Нормально делай, нормально будет / Саша Клименко

2022-09-05 09:56:32 #запуск_продукта #pivot #global
Основательница ClassPass пришла в акселератор Teachstars с идеей маркетплейса (тогда на них была мода) для фитнеса и занятий танцами.
Маркетплейсы были на хайпе, и получилось собрать денег и прессу на запуск Classtivity.
Однако, быстро выяснилось, что трафик не конвертируется в бронирования, что бы команда ни делала. Спустя год работы пришлось вернуться к самому началу, к изучению клиентов.

Владельцы студий часто дают бесплатные уроки вперед, и это привлекает клиентов. Решили дать больше выбора — так родилась идея Passport. За фиксированную цену можно попробовать 10 разных занятий за 30 дней, прежде чем выбрать, что нравится.

Автоматизации не было вообще: когда кто-то бронировал урок на сайте, команда получала email и вручную бронировала урок. Это дало много информации о поведении пользователей: например, что большинство отмен происходит в первые 15 минут после бронирования (потом было учтено в политике отмен).

Стало понятно, что людям не нужно «легко и просто» найти занятия. Новая версия сайта была сложнее, сайт ежедневно падал под нагрузкой, но продукт давал больше ценности, и люди были готовы мириться с неудобствами.
В первые 6 месяцев запуска Passport получил 20k бронирований.

Но дальше снова началось непредвиденное. Passport задумывался, как возможность перепробовать много студий и найти какую-то одну: на пробные уроки нельзя приходить дважды. Однако, пользователи регистрировались с новыми emailами и продолжали пробовать разные студии.

Метрики тоже не радовали: было предположение, что хотя бы 75% пользователей после позитивного отзыва о студии вернутся туда на постоянные занятия, однако возвращалось всего около 15%. Закрыть эту брешь оптимизацией продукта — сложно, надо было придумывать что-то еще.

Решили опять отталкиваться от мотивации пользователи, которым так понравилось «пробовать новое», что они заново регистрировались с новыми email-адресами. Новый продукт назывался ClassPass и представлял подписку на разные студии. Пришлось выкинуть еще больше опций, в которые были вложены годы работы, и переделывать продукт еще раз.

Новая метрика, которую выбрали как north star — количество бронирований на человека.
На второй месяц работы было всего 150 пользователей, которые ходили на разные классы еженедельно. Но для новой бизнес-модели это было лучше, чем 1500 пользователей, которые ходят непостоянно.

ClassPass быстро набрал первые 100k бронирований и продолжил расти. Сейчас в офисе компаний огромная карта мира, на которой в реальном времени отображаются бронирования — их уже сделано больше 50 миллионов.

Почему ClassPass оказался лучшей моделью, чем Classitivity? Гипотеза основательницы — дело не только в любви к новизне:
В текущем продукте происходит разделение двух решений: об оплате и о планировании конкретного посещения.
Когда пользователь оплачивает, он еще не думает о том где конкретно находится студия, успеет ли он доехать и т.п.
А в день бронирования класса думает уже не об оплате, а о том что у него есть кредиты, которые стоит потратить.
В итоге, в каждый момент мотивация пересиливает барьер и позволяет легче и быстрее сделать выбор

Источник: статья на английском, 10 минут Открыть/Комментировать

2022-08-30 11:46:46 Что же делать тогда?
Аргумент про время работы в компании — очень надуманный. И есть способ борьбы с ним, называется «единственное возражение».
Вы не спорите, не соглашаетесь, и самое важное — не пытаетесь обесценить аргумент собеседника (это может настроить против вас не только его, но и окружающих). Зато вы показываете окружающим его надуманность, а это очень важно — ведь пока это не очевидно остальным.

Диалог будет примерно таким:
Когда в компании больше нескольких месяцев поработаешь, тогда с руководством и будешь спорить!
То есть если бы я поработала в компании дольше, вы бы были согласны моим с предложением?
 … (стандартная реакция на это — слиться из диалога. Возможно будет какая-то еще манипуляция, но уже на другую тему, просто не расслабляйтесь. Главное, что вы показали окружающим, что этот аргумент не аргумент)

Еще хорошие варианты, включая те что были в комментариях

Использовать я-сообщения. Во многих случаях, особенно когда столкновение впервые, это хороший способ показать, что что-то не ок. Главное — избегать оценок и ответных обвинений. Однако, в некоторых корпоративных культурах говорить об эмоциях будет расценено как слабость. Возможно, вам такая культура и не подходит (кстати, не обязательно она токсична, просто людям сложнее принять ваши слова).

