Нормально делай, нормально будет / Саша Клименко

2021-01-18 19:36:52 #запуск_продукта #growth
История компании Алины Ковалевич “Топливо и бак”, которую она продала Яндексу в 2018 году: оборот компании тогда достигал 700 млн рублей.

В 2016-м пришла идея сделать мобильные АЗС. Гипотеза: автовладельцам для заправки нужно менять привычный маршрут + тратить 15 мин на АЗС, они готовы платить 200-300 р. за доставку и экономию времени. Вложили около 1 млн руб. в лизинг и оборудование минивэна, собрали iOS-приложение.
Алина предположила, что ЦА — девушки, которые не любят возиться с заправкой, разместила пост в женской группе на Фейсбуке. Участницы шерили пост, за пару дней это дало 70 тыс. просмотров и более 1500 комментариев с фидбеком. Идея зашла, запустили рекламу: конверсия из клика в регистрацию составила 90-95%
Пару месяцев ничего не происходило — единичные заказы при расходах на рекламу, лизинг, зарплату. Строили гипотезы, тестировали, ничего не помогало. Алина нашла ментора, он посоветовал обзвонить пользователей: оказалось, что сервис считали вариантом на случай, если встанут в городе без топлива.
Поменяли коммуникацию: звонили и предлагали попробовать сейчас. На месте заправщик объяснял, что сервис регулярно заправляет авто и экономит время москвичам. Конверсия в 1й и 2й заказ увеличилась до 30%.

Вложились в рекламу: из-за величины города и недостатка бензовозов те наматывали сотни километров ради нескольких заказов. Нужны были деньги, чтобы расширить парк.
Попробовали в b2b — начали работать с каршерингами и дилерскими центрами, выручка сильно выросла. Увидели, что на корп. заказах можно увеличить парк, а деньги зарабатывать на физиках.

“Топливо в бак” задумывали венчурным, но в РФ сложно найти инвестора, хоть проект и рос на 80-100% в месяц. Стартапы в России чаще копируют, чем покупают: это доп. риск для инвестора, и не было законодательной базы под мобильные АЗС.
Весной 2018-го запустился Яндекс.Драйв, “Топливо в бак” стали первыми их заправлять. Драйв предложил выкупить проект.
За 18 месяцев Алина с партнером создали в Драйве систему заправок с возможностью развернуть ее в любом городе России: 120 тысяч заправок в месяц, более 30 мобильных АЗС, 3 города, уровень заправленности парка более 99%

Источник (статья, 7-8 минут чтения) Открыть/Комментировать

2021-01-15 18:50:22 #развитие_продукта #growth
Как и зачем Авито создала команду “облачных” UX-исследователей

В Авито команды делятся на discovery и delivery.

Метрика успеха дискавери команды — количество проверенных за спринт гипотез. За один спринт проверяют примерно 5 гипотез. Чтобы в разработку уходило больше валидированных задач с минимумом ошибочных выводов, необходимо проводить больше исследований.

Увеличить количество исследований можно тремя способами:

1. Проводить исследования всей командой
Один из лучших вариантов, но не подходит из-за ограниченности ресурсов

2. Нанимать в команду отдельных исследователей
Основная проблема в том, что компания скорее наймет разработчиков, а не исследователей: напрямую посчитать выгоду от работы исследователя сложно и результаты не так наглядны, а задачи исследователя может взять продакт или дизайнер

3. Обращаться за помощью в агентства
Низкая скорость, малая вовлеченность заказчика и высокая цена — не подходит

После анализа каждого из вариантов со всеми плюсами и минусами команда задалась вопросом: а что, если исследователи будут «облачными»? Так получится взять лучшее из каждого способа

Чтобы создать базу «облачных» исследователей, сделали следующее:

1. Изучили рынок и зарплаты исследователей от junior позиций до senior.
2. Разместили ссылку на лендинг везде, где общаются исследователи
3. Отфильтровали желающих: предварительная анкета и интервью
4. Сделали закрытую группу в телеграме для всех, кто прошел интервью. В группе размещаются брифы с задачами. Участники могут откликнуться на заинтересовавший проект.

