Идеальный сотрудник

2021-07-31 09:04:00 Открыть/Комментировать

2021-07-29 08:02:01 Хорошо. Допустим, что на все жалобы отреагировали, все исправили, все клиенты довольны. Что делать теперь? Остановиться и почивать на лаврах? Ни в коем случае. Ведь любая остановка приведет к тому, что в какой-то момент вас опередит ваш конкурент, который не остановился и продолжил совершенствовать компанию.

Нужно продолжать собирать обратную связь и общаться с клиентами. С вопросов: «Что вас не устраивает?» переходить на вопросы типа «Что еще можно улучшить в обслуживании?» «Каким дополнительным бонусам вы бы обрадовались?» «Что вы ожидаете от сотрудничества с нами». И далее продолжайте совершенствоваться, делать все еще качественнее, быстрее и эффективнее. В 100% случаев это принесет результат.

Источник: портал HRtime
Автор: Оксана Кузнецова, бизнес-тренер

Канал "Идеальный сотрудник" переезжает.
Подписывайтесь на наш основной канал, чтобы оставаться на острие HR-технологий https://t.me/russiahh_true Открыть/Комментировать

2021-07-29 08:01:41  Что такое рекламация, и как на нее правильно реагировать? Попробуем разобраться вместе.

 Рекламация – это любая жалоба (недовольство) клиента (или несостоявшегося клиента) на любой стадии отношений с компанией, которая должна быть решена в течении короткого времени, определенном стандартом компании (обычно до 24 часов).

В этом определении мы видим несколько нюансов:

 Это не обязательно недовольство уже состоявшегося клиента. Если жалоба поступает от того, кто еще не успел принести компании денег или сделать покупку – на такую жалобу также необходимо реагировать.
Это жалоба, поступившая на любой стадии отношений, а не только после отгрузки продукта или предоставления услуги. Это может быть стадия переговоров, составления договора или обычная предпродажная консультация. Если есть недовольство – значит это жалоба, и на нее нужно реагировать.

 Жалоба может быть оформлена в любую форму. Это не только письмо на бумаге или в электронном формате. Но также звонок, и даже простое замечание, прозвучавшее в разговоре.

 Работа по любой жалобе должна быть доведена до конца. Должен быть физически осязаемый результат, в виде ответного письма, ответного звонка, исправлением ошибки или корректировкой неточностей. А еще с принятием всех мер по предотвращению, либо минимизации возможности повторения ситуации через какой-либо промежуток времени.

 Ответ на рекламацию должен быть предоставлен не через неделю или месяц, а в максимально возможные в конкретной ситуации кратчайшие сроки. В идеале в тот же день.

 Многие компании страшно бояться жалоб и избегают их появлений всеми возможными и невозможными способами. И совершенно зря. Ведь жалоба – это, по сути, реакция на ситуацию, когда ожидание клиента и реальность, с которой он столкнулся при работе с вашей компанией по каким-то параметрам не совпали. То есть ожидал получить одно, а по факту получил что-то другое. И пока мы не увидим реакцию клиента в данной ситуации и не отреагируем на нее, мы не сможем дать ему то, что для него важно в данный момент. А значит, снизим вероятность того, что клиент совершит повторную покупку.

 Это как, например ты пьешь кофе без сахара. Приходишь в кофейню, а у тебе готовят кофе с сахаром. Приходишь во второй раз, и ситуация повторяется. Пытаешься сказать баристе, что ты не употребляешь сахар, а он слушает музыку в наушниках и не реагирует на твои замечания. Захочется еще раз возвращаться в эту кофейню. Думаю, ответ очевиден.

 Поэтому, с этой точки зрения, рекламации (или жалобы) – это отличная возможность услышать клиента и стать лучше. Главное – это слышать и реагировать.

 Существует опасения, что появление рекламации в отношениях с клиентом существенно повышает риск того, что клиент больше не вернется. Конечно, такая вероятность имеется, но это не совсем правда. Ведь мы все в большинстве своем, обычные адекватные люди. И, как адекватные люди, понимаем, что от ошибок никто не застрахован. Поэтому, если что-то пошло не так в первый раз (здесь !!! напротив слова «в первый») и вы быстро реагируете на ошибку и оперативно ее устраняете, то в большинстве случаев это сыграет вам даже на руку. Клиент простит вам вашу ошибку (или неточность) плюс увидит, что он вам небезразличен вместе со своими проблемами и замечаниями. Такие клиенты часто переходят в ранг постоянных.

