#развитие_продукта #ai #тестирование_гипотез #growth Как Sky | Нормально делай, нормально будет / Саша Клименко

#развитие_продукта #ai #тестирование_гипотез #growth

Как Skyeng внедрял телефонного робота, чтобы снизить нагрузку с операторов

В Skyeng перед бесплатным вводным занятием проверяют готов ли студент его посетить и перенести, если нет. Для экономии время внедрили звонки с помощью робота. Робот должен напоминать день и время урока, спрашивать готов ли студент к занятию, понимать ответ и направлять в соответствующие ветки разговора.

Попытка 1. Антон
Первый робот с дал прирост пропущенных занятий. Люди бросали трубку только услышав механический голос. Решили поменять звучание, чтоб люди слушали до конца.

Попытка 2. Влада
Второй робот говорил голосом реального человека. Люди думали, что это человек и отвечали витиеватыми фразами. Процент успешного распознавания и конверсия просели.

Попытка 3. Захар
Захар — голос робота, но более приятный.
Стали улучшать робота дальше.

Расширили словарь распознавания популярных слов, например, «КОНЕЧНО» и «НЕ». В слове «коНЕчно» четко слышился слог «НЕ», это принесло новые ошибки.
При ложно-отрицательном выводе робот говорил: «Спасибо, менеджер с вами свяжется». Студент думал, что занятие подтверждено, потом ему звонил менеджер и предлагал назначить вводный урок.
Для увеличения конверсии в подтверждение меняли тексты, которые произносил робот, увеличили количество развилок в разговоре.
Заменили распознавание тоновым набором. Доля ложных отказов снизилась, но пользователи часто нажимали не туда или не успевали ответить.
Совместили подходы: если робот не распознал голос, то просил подтвердить ответ цифрами. Число ошибок упало, но стали чаще отвечать «нет».

Самые лучшие результаты получились, когда робот начал подсказывать людям, как отвечать.
Выстроили цепочку:
Робот произносит инструкции, как ответить,
Студент отвечает,
Если робот не понимает — подключается блок с тоновым набором ответов,
Вторая тоновая попытка — для подтверждения,
Если сработало — переводим на оператора.

В итоге снизилась и нагрузка на операторов, и число ошибок в процессе. Отказываться от телефонного подтверждения вообще в Skyeng пока не планируют, хотя может многим этого бы и хотелось(

https://habr.com/ru/company/skyeng/blog/525450/