Клиент НЕ всегда прав!

2021-06-21 15:05:50 Привет всем.
Продолжим тему переговоров.
Поскольку мы согласились, что в основе переговоров (как и в основе любого другого общения) лежат эмоции, то вот ещё несколько лайфхаков:

Место для переговоров.
Всем известно, что на своей территории играть легче. Но не каждый ваш собеседник согласится прийти в ваш офис. Итак, если в гости идёте вы - постарайтесь в начале беседы искренне похвалить место: за прохладу, уют, наличие парковки. А если получится, пригласите вторую сторону на нейтральную территорию. Например, в кофейню

Погода.
Солнечная погода способствует более продуктивной беседе. Любой официант вам скажет, что в хорошую погоду гости оставляют больше чаевых. Мы как-то проводили проверку «тайный покупатель» 1-го апреля этого года. Шёл сильный снег. Оценки «тайников» были очень низкими
Поэтому - если это возможно - посмотрите, можно ли назначить переговоры на день с ясной погодой.

Стол переговоров.
Хорошо, если получится сесть НЕ строго напротив друг друга. Это сразу придаст переговорам ещё больший статус соперничества. Круглый стол - хорошо! Рассадка «вперемешку» - тоже вариант. Стоять немного сбоку лучше, чем напротив (например, для торговых агентов).

Варианты решений.
Приготовьте заранее НЕ одно, а несколько предложений другой стороне. Если у вас только одно решение, то, настаивая только на нем, ваши переговоры будут похожи на ультиматум. А ультиматумы никто не любит.

Наблюдайте за собеседником. Изучайте язык жестов. Навешивание ярлыков, помните?
Мой личный пример
Недавно мы с коллегой вели переговоры, и наш собеседник во время переговоров пытался «приклеить» чайную ложку к своему пальцу
Он не смотрел на нас, не смотрел на компьютер с презентацией, не задавал вопросов несколько минут, но усердно раз за разом пытался навесить эту ложку так, чтоб она держалась на подушечках пальцев. Ловко ловил ее, и все начинал сначала.
На первый взгляд, может показаться, что ему неинтересно, что зрительный контакт утерян, что надо задать вопрос, вовлечь собеседника…

Но.

Выше на канале я писала о «самостимуляциях» или «стиммах». Это навязчивые повторяющиеся движения, которые время от времени делает вполне здоровый человек. Кто-то чертит круги в блокноте, кто-то накручивает волосы на палец или вращает обручальное кольцо. Стиммы говорят о том, что человек тревожится, обдумывает, сомневается, переживает.

В нашем случае пришлось «навешать ярлык»
⁃ Похоже, вам надо поразмыслить и все обдумать? Просто мы реально верим, что третий вариант - самый выгодный!

В этом конкретном примере получилось сделать так, что наш заказчик выбрал третий вариант из предложенных. Но, конечно, «волшебных палочек» на все случаи жизни не существует. Переговоры - это ведь настоящая игра, дивное приключение, где есть место и планированию, и импровизации Открыть/Комментировать

2021-06-09 08:39:20 Плюсы ярлыков очевидны:
Вы включаете левое полушарие и выключаете правое, вы соблюдаете «эмоциональную гигиену» переговоров.

Вы показываете себя хорошим слушателем и наблюдателем.

Вы возвращаете эмоцию собеседнику. И он сам лучше осознаёт, что происходит.

Даже если собеседник не согласен с вами, у вас всегда есть шаг назад. Ведь вы же сказали «возможно»... а не утверждали на 100%! Открыть/Комментировать

2021-06-09 08:35:42 Итак, хорошей всем среды.

И про «ярлыки».

Формула ярлыка в переговорах такая:
Аккуратное предположение + ярлык

Что такое аккуратное предположение?


Это слова: «возможно», «вероятно», «мне кажется» и т.д.

Что такое ярлык - это озвучивание чужой эмоции вслух.

Например,
Мне кажется, вы немного переживаете о том, сможем ли мы все успеть в срок?

Возможно, вам немного страшно начинать работу с новым поставщиком.

Мне кажется по вашему голосу, что вы раздражены тем, что мы не выполнили своих обязательств?

Кажется, тебе было неприятно на собрании, когда я при всех сказал про твоё прошлое?

Елена, может быть, вы боитесь новых обязанностей и не совсем уверены, справитесь ли? Открыть/Комментировать

2021-06-08 10:32:13 Может следующий факт, который установили ученые психологи, покажется вам банальным, но ...

мы испытываем неприятные ощущения и тревогу, когда видим человека, который демонстрирует отрицательные эмоции

Легко «завестись» за рулём, если в зеркало вы видите гневное лицо другого водителя.
Начальник может нервничать, если видит, что на собрании все сидят с недовольным видом.
А плач ребёнка в самолета раздражает и выводит аэрофобов ещё больше.


Может в этом нет никакой супер-новости для вас, но вот что следует из исследования дальше!

Когда наш мозг выдаёт отрицательную эмоцию в ответ на отрицательную, работает ПРАВОЕ полушарие. А когда мы смотрим на лицо собеседника (пусть даже и не совсем приятное) и пытаемся ОБЪЯСНИТЬ эмоцию, то включается ЛЕВОЕ ЛОГИЧЕСКОЕ полушарие!


А значит есть выход. Для того, чтоб не раздражаться самим и «успокаивать» собеседника: можно логически объяснить , интерпретировать его эмоциональное состояние, да даже хотя бы просто проговорить эмоцию вслух.