Указывать на логическую несостыковку в аргументе. Тут важна очень точная формулировка. «Для вас опыт важнее, чем аргументы?» — неточное послание. А вот «Как связано время работы в компании и право не соглашаться с директорами?»

Аппелировать к процедурам и бюрократии, требовать официального ответа. Это возможный вариант, главное — стоять на своем, потому что вас конечно же будут обвинять в «душности», «бюрократизме» и неумении принять обратную связь. Если вы готовы закрепиться как «педант» в глазах других — в этой роли есть и свои плюсы.

Поговорить с финансовым директором позднее и наладить отношения. Есть шанс, что финансовый директор чего-то опасается и боится, или был обижен/возмущен что вы не посоветовались раньше, и это вышло таким вот неприглядным образом на встрече. Тогда есть возможность действительно восстановить отношение и даже — чем черт не шутит! Получить извинение. Однако, как грамотно провести такой диалог и сколько еще манипуляций вы в нем услышите — тоже вопрос.

И последнее. Коммуникации — не математика, но в ней множество повторяющихся закономерностей. Я показываю вам статистически вероятные варианты развития событий, при этом концовки конечно бывают разными.

Спасибо всем огромное за ваше участие, начало эксперимента вышло динамичным и крутым, будем продолжать!
Если у вас есть свои кейсы в комментариях — пишите, будем пробовать также разбирать. Открыть/Комментировать

2022-08-30 11:46:27 #нормальные_коммуникации_нормальный_продукт
Ух, как же интересно получилось, просто ! Давайте немного разберем, какие варианты вы накидали. Сначала про те, что мне кажутся неоптимальными:

Срочно увольняться
Наличие таких манипуляций — действительно звоночек. Однако, не всегда мы будем увольняться из-за одного человека.
Да и невозможно найти компанию, в которой у всех и всегда на 100% прозрачные, экологичные и корректные коммуникации. Поэтому я считаю полезным уметь постоять за себя, но корректно, а не агрессивно. Как правило, это хорошо запоминается и «выпадов» в вашу сторону будет меньше.

Промолчать и игнорировать, «умный не спорит»
Руководитель финансового отдела говорит не только с вами сейчас, но со всем комитетом. Если вам и видно, что вопрос абсурден (ведь на вашей стороне — цифры и аргументы), то другим — нет.
Сейчас решается, какая у вас будет социальная роль: «неопытный руководитель, который вечно лезет, куда ему еще рано»? Или «без уважения относится к опыту других»? Промолчав сейчас, вы не получите аппрув проекта, а также дадите возможность в будущем еще больше «двигать» вашу социальную роль — чтобы все больше людей, которые смотрят на вас со стороны, видели вас как «неопытного», «не уважающего» и так далее.

«Спасибо за вашу обратную связь! А какие у вас аргументы?» или похожая формулировка
Кажется, все прекрасно — дружелюбно и по делу. Проблема в том, что аргументов вам никто не даст — возражение надуманное. Вы только упрочните чужую позицию и дальше услышите «Молодец, что принимаешь обратную связь. Аргументы уже есть, не слышишь ты меня пока. Приходи через полгода, там поговорим».

Давать отпор без реверансов. Финансит — сволочь, на вашей стороне цифры. Ответ резкий, «но справедливый»
Вы можете убедить окружающих своим справедливым гневом и напором. Возможно, финансист уже и правда всех достал. Но если вам попадется более тонкий манипулятор, который озаботился иметь собственных сторонников, в том числе в лице генерального директора, то тут вы скорее всего проиграете. Работать дальше и добиваться повышения (и аппрува проектов) будет сильно сложнее. Открыть/Комментировать

2022-08-29 10:41:20 У нас первый кейс #нормальные_коммуникации_нормальный_продукт (вот тут писала, что это такое и зачем)

Представьте, что вы недавно начали работать в компании. Пришли на комитет защищать свой проект, привели неоспоримые цифры и аргументы. Однако руководитель финансового блока не апрувит проект, и после вашего запроса причин произносит на весь комитет:

Когда в компании больше нескольких месяцев поработаешь, тогда с руководством и будешь спорить!

