Открыть/Комментировать

2021-02-25 13:05:01 ​Неделя коротка, вроде началась вчера, а уже середина.

Сегодня давайте поговорим о юморе в управлении. На мой взгляд, каждый уважающий себя управленец обязан уметь посмеяться, прежде всего, над собой. Не скрою, посмеяться люблю и на заре карьеры прилагал отдельные усилия, чтобы научиться сдерживать смех.

Ну представьте, сидит перед вами олух, который вместо дизельного топлива умудрился служебный автомобиль бензином заправить. Это же надо не только сообразить, но еще и запихнуть бензиновый “пистолет” в “дырку” для дизеля. Ему бы в ухо дать, а я не могу, у меня чуть не истерика от смеха. Ну смешно же! В общем, научился я смеяться “про себя”.

Тем не менее юмор полезен, и не только для того, чтобы разрядить обстановку, но и в качестве метафоры. Есть широко распространенные анекдоты и афоризмы, напомнив которые можно многое объяснить своим коллегам.

В общем, ловите первую часть часто используемых. Некоторые понятны без пояснений, некоторые поясню. И буду очень признателен, если поделитесь своими крылатыми выражениями.

no comment

“Проблемы индейцев шерифа не волнуют”
“Кошке плевать, что о ней думают мышки”
“Хорошо зафиксированный пациент в анестезии не нуждается”

Анекдот о важности правильного настроя, чаще всего напоминаю фразой: “Ты так слона не продашь”

“Встречаются два мужика. Один другого спрашивает: Как жизнь?
— Отлично! Купил слона: дети в восторге, жена его обожает, грядки поливает, на крышу бревна таскает, колодец чистит.
— Потрясающе! Слушай, продай, a?
— Нет, он же вроде как член семьи.
— Ну, пожалуйста!
— Хорошо.
Через месяц:
— Ну что, как слон?
— Ужас! Все грядки растоптал, крышу сломал, в колодец нас@л! Весь дом в г@не, дети в ужасе, жена из комнаты не выходит.
— Нее, друг, с таким настроением ты слона не продашь!”

И еще один анекдот о том, как закручивание гаек повышает уровень вовлеченности, а казалось бы должно быть все наоборот:

"Приходит еврей к раввину и говорит: “Ребе, у меня такая тяжелая жизнь, у меня 7 детей, мама лежачая, под себя ходит, жена болеет - кашляет… мы все живем в одной комнате, денег нет, дети орут, носятся… Не могу больше, пойду, удавлюсь!”

Ребе подумал-подумал… говорит: “Купи козу”

Еврей: “Какую козу? Зачем? Как я ее в квартиру возьму!?”

Ребе: “Вот, ты просишь совета. Купи козу”

Еврей подумал-подумал, пошел и купил козу. Привел ее домой… Через пару недель возвращается, заламывает руки, кричит: “Какая тяжелая у меня жизнь!, 7 детей, мама лежачая, под себя ходит, жена болеет-кашляет… мы все живем в одной комнате, денег нет, дети орут, носятся… и эта КОЗА еще! Везде гадит, все ломает, рвет, бодается, дети на ней скачут, вонь везде стоит… Не могу больше, пойду, удавлюсь!”

Ребе говорит: “Продай козу.”

Еврей страшно удивляется, говорит: “Как? Зачем же я ее покупал? Деньги вложил, силы, время…”

Ребе: “Продай козу, говорю. После приходи." Еврей подумал подумал, пошел и продал козу. Через неделю приходит к раввину и говорит: “Продал козу. Хорошо-то как стало, Господи! Спасибо!”

На этом пока все. Всем хорошего окончания недели, а анекдоты и комментарий “Баян!” пожалуйста в комментарии.

С уважением,
@OpenManagement

#ШуткаЮмора Открыть/Комментировать

2021-02-23 14:05:02 Всех причастных поздравляю с Днем Защитника Отечества!

В России продолжаются большие выходные, и я, наконец-то, выспался. Предыдущие пару недель намотал тысяч десять километров по просторам Родины. Отвык.

Хочется сегодня писать о чем-то хорошем, светлом…:) о похвале. Вчера посмотрел свежий вебинар Александра Фридмана о том, как правильно хвалить сотрудников. Как обычно все структурно и системно. Публиковать видео не имею права, но, думаю, вы легко его найдете на просторах Интернета.

А пока основные тезисы:

1.Похвала не заменяет деньги. Достойная оплата труда - это обязанность работодателя, похвала - ваше право как руководителя.

2. Только сотрудник определяет сработало поощрение или наказание. Как проверить? Наказание сработало если то, за что наказывают не повторяется. Поощрение - наоборот.

3. Очень важно кто хвалит.

4. Нельзя хвалить общими фразами - похвала должна быть предметна.

