Продолжение статьи...  Второй этап – это квалификация  кли | Идеальный сотрудник

Продолжение статьи... 

Второй этап – это квалификация  клиентов. Квалификация – это сегментирование, то есть распределение по группам. Зачем это делать? Потому что от сегментирования зависят: наполняемость продукта, цена, срок. Есть всем известная квалификация лидов на горячие, теплые и холодные. Горячие – это входящие заявки с конкретным пожеланием на конкретный товар. Такой человек уже знает точно, что хочет. Его могут интересовать цена, доставка, особенности продукта. Не нужно его мучить лишними вопросами, узнавать про его потребности и боли. Он уже готов купить, необходимо лишь помочь ему в этом.

 Теплым лидам нужна консультация, они еще не определились. Холодные – это те, кто оставили свой контакт, но не имеют намерение что-то покупать. Они даже могут не знать о продаже. Их необходимо утеплить.

 Третий этап – это выявление потребностей. Здесь важно выявить и зафиксировать ожидания клиентов. Задача продавца – узнать, что именно человек ожидает от продукта. И клиент вам может сообщить абсолютно неожиданную информацию. Вы ему, например, продаете матрац, сделанный по новейшим немецким технологиям, а он хочет, чтобы спина не болела.

 Когда мы говорим об этапе выявления потребностей, то стоит помнить, что есть несколько типов вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.

 Открытые вопросы подразумевают свободный ответ. Вы спрашиваете и человек развернуто отвечает. На закрытые можно ответить только да или нет. А альтернативные не оставляют клиенту выбора. Пример альтернативного вопроса: «Вы выбрали пакет за 110 000 руб. или за 150 000 руб.?» То есть продавец не интересуется, будет или нет клиент покупать, а он спрашивает, какой пакет из предложенных он выбирает. В данном случае покупателю предоставляют право уже конкретного выбора.

 Четвертый этап – это презентация продукта. В презентации дают обещания: что изменится в жизни человека, что вы сделаете для клиента. Здесь вы решаете выявленную проблему. На этапе выявления потребностей вы узнали о проблемах клиента. Теперь своим продуктом вы презентуете решение. Если ранее вы выяснили, что клиент хочет изучать английский для путешествий, то на этапе презентации нужно говорить ему о курсе, который поможет ему путешествовать и бегло общаться с иностранцами. Это значит, что ему не нужна информация о том, что этот курс поможет ему сдать экзамен TOFFL. Презентовать продукт с точки зрения того, что ценно и важно для покупателя.

 Когда вы описываете товар, то фокусируйтесь на пользе этих свойств для клиента. «Этот телефон имеет память 128 ГБ». Что это значит для покупателя? «Этот телефон имеет 128 ГБ и поэтому вы сможете хранить множество фотографий на нем». Любое свойство переводите на язык выгоды для клиента.

 Пятый этап – это работа с возражениями. Пожалуй, основная сложность при написании скриптов связана именно с поиском всех возможных возражений и контраргументов. Деньги и время – это самые часто встречающиеся. Есть две стратегии отработки возражений: через выгоды и через потери. В первом случае нарисуйте картинку прекрасного будущего, которое ожидает человека при покупке товара. Во втором случае упомяните о тех негативных обстоятельствах, которые будут присутствовать в жизни потенциального клиента, если он не купит.

 Шестой этап – завершение сделки.

Каждый скрипт пишется под конкретные бизнес-процессы, основывается на знании продукта, целевой аудитории и оффера. При обращении к профессионалу за написанием скрипта Вы снижаете риск потери оплаченных заявок.

 Как показывает практика, сочетание знаний из сферы HR и маркетинга необходимо для правильного составления скриптов продаж. Важно составлять их после глубокого анализа продукта, рынка, целей и задач компании.

Источник: портал HRtime
Автор: Елена Уварова, бизнес-консультант

Канал "Идеальный сотрудник" переезжает.
Подписывайтесь на наш основной канал, чтобы оставаться на острие HR-технологий https://t.me/russiahh_true