 Какие еще плюсы можно извлечь из жалоб? Например, из фразы типа «Компания ХХХ делает это лучше вас» можно извлечь полезную информацию о конкурентах. А еще в жалобах клиентов часто можно услышать точки роста и идеи для развития. Главное, правильно слышать, а не просто обижаться и впадать в негатив.

Продолжение... 

Канал "Идеальный сотрудник" переезжает.
Подписывайтесь на наш основной канал, чтобы оставаться на острие HR-технологий https://t.me/russiahh_true Открыть/Комментировать

2021-07-28 12:29:02 Если у вас есть контент, статья или заметка, которые было бы полезно разместить на нашем канале. HR-шуточки тоже приветствуются.
Или вы хотите разместить рекламу.
Или, может быть, у вас есть предложения по сотрудничеству и/или взаимопиару.

Пишите в @russiahh1

Канал "Идеальный сотрудник" переезжает.
Подписывайтесь на наш основной канал, чтобы оставаться на острие HR-технологий https://t.me/russiahh_true Открыть/Комментировать

2021-07-27 08:05:01 Продолжение статьи... 

Второй этап – это квалификация  клиентов. Квалификация – это сегментирование, то есть распределение по группам. Зачем это делать? Потому что от сегментирования зависят: наполняемость продукта, цена, срок. Есть всем известная квалификация лидов на горячие, теплые и холодные. Горячие – это входящие заявки с конкретным пожеланием на конкретный товар. Такой человек уже знает точно, что хочет. Его могут интересовать цена, доставка, особенности продукта. Не нужно его мучить лишними вопросами, узнавать про его потребности и боли. Он уже готов купить, необходимо лишь помочь ему в этом.

 Теплым лидам нужна консультация, они еще не определились. Холодные – это те, кто оставили свой контакт, но не имеют намерение что-то покупать. Они даже могут не знать о продаже. Их необходимо утеплить.

 Третий этап – это выявление потребностей. Здесь важно выявить и зафиксировать ожидания клиентов. Задача продавца – узнать, что именно человек ожидает от продукта. И клиент вам может сообщить абсолютно неожиданную информацию. Вы ему, например, продаете матрац, сделанный по новейшим немецким технологиям, а он хочет, чтобы спина не болела.

 Когда мы говорим об этапе выявления потребностей, то стоит помнить, что есть несколько типов вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.

 Открытые вопросы подразумевают свободный ответ. Вы спрашиваете и человек развернуто отвечает. На закрытые можно ответить только да или нет. А альтернативные не оставляют клиенту выбора. Пример альтернативного вопроса: «Вы выбрали пакет за 110 000 руб. или за 150 000 руб.?» То есть продавец не интересуется, будет или нет клиент покупать, а он спрашивает, какой пакет из предложенных он выбирает. В данном случае покупателю предоставляют право уже конкретного выбора.

 Четвертый этап – это презентация продукта. В презентации дают обещания: что изменится в жизни человека, что вы сделаете для клиента. Здесь вы решаете выявленную проблему. На этапе выявления потребностей вы узнали о проблемах клиента. Теперь своим продуктом вы презентуете решение. Если ранее вы выяснили, что клиент хочет изучать английский для путешествий, то на этапе презентации нужно говорить ему о курсе, который поможет ему путешествовать и бегло общаться с иностранцами. Это значит, что ему не нужна информация о том, что этот курс поможет ему сдать экзамен TOFFL. Презентовать продукт с точки зрения того, что ценно и важно для покупателя.

 Когда вы описываете товар, то фокусируйтесь на пользе этих свойств для клиента. «Этот телефон имеет память 128 ГБ». Что это значит для покупателя? «Этот телефон имеет 128 ГБ и поэтому вы сможете хранить множество фотографий на нем». Любое свойство переводите на язык выгоды для клиента.

 Пятый этап – это работа с возражениями. Пожалуй, основная сложность при написании скриптов связана именно с поиском всех возможных возражений и контраргументов. Деньги и время – это самые часто встречающиеся. Есть две стратегии отработки возражений: через выгоды и через потери. В первом случае нарисуйте картинку прекрасного будущего, которое ожидает человека при покупке товара. Во втором случае упомяните о тех негативных обстоятельствах, которые будут присутствовать в жизни потенциального клиента, если он не купит.

 Шестой этап – завершение сделки.

Каждый скрипт пишется под конкретные бизнес-процессы, основывается на знании продукта, целевой аудитории и оффера. При обращении к профессионалу за написанием скрипта Вы снижаете риск потери оплаченных заявок.