5. Лучшая форма похвалы - это вопрос. Например, “где вы нашли этот крутой шрифт для презентации?” Тем самым вы а) показываете заинтересованность; б) ваша похвала становится предметной.

6. Не допускайте ошибки позитивизма. Думаю, вы понимаете о чем речь: “Мы прекрасно отработали этот год, мы можем гордится собой и дальше (блаблабла)...”

Подчиненные, которым не поднимали зарплату последние 5 лет, которые должны написать 100 служебных записок, чтобы банально уехать в командировку, мягко скажем, не совсем верят этому веселому воланчику, который, по странному стечению обстоятельств, является их шефом.

7. За что надо хвалить? За выполнение задач, выходящих за пределы профессиональных обязанностей подчиненных. А если просто человек хорошо работает? Не хвалите, благодарите.

8. Когда отмечаем успех всей команды, то вначале хвалим команду, затем вклад каждого.

9. Я, кстати, уже писал, шефа хвалить неуместно, им надо восхищаться .

10. Если ваш подчиненный вас хвалит, сдержанно кивните - “когда вас хвалят или ругают, то одинаково глупо как-либо реагировать”.

That's all! Enjoy!

Sincerely yours,
@OpenManagement


#АлександрФридман #ПростыеПравила Открыть/Комментировать

2021-02-20 14:05:01 Скажите, а ваши сотрудники знают "принцип эскалации"?

В рубрике #ПростыеПравила мы сегодня поговорим о принципе, внедрение которого минимизирует затраты компании. Для россиян эта неделя была длинной, поэтому постараюсь быть кратким.

Цель данного принципа: дать сотруднику ответ на вопрос “Что делать, если я не могу договориться с коллегой?” Чаще всего это идет речь о соседнем подразделении? но бывает и внутри команды согласия нет.

Суть: при невозможности найти компромисс в каком-то вопросе, тот эскалируется на уровень руководителей. Далее обсуждение уже идет на этом уровне. Если и руководители не могу договориться, то вопрос эскалируется на уровень их руководителей и т.д. вплоть до генерального директора.

В чем польза?

Снижается число нерешенных задач из-за того, что исполнители не смогли договориться.

Руководитель может видеть какие вопросы и с каким смежным подразделением чаще всего эскалируют его сотрудники - это сигнал уделить этим отношениям особое внимание.

Руководитель видит кто из сотрудников чаще всего эскалирует вопросы - это тоже повод разобраться почему и чем можно помочь.

В целом атмосфера становится более эффективной за счет снижения уровня конфликтности, градуса напряжения.

Важная деталь: при эскалации вам нужно принять ее без оценочно, т.е. не ставить в вину сотруднику, что он не смог решить задачу сам. Тем не менее, сотрудник должен понимать, что эскалируя проблему на вас он обрекает себя :) на полное погружение вас в детали и последующий внешний контроль принятых решений.

В чем разница в эскалации и доносительстве? В том, что проблема эскалируется открыто, с участием обеих сторон.

И последнее, чтобы данный принцип был эффективен, он должен быть известен и принят всей командой.

Пожалуй все, вопросы, как обычно, в комментарии.

С уважением,
@OpenManagement Открыть/Комментировать

2021-02-18 14:05:00 Очень не люблю когда мной пытаются манипулировать. Кстати, когда меня спрашивают зачем на канале об управлении я публикую приемы для манипуляции, то вот как раз для этого, для того чтобы вы видели когда манипуляция применяется к вам.

Буквально на днях как раз столкнулся с попыткой манипуляции. Попытку предпринял вновь назначенный руководитель одного из подразделений.

Думаю, его манипуляция была неосознанной, сначала он запутал себя и тем не менее.

Итак, о чем речь. Есть проект в зоне ответственности этого руководителя. Проект реализуется уже пять лет, начат им еще на позиции линейного менеджера. В конце прошлого года я задал вопрос о целесообразности дальнейших инвестиций в этот проект и попросил предоставить оценку эффективности.

На основании собранных данных сотрудник сделал вывод, что проект имеет положительную маржинальность. С его слов это один из самых лучших проектов реализуемых за последнее время. И тем не менее, он нашел способ сделать его еще привлекательнее за счет снижения затрат в логистике, а значит проект должен обязательно продолжиться.

“В чем манипуляция?” - спросите вы. А в том, что изначально цель проекта была не маржа, а рост доли рынка в сегменте - эффективность проекта надо мерять именно этим показателем. Маржинальность оценивать не было никакого смысла, так как она хоть и положительна, но ничтожна на уровне маржи бизнеса итого. На старте проекта мы понимали,что в перспективе 5 лет доходность проекта может быть отрицательной и осознанно шли на это.

И вот если оценить итоги работы с этой точки зрения, то мы увидим, что ключевая цель проекта провалена,а значит надо фиксировать убыток и делать что-то другое. Согласитесь вывод прямо противоположный тому, что дал подчиненный.