Благодаря сообществу исследователей, скорость проверки гипотез в Авито значительно выросла. За последние полгода ни разу не обращались в агентства, все исследования проводили усилиями фрилансеров

Развитие сообщества происходит без рекламы, все приходят по сарафанному радио.

Сейчас в базе более 50 исследователей и каждый месяц приходит по 5-10 новых исполнителей. А привлечение новых компаний в сообщество помогает сделать проект еще интереснее для фрилансеров: можно выбирать брифы из разных отраслей бизнеса

Источник (статья, 15 минут чтения) Открыть/Комментировать

2021-01-12 21:28:09 #доставка #процессы
Как Яндекс.Еде удалось сэкономить десятки миллионов рублей на сокращении времени ожидания курьеров.

Где можно найти точки роста: одна из ключевых зон, от которой зависит экономика платформы -- эффективность работы курьеров. У курьеров есть несколько аспектов траты времени на заказ - время, потраченное на то, чтобы добраться то ресторана, на ожидание в ресторане, на то, чтобы добраться до клиента.

Картина на старте: у курьеров 45% времени уходило на ожидание заказа в ресторане — время, проведенное без какой-либо пользы. Курьер назначался сразу при появлении заказа, курьер просто ожидает заказ в ресторане 15-20 минут.

Основная идея: попробовать назначать курьеров не сразу при создании заказа, а позже — так, чтобы курьер прибывал в ресторан и всего через несколько минут забирал готовые блюда.

Что сделали: каждую минуту проверяли количество курьеров в округе и время до того, как заказ будет готов - назначая курьера так, чтобы курьер за 5-7 минут до получения заказа был на месте

В чем сложность при внедрении: при смене алгоритма назначения курьера есть риск негативного влияния сетевого эффекта. Курьеры после смены алгоритма могли сменить выбор на место возврата и в некоторых локациях их могло быть больше необходимого, а где заказ практически готов, курьеров не будет.

В итоге: Аналитикам удалось снизить время ожидания практически в 2 раза, при среднем времени доставки в 36 минут. Эффективность выросла на 24% — что при ежегодной расходах в миллиарды рублей уже за год снизит на издержки на сотни миллионов рублей

А как качество сервиса? Доля отмен заказов у пользователей осталась на прежнем уровне, что и на старте —поэтому эксперимент можно считать удачным.


Больше деталей и интересных графиков представлено здесь: [https://habr.com/ru/company/yandex/blog/507448/](https://habr.com/ru/company/yandex/blog/507448/) Открыть/Комментировать

2020-12-29 17:12:55 #анонс
Этот год выдался, мягко говоря, непростым. Лично я доползаю до его конца с трудом, вы могли это заметить по большим паузам между постами.
Зато сегодня поделюсь с вами скидкой на Симулятор.

Промокод NewYear15 дает скидку 20% для первых 15-ти подписчиков.

Подарите себе или кому-то важному возможность общаться без манипуляций, уверенность при решении конфликтов в команде и умение провести переговоры.

В Симуляторе по-прежнему есть бесплатная глава, чтобы понять, подходит ли Вам формат обучения. А теперь доступна и рассрочка платежа на 6 месяцев.

С Новым годом Открыть/Комментировать

2020-12-15 21:16:01 #growth #запуск_фичи
Как Genplace улучшает вирусную механику

Genplace — сервис управленческого и бухгалтерского учета, где можно вести ЭДО.
Заметили, что клиенты ведут «двойной документооборот»: часть документов они отправляют в ЭДО, а часть ведут в бумажном, потому что контрагенты не хотят подключать ЭДО.

Запустили сервис электронного документооборота, где делиться можно ссылками на документы, а не файлами внутри системы. Так документ может подписать любой, у кого есть электронная подпись (95% всех компаний).
Добавили купон на месяц бесплатного доступа к каждой ссылке.