 Как показывает практика, сочетание знаний из сферы HR и маркетинга необходимо для правильного составления скриптов продаж. Важно составлять их после глубокого анализа продукта, рынка, целей и задач компании.

Источник: портал HRtime
Автор: Елена Уварова, бизнес-консультант

Канал "Идеальный сотрудник" переезжает.
Подписывайтесь на наш основной канал, чтобы оставаться на острие HR-технологий https://t.me/russiahh_true Открыть/Комментировать

2021-07-24 09:04:00 Открыть/Комментировать

2021-07-23 08:05:01 Факторы привлечения и удержания сотрудников через призму спиральной динамики

Записывайтесь на бесплатный мастер-класс от руководителя методического отдела Надежды Шипиловой и руководителя проектов по оценке в Proaction Елены Дуюн.

Чем будет полезен вебинар:
• Вы глубже разберётесь в модели ценностей по Спиральной динамике;
• Исследуете свои ценности прямо в ходе вебинара;
• Научитесь видеть, подходит ли сотрудник под корпоративную культуру компании с точки зрения ценностей;
• Получите новый опыт в создании теста по Спиральной динамике;
• Поймёте, как применить известную концепцию в практике подбора персонала.

Начало 27 июля 2021 в 16:00 (по Мск)

Кликайте по ссылке и регистрируйтесь на бесплатный вебинар
https://clck.ru/WHx8k https://clck.ru/WHx8k Открыть/Комментировать

2021-07-22 08:05:01  Как составить скрипт продаж, который работает?

 Если Вы нанимаете менеджеров по продажам и не обеспечиваете их качественно продуманным скриптом, то Вы рискуете потерять немало клиентов.

 Продажа – это донесение до клиента ценности продукта. Никто не знает продукт лучше собственников компании. Когда нет унифицированной структуры разговора для продавца, то работа строится хаотичным образом. Поэтому я всегда советую руководителям бизнеса обеспечить отдел продаж продуманным и качественным скриптом. Чем более унифицированы и автоматизированы процессы в компании, тем легче влиять на прирост прибыли.

 В данной статье я расскажу, как написать скрипт продаж и использовать его в общении с покупателями.

 Определите конечную цель.
Любое общение (особенно в бизнесе) имеет конкретную цель. Что вы хотите от клиента? Для того, чтобы что-то продать, необходимо выстроить цепочку касаний с покупателем. Маркетологи говорят, что нужно минимум семь касаний перед тем, как человек купит. Не каждый продукт можно продать сразу. В B2B бизнесе нередко проблемой является незнание лица принимающего решения (ЛПР). Нельзя продать тому, кто не принимает решение о покупке или кому ваш продукт вовсе не нужен. Скрипты должны преследовать разные цели и распадаться на стадии.

 Например, целью первого скрипта будет узнать ФИО ЛПР. Нет смысла предлагать сложный продукт секретарю, который ничего в этом не понимает. Целью второго разговора будет обойти секретаря и выйти на ЛПР. Целью же третьего скрипта будет пообщаться с лицом, принимающим решения и выслать ему коммерческое предложение. Четвертый скрипт поможет выстроить диалог с ЛПР после того, как он ознакомился с коммерческим предложением. И, наконец, пятый направлен на продажу.

 Для каждого скрипта на разном этапе продаж необходимо прописать цель. Зачем нужен данный разговор? Что вы хотите от клиента? Какое целевое действие он должен совершить? Помимо целей важно заканчивать диалоги призывом к действию (call to action).

  Изучите портрет целевой аудитории.
Кому будем продавать? Зачем покупателю продукт? Какую потребность с его помощью закрывает? Какие у него боли, страхи, ожидания?

 Если вы не знаете портрет вашей ЦА, то вы никогда не сможете выстроить грамотно диалог. Скрипт основывается на понимании потребностей клиентов, а также их социально-демографического положения, возраста, семейного статуса. Перед тем как писать текст, нужно встать на место потенциального клиента и представить его ситуацию. Что он думает? Как чувствует себя? Между кем клиент выбирает? Чем больше вы будете знать о возможных покупателях, тем легче вам будет создать скрипт.

 Следуйте этапам продаж.
Первый этап - приветствие. Представьтесь и узнайте имя человека. Несмотря на общеизвестность этого правила, многие продавцы им пренебрегают. Имя человека обладает огромной важностью для него. Чем чаще клиент будет слышать упоминание своего имени, тем более он будет вам доверять. Когда вы произносите название компании, то поясните кратко, чем она занимается. Например, если при знакомстве говорить только название “Business solutions”, то у клиента не возникнет в голове никаких ассоциаций. Вряд ли он поймет, что вы от него хотите. Не затягивайте с приветствием, будьте краткими: иначе люди устанут вас слушать.