Как бы вы ответили директору? Давайте порассуждаем в комментариях, а в следующем посте расскажу, к чему приведут разные варианты вашей реакции, и почему вообще это взаимодействие вас должно волновать. Открыть/Комментировать

2022-08-24 11:31:30 #докризисное #запуск_продукта
Основа для пиццы из цветной капусты за $245 млн
Небольшой вдохновляющий рассказ с возможностью потренировать английский listening по ссылке)

Основательница компании Гейл Беккер хотела готовить безглютеновые версии любимых блюд для своих детей с непереносимость глютена.
Однажды она попробовала сделать пиццу на основе цветной капусты и потратила 90 минут на готовку по рецепту из интернета. Когда позже она попыталась найти где-то готовую основу, оказалось, что их никто не производит. В мае 2016 Гейл решила, что создаст компанию чтобы это исправить.

Гейл финансировала Caulipower из собственных сбережений и за 8 месяцев создала первую версию продукта.

Она предложила продукт Whole Foods, где была программа «питча местных продуктов» и получила заказ на размещение в 30 локальных магазинах. Чтобы обеспечить производство для них, Гейл вложила все свое наследство от покойных родителей, выбила все кредитные карты и продала онлайн часть своих вещей. Продукт быстро раскупили и сделали новый заказ — стало понятно, что.у Caulipower есть будущее.

Гейл пробовала разные каналы продаж.
Например, запустила продажи через Амазон напрямую потребителю. Оказалось, что доставлять замороженные продукты потребителю — довольно дорого.
А в розничных магазинах у замороженных продуктов высокая конкуренция: морозильных камер немного, все борются за место в них.
Чтобы не решать этот вопрос с каждым магазином напрямую, надо было искать дистрибьюторов.

Whole foods сами показали своему дистрибьютору продукт Гейл, однако в начале получили отказ: слишком маленький локальный бренд был им неинтересен. Только когда Гейл практически обманом оказалась лицом к лицу с представительницей дистрибьютора, она смогла вдохновить ее миссией компании (здоровая, но привычная и вкусная еда). Так Caulipower получила своего первого дистрибьютора.

Caulipower выросли до 25000+ ритейлеров, сотрудничают с Walmart и работают в том числе над новыми идеями замороженных продуктов. Основная проблема разработки продуктов по словам основательницы — пройти по тонкой грани между полезностью, вкусом и стоимостью производства. На новые продукты тратятся месяца, и большинство из них так и не доходит до продажи, поскольку сложно соблюсти этот баланс. Однако те, что доходят, в итоге увеличивают успех Caulipower на рынке.

Источник: подкаст на английском языке Открыть/Комментировать

2022-08-20 10:20:26 #нормальные_коммуникации_нормальный_продукт

Предыдущие пара постов навеяли следующие мысли.
Я уже давно не занимаюсь продуктами в том виде, как это делает большинство продактов: с определённой командой, KPI по росту, с ресурсами и применением фреймворков и what not. Мне это все еще интересно, как и вам, но есть другая часть, которая волнует меня еще больше.

Мой основной продукт сейчас — коммуникации. В продуктовой команде в том числе, для роста эффективности этой команды и всего бизнеса. И мне кажется важным наконец-то это включить в разговор с вами.

По этому исследованию, командная работа и устные коммуникации — среди топ-3 качеств, которые ищут работодатели в сотрудниках.
При этом в 31% случаев HR не могут найти кандидатов с достаточными скиллами коммуникации
И не зря ищут: как минимум треть всех проектов фейлятся из-за плохих коммуникаций, а вот улучшение коммуникаций может на 17% увеличить шансы закончить проект в срок.