Запустить механику — мало, вирусному росту тоже можно помогать.

Подобрали аудиторию:
Арендодатели — суперраспрострариетели, так как ежемесячно рассылают массу актов клиентам. Предложили бесплатно использовать сервис.
Собственные клиенты бухгалтерского аутсорсинга — их было просто перевести на эту систему.

Работали над активацией:
Чтобы документ подписался, нужно установить расширение в браузере, которое есть не у всех пользователей. Пользователи же не всегда знают, что это такое и как самому справиться.

Пробовали разное:
Текстовые инструкции— не работают
Поп-апы — сворачивают не читая
Короткие видео — не смотрят.

Оказалось, что даже корпоративный пользователь принимает решение очень быстро. Он либо может подписать документ, либо нет.

В итоге помогает только телефонный звонок с объяснением, как установить расширение.
Для некоторых подключались удаленно и устанавливали расширения самостоятельно.

Пока еще даже не начали рекламную кампанию, а уже получили больше 1000 пользователей с первых 50-ти ссылок.

Источник (пост в фб, 2-3 минуты)

А у вашего продукта уже есть хотя бы одна вирусная механика? Открыть/Комментировать

2020-12-10 20:12:03 #развитие_продукта #ai #тестирование_гипотез #growth

Как Skyeng внедрял телефонного робота, чтобы снизить нагрузку с операторов

В Skyeng перед бесплатным вводным занятием проверяют готов ли студент его посетить и перенести, если нет. Для экономии время внедрили звонки с помощью робота. Робот должен напоминать день и время урока, спрашивать готов ли студент к занятию, понимать ответ и направлять в соответствующие ветки разговора.

Попытка 1. Антон
Первый робот с дал прирост пропущенных занятий. Люди бросали трубку только услышав механический голос. Решили поменять звучание, чтоб люди слушали до конца.

Попытка 2. Влада
Второй робот говорил голосом реального человека. Люди думали, что это человек и отвечали витиеватыми фразами. Процент успешного распознавания и конверсия просели.

Попытка 3. Захар
Захар — голос робота, но более приятный.
Стали улучшать робота дальше.

Расширили словарь распознавания популярных слов, например, «КОНЕЧНО» и «НЕ». В слове «коНЕчно» четко слышился слог «НЕ», это принесло новые ошибки.
При ложно-отрицательном выводе робот говорил: «Спасибо, менеджер с вами свяжется». Студент думал, что занятие подтверждено, потом ему звонил менеджер и предлагал назначить вводный урок.
Для увеличения конверсии в подтверждение меняли тексты, которые произносил робот, увеличили количество развилок в разговоре.
Заменили распознавание тоновым набором. Доля ложных отказов снизилась, но пользователи часто нажимали не туда или не успевали ответить.
Совместили подходы: если робот не распознал голос, то просил подтвердить ответ цифрами. Число ошибок упало, но стали чаще отвечать «нет».

Самые лучшие результаты получились, когда робот начал подсказывать людям, как отвечать.
Выстроили цепочку:
Робот произносит инструкции, как ответить,
Студент отвечает,
Если робот не понимает — подключается блок с тоновым набором ответов,
Вторая тоновая попытка — для подтверждения,
Если сработало — переводим на оператора.

В итоге снизилась и нагрузка на операторов, и число ошибок в процессе. Отказываться от телефонного подтверждения вообще в Skyeng пока не планируют, хотя может многим этого бы и хотелось(

https://habr.com/ru/company/skyeng/blog/525450/ Открыть/Комментировать

2020-12-07 20:14:08 #запуск_продукта #развитие_продукта
Основатели Grow Food Павел Паскарь и Даниэль Гальпер рассказывают, как рос и набивал шишки один из первых сервисов доставки еды по подписке.