Произошла подмена цели: “Надо было копать 5 метров, а мы, молодцы, копали до обеда, а сколько там метров - х.з.”...


Какие дисциплинарные меры принял? В данном случае никакие умысла у парня не было.Возникли вопросы к его предшественнику, почему он не провел анализ ранее, но тот уже не работает у нас.

А молодому руководителю урок. Не знаю осознал ли он то, что выглядело все это как манипуляция, потом спрошу как-нибудь, но то, что его геликоптер сейчас поднялся выше чем обычно - это точно!

@OpenManagement

#манипуляции #ПроблемыПерсонала Открыть/Комментировать

2021-02-16 13:05:00 Друзья, не сочтите за комплимент, но мне очень приятно читать ваши комментарии. Перефразируя классика: “Скажи мне, кто твой читатель, и я скажу, что у тебя за канал”. По всем выходит что канал у меня умный, вовлеченный, компетентный и с чувством юмора. Большое спасибо вам за это!

Вообще тема экспертности руководителя очень холиварная, тысячи клавиатур стерты до дыр в обсуждении:” Должен ли руководитель быть экспертом в вопросах, которыми занимается его команда или нет.” Достаточно заглянуть на любой профессиональный форум, чтобы в этом убедиться. Кстати, различие комментариев к предыдущему опросу это подтверждает.

Для начала давайте определимся кто такой эксперт?

Экспертом называют специалиста в какой-либо области, обладающего специальными знаниями, умениями и навыками, способного дать оценку, вынести суждение в рамках своей профессиональной компетентности, которые принимает профессиональное сообщество. То есть эксперт - это человек обладающий профессиональным авторитетом среди коллег.

И на вопрос должен ли руководитель обязательно быть таким экспертом в отрасли, мой ответ: “Нет, не должен!” Как написал один из читателей: “Должен разбираться. Экспертом быть необязательно”

Подождите яростно искать камень и кнопку “отписаться”, давайте разберемся.

В небольших командах очень часто руководителем становится именно самый опытный сотрудник, и если он понимает свои пробелы в управленческих компетенциях, то вскоре становится хорошим руководителем и функциональные знания ему помогают.

Но нередко происходит обратная ситуация, функциональная экспертиза есть, а вот ЗУН управленца нет и, самое главное, нет осознания этого пробела. В этом случае либо команда разваливается, либо несостоявшийся руководитель уходит, либо, и это хуже всего, все приспосабливаются и получают тот результат, которые получается получить.

Есть гипотеза, что чем выше должность, тем меньше требования к экспертизе. Например, техническому директору автомобильного производства не нужно помнить момент затяжки ГБЦ, без этого знания он не перестанет быть директором и техническим тоже. Как техдир он должен знать производство, ресурсы, в т.ч. HR, уметь их эксплуатировать для получения лучшего результата. Момент затяжки ГБЦ ему в этом не поможет, а вот старшему линии монтажа ГБЦ, тоже руководителю, эти знания очень могут пригодиться.

Внимание вопрос! Сможет ли техдир возглавить линию монтажа ГБЦ на своем производстве, с вышеописанными компетенциями? Конечно да! Просто потому, что общий уровень подготовки управленческой и технической более чем достаточен для выполнения этой функции. И отсутствие экспертизы в моменте затяжкти ГБЦ легко будет компенсировано.

Я считаю, что руководитель обязан быть экспертом только в одном - в области управления! Это обеспечит, и скорость погружения в отраслевую специфику, и умение получать и анализировать экспертные мнения, и грамотную кадровую политику направленную на достижение поставленных целей.

Например, руководитель может не быть химиком, но обязан а) осознавать отсутствие у него экспертизы в химии; б) уметь и не стесняться задавать вопросы; в) окружить себя людьми, которые обладают требуемой экспертизой. На мой взгляд это позволит избежать крайних ситуаций, про которые писали в комментариях.

Если профессиональная подготовка управленца оставляет желать лучшего, ему не поможет никакой уровень погружения в отрасль. Абсолютно в этом убежден!

Почему же столь популярно мнение, что экспертиза жизненно необходима управленцу?

К сожалению, даже среди топ-менеджеров редко, но встречаются “залетные”, с неразвитыми управленческими компетенциями, но это редкое исключение , которое, тем не менее, позволяет сторонникам обязательной экспертности руководителя приводить их в качестве примера своей позиции.

И есть еще один момент. Очень часто, оценивая деятельность ТОПов, рядовые сотрудники имеют самуе приблизительную информацию о том, какие задачи те решают, дают оценку “со своей колокольни”: “понабрали эффективных менеджеров, а у нас станки на ладан дышат.”

Пожалуй все! Если остались вопросы и замечания - welcome to комментарии! Открыть/Комментировать