 Для расположения можете воспользоваться следующим приемом: задеть эго человека. «Нам вас порекомендовали, как отличного специалиста в такой-то сфере, верно?».  После такого захода будет сложнее вам отказать, вы похвалили человека и повысили его значимость.

Продолжение во вторник... 

Источник: портал HRtime
Автор: Елена Уварова, бизнес-консультант

Канал "Идеальный сотрудник" переезжает.
Подписывайтесь на наш основной канал, чтобы оставаться на острие HR-технологий https://t.me/russiahh_true Открыть/Комментировать

2021-07-20 08:06:02 Завершение статьи (3/3) 

 Работа руководителя высшего звена самая сложная: работать придется очень много, рабочий день никем не нормирован и фактически длится 24 часа в сутки. Не у кого спросить совета и неоткуда ждать указаний. Полная самостоятельность, которая вовсе не подразумевает полную свободу действий.

 Контактов у руководителя высшего звена много, и они весьма разноплановы. Так, если контакты с подчиненными имеют вид различных указаний, директив и инструкций, то с руководителями других уровней и своего ранга контакты носят личный характер: планерки, совещания, летучки. Если такие личные встречи проходят регулярно, то прием посетителей или деловые контакты с представителями других организаций носят характер эпизодический.

 Чем же, собственно, занимается руководитель высшего звена? Выработкой основной или, как было принято говорить раньше, генеральной линии.

 Роль руководителя высшего звена настолько сложна, что исполнять ее одному человеку практически невозможно. Для этого он должен быть и политиком, и общественным деятелем, и психологом, и экономистом, и дипломатом — и все это в одном лице. В природе такие индивидуумы встречаются крайне редко, поэтому на многих коммерческих предприятиях, где во главе стоит совет директоров, принято принимать решения коллективно, а роль руководителя — руководство процессом выработки решения.

 Но в рамках российской административной системы сложно сказать однозначно, отражает ли эта практика коллегиальность принятия решений на самом деле. Все решения согласовываются с высшими эшелонами власти.

 Перед руководителями среднего звена стоят более узкие задачи, которые, в основном, заключаются в разработке и подготовке конкретных приказов, обеспечивающих продвижение генеральной линии. Они выдают инструкции общего характера, готовят разъяснения, распределяют по нижестоящим инстанциям методические указания по приказам и контролю за их исполнением на местах.

 Нижнее звено — это администраторы, которые доводят до исполнителей указания в виде конкретных приказов и контролируют их исполнение.

 Итак, в сфере управления также имеется разделение труда. Одни руководители отвечают за принятие основных, глобальных решений, другие же наполняют их жизненным содержанием.

Осталось лишь затронуть некоторые тонкости процесса руководства, без которых разговор о стилях руководителей был бы неполным.

 Кроме официальных обязанностей, о которых можно осведомиться в контракте, руководитель имеет и обязанности неофициальные, которые законодательно могут быть не закреплены, однако в большинстве случаев признаются как сами собой разумеющиеся. Это обязанности уважительно относиться к своим подчиненным, помогать им не только советом, но и делом, заботиться об их здоровье, материальном и физическом благополучии, сохранять хорошие взаимоотношения в коллективе.

 Естественно, что выделение начальником фаворитов резко негативно сказывается на атмосфере внутри коллектива. Таких явлений нужно избегать. Впрочем, есть простой способ проконтролировать себя, если вы начальник: просто представьте себя на месте своего подчиненного. Смогли бы вы длительное время работать у себя же в подчинении? Нет? Вот это уже повод задуматься над своим стилем руководства.

 Не только подчиненный зависит от руководителя, но и руководитель от подчиненного. В конечном итоге они делают одно дело — заботятся о процветании фирмы. Если у руководителя нет желания вникать в проблемы своих работников, то вряд ли у работников возникнет желание хорошо работать. Да и в целом внимательное отношение к людям руководителю жизненно необходимо, ведь он так же зависит от своих коллег, партнеров, начальства, лояльность которых значит очень много.

Источник: HR-portal
Автор: Пользователь Valeratal

Канал "Идеальный сотрудник" переезжает.
Подписывайтесь на наш основной канал, чтобы оставаться на острие HR-технологий https://t.me/russiahh_true Открыть/Комментировать

2021-07-17 09:04:01 Открыть/Комментировать