2015-2016
Вложили 130 т. р. в маркетинг, сайт, аренду кухни и продукты: вареные яйца, творожную смесь, гречку с курицей. Начинают с друзей, спустя месяц получают по 10-15 заказов в день.
Водитель не успевает доставлять заказы — привлекают водителей Uber с доплатой к тарифу.
Не успевают готовить еду — снимают кухню с поварами и поставками, но уходят в минус: продукты разворовывают, производство тратит больше, чем рассчитывали, долг за поставки вырастает в 2 раза.
Понимают, что нужно самим контролировать закупки.

2016-2017
В мае 2016-го продажи Grow Food — 5 млн. Получают 30 млн от AddVenture, вкладывают в колл-центр, IT и онлайн-маркетинг отделы, обучение курьеров. Выходят на рынок Москвы с кухней-аутсорсером: продажи уже 10 млн в месяц.
С ростом заказов качество еды в Петербурге резко ухудшается: раньше начинается готовка, еда лежит дольше, портится вкус. Весь оффлайн делают контрактным, но те же проблемы с подрядчиками: крупное производство обманывает с сырьем, цены на него колеблются, поставщики и курьеры опаздывают, клиенты жалуются.
Приходится снова взять на себя закупки и логистику

2017-2018
В январе 2017-го Grow Food выходит на точку безубыточности, летом привлекает 300 млн от AddVenture.
С масштабированием и ростом — новые проблемы. Неэффективно вложили в команду 100 млн (раздутый отдел логистики заменить бы ERP, дорогие топ-менеджеры не понимают бизнес Grow Food и больше разрушают), 60 млн теряют на экспериментах с меню (хотят удержать клиентов хорошими ингредиентами, фудкост вырастает в 1,5 раза).
В 2018-м переключаются на эффективность операций: меньше денег заливают в маркетинг, нанимают подходящих людей точечно, разработчиков разбивают на команды.
Растет цена сырья. Клиенты недовольны повышением цен на ту же еду, выручка уменьшается.
С оставшимися 50 млн строят за год завод, в процессе привлекают еще 200 млн.

2019-2020
В 2019-м создают конструктор меню, достраивают завод и выходят в регионы.
Регионы не взлетают, зато конструктор дает рост по всем когортам от 30 до 150%, увеличивает LTV и средний чек.
Свой завод дает +30% маржинальности и стабильно высокое качество продукции (что тоже растит LTV). Сначала уходили в минус, но свое производство дало скачок в экономике, и к концу 2020-го Grow Food ожидает выручку в 2,2 млрд.
За прогноз заказов и объем закупок теперь отвечает код, и с помощью него распродаются излишки: например, нужное блюдо выводится первым в меню.

Через 5 лет после запуска основатели Grow Food вывели для себя, что главное — концентрироваться на клиентском опыте, индивидуальных предпочтениях, умной кастомизации и качестве. И с удовольствием продолжают развивать свой продукт.

Источник (статья, 12-13 минут чтения ) Открыть/Комментировать

2020-11-30 20:04:18 #развитие_продукта #growth #english

Как Budapester увеличил конверсию в покупку на 12.5%
Budapester — ведущая в Германии ecommerce площадка по продаже дизайнерской обуви, сумок и аксессуаров.

Сайт посещали сотни тысяч пользователей каждый месяц, но конверсия в покупателя была слишком маленькой.

Тестированием определили: заголовок занимал слишком большую часть экрана, УТП сайта было тяжело заметить, отсутствовал стимул покупки. Дополнительно обнаружили, что конверсия с мобильной версии на 50% меньше чем на десктопе.

Что делали?

Подсветили УТП продукта
Добавили УТП под описание товара и выделили его в заголовке на десктоп версии. Сделали акцент на бесплатной доставке и количестве оставшегося товара.

Изменили логотип сайта и иконки
Уменьшили заголовок сайта, убрали ссылку из лого и немного перерисовали иконки, чтобы они стали более узнаваемыми.
Благодаря этому полезное содержимое сайта (информация о товаре, скидка, бесплатная доставка) стало сильнее привлекать внимание пользователей.