Так что объявляю новую рубрику:
#нормальные_коммуникации_нормальный_продукт

В ней будут выходить заметки и кейсы о коммуникации внутри продуктовой команды — про конфликты, договоренности, обратную связь, со стороны менеджера/тим-лида и со стороны членов продуктовой команды, направленные на коллег, руководителей, клиентов и партнёров.

Обсудим, как это могут использовать менеджеры и тим-лиды для повышения эффективности команд, и что тут зависит (или нет) от членов самой команды.

Так что пишите комментарии, задавайте вопросы— и по определенным кейсам, которые будут появляться, и что на тему коммуникаций в команде хотелось бы обсудить! Открыть/Комментировать

2022-08-16 10:24:15 #саморазвитие #softskills
Делюсь статьей про конфликты, которую мы написали с huntflow. Основная аудитория — hr, но в целом постарались системно расписать:
по каким признакам обнаруживать конфликты в команде
какие они бывают
что с ними делать, а что с ними лучше не делать.

PS вот уверена что коммуникации для продакта (а также для членов продуктовой команды, а также тим-лидов и уж конечно руководителей всех уровней) — это одна из ключевых компетенций, за них нанимают, продвигают, а без них не берут и увольняют.
И считаю что это мега-критично для роста и развития продуктов и бизнеса, про что мы тут в общем-то и говорим.

А все равно каждый раз в канале боязно делиться. Вообще кажется это то ли синдром самозванца, то ли синдром самозванца. Так что поддерживайте, пожалуйста, мне это надо

Читать тут Открыть/Комментировать

2022-08-12 13:53:06 #fail #запуск_продукта #global #докризисное
История от Павла Шинкаренко, основателя Solar Staff (через него можно автоматизировать работу и выплаты фрилансу), о выходе зарубеж.

Примечание
Про свои файлы говорить непросто. Особенно потому, что задним числом ошибки часто очевидны, а вот моменте это казалось самым правильным решением. Так что не пинайтесь особо — возможно, ваша компания совершает ту же ошибку прямо сейчас со словами «это другое»

А еще я решила дать вам немного поупражняться — предположить, что нужно было делать по-другому. Пишите, версия основателя вынесена в комментарии, а я прокомментирую чуть позже.
Итак, поехали!

Первые 4 года Solar Staff не приносил денег в России — клиенты не доверяли бизнес-модели, жаловались на технические проблемы. Когда встали на ноги, имели страшненький монолит с кучей архитектурных проблем и без возможности изменить API, а хотелось гибкий сервис с возможностями интеграции.

Начали смотреть на зарубежный рынок с пониманием, что заточенный под российского пользователя продукт не подойдет. Решили делать с нуля аналог, но уже с учетом прошлых технических граблей, и сразу взялись за разработку.

Тут должна быть ошибка №1. Догадаетесь, какая?

Новым проектом руководил сам основатель, и работа шла медленно из-за загрузки по другим задачам. По своей инициативе за дело взялся руководитель клиентского сервиса, взяв на себя роль project/product manager, и работа закипела.

Тут должна быть ошибка №2. Ответ от основателя (вы можете быть несогласны) в комментариях.

Через год продукт все еще не был готов. Команда экспериментировала, пробовала новые технологии, хотя уровень сложности был не такой уж высокий. В итоге, когда презентовали на WebSummit, не работала даже регистрация, пришлось по ходу конференции ставить баги и костыли.

Так как разработка аналога затягивалось, продолжали поддерживать Solar Staff и даже начали понемногу решать его технические проблемы. В будущем хотели оставить только один продукт, но зарубежный, а не текущий.

После нескольких месяцев доработок зарубежный сервис Flime наконец запустился… только чтоб не справляться технически с 1% потока от Solar Staff. Сервис не тестировали в бою, и оплаты множества фрилансеров зависли.

Решили дать сервису еще 1 год, чтобы доработать и перегнать Solar Staff по количеству клиентов. Общая стоимость разработки к этому моменту — 2 млн евро.

Тут описывалась шибка №3. Смотрите в комментариях, какая.