Как на картинке с тётей вверху: вы посмотрели на довольно хмурое лицо и проголосовали, что ощущения от просмотра так себе. Возможно, при взгляде на такое фото внутри зарождаются смутные чувства, тревога, небезопасные ощущения

А если вы посмотрите на фото и станете объяснять, ЧТО эта женщина чувствует и почему: тревога уходит.

На тренинге участники мне говорят:
- Она работает прачкой и сильно устала!
- Она переживает, что дети не сделали ее заданий по дому.
- Она недовольна пьяным мужем и чувствует себя несчастной.

И так далее.

И при таких объяснениях ощущение опасности и тревоги покидают людей, так как им пришлось включить ЛЕВОЕ полушарие, чтобы объяснить выражение лица. А правое уже больше не властно

Этот приём именуется «ярлык» и может быть использован в деловых переговорах.
Позже будут примеры :) Открыть/Комментировать

2021-06-08 09:20:43 Какие ощущения? Открыть/Комментировать

2021-06-08 09:19:29 Открыть/Комментировать

2021-06-08 09:19:22 Перед следующим постом предлагаю глянуть вам на картинку: Открыть/Комментировать

2021-06-08 09:04:24 Привеееет!
Ну где же вы пропадали

Друзья, простите за молчание. За период, что мы с вами не «виделись», произошло много чего:

переболела болезнью, которую не принято называть вслух Поправилась, слава Богу;

веду сейчас три крупных консалтинговых проекта - аж дух завораживает, с какими брендами приходится работать;

участвую в конкурсе управленцев «Лидеры России». До победы далеко, конечно Но интересно так. Процесс захватывает;

хочу играть в «Что? Где? Когда?» Кто-то знает организаторов - что-то страничка клуба в КР в Инсте затишная (как наш канал ). Надо б собрать команду из искусствоведа, математика, историка, полиглота, моего мужа и меня Есть идеи?


Что же до контента, то предлагаю и дальше обсуждать переговорный процесс - точнее, эмоциональную его часть? Что скажете? Открыть/Комментировать

2021-03-29 10:16:01 Готовясь к переговорам, продумайте наглядность ваших слов

Вы помните, что 55% информации, которую мы получаем - это зрительные образы.

А значит, хорошо бы, чтоб зрительные образы у ваших собеседников складывались правильные, нужные вам.

Если провести только устные переговоры, то ваши слова будут порождать картинки в голове у собеседника. Но вопрос: всегда ли это те картинки, которые нужны вам?

Не стоит надеяться только лишь на своё красноречие, приходите с наглядными материалами, которыми могут быть:
графики продаж;
презентация о вашей компании;
резюме;
проекты и макеты;
фото, видео, портфолио и т.д.

Наглядные материалы не только лишь подкрепляют слова. В нужный момент, если вдруг собеседник скрестит руки на груди (а это может значить закрытость, критическую оценку, нежелание вести переговоры), вы сможете сказать:

- Кстати, вот посмотрите, у нас тут есть план по мерчандайзингу!

И вуаля! Собеседнику придётся открыть руки, чтобы взять у вас то, что вы передаёте Открыть/Комментировать

2021-03-25 12:22:29 Открытые, открытые, открытыееееееееее, друзья!

Открытые вопросы - наши помощники, выручалочки, векторы переговоров.

Я уж не знаю, с какой колокольни кричать о них, как их пропагандировать, с какими транспарантами стоять, чтобы люди их больше оценивали со всей ответственностью!

Я присутствую на 3-4 встречах в день - и часто именно как наблюдатель. И всегда видно «затык» в переговорах, как только собеседник забывать открывать вопросы.

Только вчера официально слушаю телефонный разговор:
-Как вас зовут?
-Кубат.
-Влад?
-Кубат.
-А Кубан, да?


Нет, нет!!! Кубан зовут клиента. Переговорщик ошибся в имени! Это не катастрофично, но довольно неприятно. Не закрывай вопрос! Не догадывайся. Просто переспроси, и казуса удалось бы избежать!

⁃ Как вас зовут?
⁃ Кубан!
⁃ Простите, я не расслышал, как ваше имя?

Открывайте вопросы, люди-человеки.

⁃ Мы готовы работать только на наших условиях! Если вы предоставите скидку и отсрочку платежа!
⁃ Ваше предложение понятно. Но как мы можем говорить об отсрочке и скидках, если нам ещё не до конца понятны все условия сотрудничества?
Или:
⁃ Как же мы можем дать скидку, если у нас ещё не закрыта дебиторская задолженность?
Или:
⁃ Как же к нам тогда отнесутся нынешние клиенты, если узнают, что вам мы отгрузили совсем по другой цене?

Открытый вопрос требует развёрнутого ответа.
Открытый вопрос двигает диалог. Открытый вопрос позволяет больше понять потребности.
Открытый вопрос даёт вам время на обдумывание следующего вопроса или своей позиции: пока собеседник отвечает, вы и слушаете, и размышляете наперёд.
Открытый вопрос может помочь собеседнику понять вас лучше!

⁃ Ты можешь быстрее собираться!
⁃ Как же я могу собираться быстрее, если нервничаю и не могу сосредоточиться?

⁃ Мне надо срочно в отпуск.
⁃ Хорошо. Как тогда мне построить работу так, чтоб отпустить тебя так срочно?

⁃ Мы сейчас не рассматриваем смену поставщика. Спасибо за предложение!
⁃ Я вас понял. Но подскажите, что мне сделать для того, чтобы вы все-таки изучили наше предложение?

⁃ Необходимо срочно встретиться.
⁃ Хорошо, какое время НА СЛЕДУЮЩЕЙ неделе будет для вас удобным ?

Согласны, что открытые вопросы - это супер-сила для ведения беседы? Открыть/Комментировать