Переработали корзину
С целью убедить пользователя совершить покупку сейчас и не откладывать ее на потом, добавили предупреждение о том, что товар заканчивается. Дополнительно подсветили ярким цветом размер скидки и бесплатную доставку.

Что в итоге?
В результате всех изменений конверсия пользователей десктоп версии в покупку увеличилась на 12.5%. Для мобильной версии показатели еще лучше — конверсия увеличилась на 29%.

Источник (статья, 10 минут чтения): Открыть/Комментировать

2020-11-23 12:17:15 #анонс #soft_skills
Я считаю «мягкие навыки» наиболее важными для продакта, руководителя команды, да и для любого специалиста. Часто это точка роста, которую если развивать — эффективность человека и команды бустится в разы
Сама я уже много лет занимаюсь изучением этих навыков.

В закрепе есть пост, где я рассказывала, как мы запустили продукт, помогающий развивать soft skills — Симулятор жизненных ситуаций. Продукт продолжает развиваться, наше коммьюнити растет и это радует:)

В преддверие черной пятницы не могу оставить вас без скидки.
15-ть самых расторопных могут купить Симулятор со скидкой 30% по промокоду (действует до 23:59 этой пятницы 27 ноября):

BlackFriday15

В Симуляторе есть бесплатная глава, чтобы понять, подходит ли вам такой формат. И рассрочка платежа на 6 месяцев, которая доступна после регистрации.

Смотрите сами: simulator.skillslab.center

P.S. Насколько фанатично вы взращиваете свои soft skills? Открыть/Комментировать

2020-11-19 13:28:26 #процессы #исследование_аудитории
В Тинькофф Бизнесе по требованию ЦБ обязаны проверять платежи клиентов. Часто нужно запрашивать документы, это тормозит операции клиентов и вызывает их недовольство. Как оптимизировали:

Сначала все вопросы клиента решал персональный менеджер
Сотрудник службы проверки (комплаенса) запрашивал документы у менеджера клиента. Менеджер запрашивал документы в чате с клиентом, получал сканы, отправлял в комплаенс.
В среднем это занимало 3 дня — бизнес клиента не работал полноценно это время. Иногда требовалась помощь комплаенса, процесс затягивался, боль клиента нарастала.

Попробовали автоматизировать — исключили из цепочки перс. менеджера
В личном кабинете сделали сервис для загрузки документов. Клиенту приходило уведомление, он загружал документы через сервис. Если в течение суток клиент ничего не прислал, ему звонил перс. менеджер.
Клиентам не понравилось решение: они пропускали уведомления, не понимали, что загружать, боялись, что банк их заблокирует.

Поняли, что в нестандартной ситуации клиентов выручают специалисты по 115-ФЗ
Хорошие отзывы в обратной связи клиентов были не про удобный сервис, а про сотрудников по 115-ФЗ. Таких специалистов мало, потому их редко подключали к общению с клиентами.

Пришли к селф-сервису + общению со специалистами по 115-ФЗ
Клиент получает смс, что нужны документы. Когда нужна доп. информация, специалист по 115-ФЗ в телефонном разговоре с клиентом может ее собрать.
Если в Тинькофф понимают, что вопросов много, или это первая проверка — специалист звонит клиенту и сразу предлагает помощь.

Результат
Неизвестно, было ли новое решение дороже для Тинькофф, но им удалось повысить уровень сервиса и ускорить время проверки благодаря новой роли специалиста по 115-ФЗ. Он теперь:
Помогает клиентам сэкономить время: клиент выясняет все сразу в личном разговоре, не тратя 3 дня на переписку с перс. менеджером
Согласует срочные платежи, даже когда проверка еще не завершена, чтобы бизнес функционировал
Поддерживает клиента: его не пугает проверка, если звонит живой человек.

Источник (статья, 5 минут чтения) Открыть/Комментировать