Выяснилось, что название Flime вызывало негативные ассоциации. Решили дальше работать под старым брендом Solar Staff. Надо было сменить цвета и логотипы, но команда предложила поменять гораздо больше: выкинуть весь backend Flime (напомню, 2 млн евро) и оставить только фронт часть. Привлекли разработчика со стороны Solar Staff для аудита — он подтвердил, что backend Flime поддерживать невозможно.

Тогда в команду Flime наняли нового CTO. Увы, неудачно: язык с командой, особенно во время пандемии, у него найти не получилось, он рассорил всех, заявив что софт отвратительный. Терпение основателя закончилось и он уволил всех из команды Flime скопом.

Flime еще живет, но клиентов потихоньку переводят обратно на Solar Staff и планируют закрыть сервис через год-два.

Так что послужило причинами фейла? Приходите в комментарии, там есть ответ основателя из статьи. Давайте его обсудим)
Источник: статья, 3 минуты Открыть/Комментировать

2022-08-08 10:22:01 #докризисное #запуск_продукта #mvp
ВкусВилл, от идеи до нового сервиса

Агенство ТехАудит получило задачу придумать и запустить комплиментарный сервис для увеличения выручки ВкусВилл, по следующим условиям:
объем рынка (Москва+СПБ) .12-15 млрд руб/год
соответствует идеологии ВкусВилл
не требует больших вложений для запуска

Начали с обзора конкурентов топ-100 ритейлеров и держателей продуктовых брендов в мире. Нашли 40+ бизнес моделей, среди них — рекомендательный сервис по питанию. Идея понравилась, стали анализировать конкретный рынок.

Среди всего разнообразия диет 80% результата дают простейшие рекомендации, а еще 10% — это причина для холиваров между различными методиками. Подходов тоже масса — от приложений с планами питания до персонализированных рекомендаций и доставки еды.

Пока исследовали рынок, Азбука вкуса как раз инвестировала в стартап — здоровое питание на основе анализа крови. План форсировался. За 2 месяца планировалось запустить сервис, еще за 4 месяца вырастить его аудиторию в несколько раз и свести unit-экономику.

Протестировали спрос — анкета в google form, ручная обработка нутрициологом, как результат — план питания со ссылкой на собранную корзину продуктов. Результаты:
Из 1200 получивших рассылку 107 заполнили анкету и получили план питания + ссылку на корзину
70 купили корзину продуктов под план, а 18 купили корзину повторно.

Проверили, не стоит ли все-таки инвестировать в какой-то из стартапов, но после изучения технологий «под капотом» решили делать самостоятельно.

С опозданием на месяц выкатили первый релиз: план в страшненьком pdf, куча негативной обратной связи.
Дополнили анкету новыми вопросами про беременность, желаемое время готовки и т.п. Стало понятно, почему сервисы не пользуются успехом:
делать рекомендации по большому количеству параметров с учетом того, что есть в магазине сегодня, довольно сложно
если человек воспользуется планом — у него образуются остатки продуктов, и он будет либо их выбрасывать, либо доедать, что нарушает диету.
в статичном плане также сложно учесть нелюбимые блюда, да и вообще возникает масса нюансов.

В третьем релизе сделали новый интерактивный план: пользователи заполняли анкету и переходили в телеграмм-бот, который генерал план питания с помощью написанного алгоритма после оплаты подписки. Отставание по срокам было уже почти в два раза — оказалось, что базу данных под нужды алгоритма собирать долго и сложно. Появились и другие неожиданные проблемы:
алгоритм мог предложить борщ на завтрак или 2 супа на обед
блюда могут не сочетаться (рыба и кефир)
бывают блюда, которые готовятся на 2-3 дня (снова проблема остатков продуктов в холодильнике)
И много других нюансов, которые грозили похоронить инициативу.

Снова помогли конкуренты: Х5 где-то обмолвились, что тоже делают сервис с рекомендациями по еде. Это дало второе дыхание:
наконец-то выпустили интерактивную версию, где можно менять блюдо, а также есть цикл оптимизации остатков (так как вы купили яйца на первый день, нужно предложить вам что-то с яйцами на второй и третий)
попробовали рекламу на внутреннюю аудиторию вкусила (а раньше крутили только на внешнюю), и оказалось, что она в 15(!) раз эффективнее
преодолели рубеж в 100 клиентов, пусть и с отставанием.
увеличили количество корзин в неделю в 5 раз
доля клиентов, которые продлили подписку на 2-й месяц, оказалась >50%
увеличили стоимость подписки в 1,5 раза и стали близки к тому, чтобы свести юнит-экономику

Все еще необходимо работать над оптимизацией остатков продуктов и учетом их в алгоритме. Интересными инсайтами оказалось то, что люди подписывались на сервис не для того, чтобы похудеть, а чтобы сэкономить время и деньги на питании и снизить собственное беспокойство, «по норме» ли они едят.

Источник: видео, 21 минута без вопросов Открыть/Комментировать

2022-08-03 10:36:01 #докризисное #развитие_продукта #эксперименты
Кошелек — приложение с 12 млн MAU, которое купил Тинькофф. Помогает избавиться от пластика, заведя карты в виртуальный кошелек. Зарабатывают с выпуска новых виртуальных карт для пользователей.

Задача — увеличить траффика в каталог, где выпускаются новые карты .
Проблема: пользователи открывают кошелек только на кассе магазина. Как в этой ситуации завлечь пользователя в каталог?

Решили начать с улучшения текущего сценария. При этом кардинально менять главную страшно, а добавить ничего не получится — экран уже перегружен.
Сделали новый экран из поля поиска (чтобы экспериментировать без привязки к легаси). Увеличили видимость поиска и по нажатию на него показывали последние открытые карты.
Это вырастило цифры поиска — 130% у новых 18% у существующих, — но пользователи все еще не открывают кошелек вне кассы магазина!

Решили рассказать про каталог нижним таббаром, что не угрожает основному сценарию. Но таббар — 3-4 месяца работы.
Как эксперимент, поставили фейк-таббар: по нажатию открывается обычное бургер-меню. Дичь, при этом в коридорах респонденты не замечали подвоха, и в приложении тоже все прошло как надо. Результаты:
+7% к каталогу
+5% к добавлению карт
-5% у центра уведомлений

Со спокойной душой пошли делать настоящий таббар. Результаты:
+73% к каталогу
+20% к добавлению карт
+5% к центру уведомлений

Кошелек открывают вне кассы! В каталог пришел трафик, но надо больше. Решили наконец менять главную, но опять — через улучшение основного сценария.
Пользователи всегда просили добавить возможность для организации карт. Вместо этого сделали саджест с подсказкой 6 самых подходящих. Остальные карты разместили в 2 колонки, чтобы быстрее скроллить, а посередине добавили блок каталога как «вот карточки, которых у тебя еще нет».
Оставили возможность переключиться на старый интерфейс, и раскатили на пользователей с 12+ картами и хотя бы месяцем накопленной статистики. Результаты:
70% пользователей стали открывать через быстрый доступ карты
+22% к выпуску из каталога (это уже выручка)
<2% переключились обратно

Дальше решили передвинуть блок с рекомендациями по выпуску карт выше, в зону внимания пользователя. Боялись, поскольку на коридорках люди терялись, где их карты и что за рекомендации… Но получили всего 20 обращений в поддержку на 2 млн пользователей - успех! Трафик в каталог и выручка тоже растут.

Осталось еще 300 к пользователей, которые пользуются старой версией дизайна. Поддерживать две версии — дорого, так что все же отключили старую. Стали читать по 5 плохих отзывов в день и планируют изучать аудиторию, возможно что-то для них переделать (но это не точно).

Немного про будущее: еще пока работали над включение каталога на главную, приходили другие команды и просили также попасть туда со своими фичами. Переделывать каждый раз интерфейс дорого и сложно, как же быть?

Задумались, как может выглядеть кошелек будущего . Со стейкхолдеров собрали 150 идей, и новые и старые сценарии. Их разбили на 9 смысловых групп и сделали концепт нового будущего кошелька, где каждой группе было отведено свое место. Теперь можно каждый новый сценарий добавлять без переделки всего экрана. Это синхронизирует команды между собой и каждая из них теперь может двигаться к этому будущему.

Источник: видео, 20 минут без вопросов

Открыть/Комментировать