PostPostResearch

2022-03-25 19:38:23 Onboarding

Рассказывали про вводную часть интервью новым слушателям нашего курса.

Ту часть, в которой мы объясняем правила, знакомимся с респондентом и устанавливаем контакт.

Продуктовые исследователи часто исследуют онбординг в приложениях. А бывает, и помогают проектировать.

И все знают, что хороший онбординг:

- без длинного EULA
- без 10 подробных экранов с затемнением интерфейса, чтобы человек обучился
- без нудных сторизов, которые не промотать.

Начало интервью - это тоже онбординг.

Если пропустить вводную, респондент - если он не завсегдатай чата Custdev Boost - просто не поймет ничего. И напряжется - как в плохом приложении, где ничего не понятно.

Вводная часть на интервью должна быть такой же, как хороший онбординг в приложениях - понятной, ненавязчивой, располагающей к себе.

Расскажите:
- кто вы,
- чем вы занимаетесь
- для какого проекта вам нужно это интервью
- для чего вам его запись.

Вы приглашаете респондента в разговор. И в ваших силах сделать так, чтобы это приглашение было внятным. И чтобы респондент испытывал вдохновение. Открыть/Комментировать

2022-03-17 17:47:39 Мы не знаем, когда темы исследований станут снова актуальными. Но у нас есть кое-что из старых запасов. Выкладываем обещанную запись с митапа «Дом РФ» про глубинные интервью от 11 февраля.




Доклад «Как слить b2b интервью: проверенные способы и свежие идеи»
• Опыт эксперта в b2b интервью: почему им больно об этом вспоминать?
• Позиция исследователя в b2b интервью: «любопытство и невежество» vs «мы с тобой одной крови»
• Как обойти все грабли, и получить ответы на вопросы исследования? Открыть/Комментировать

2022-02-27 16:46:15 Мы, авторы этого канала - против войны. Мы не считаем ее справедливой и освободительной. Так же считает около половины населения России.

В разных каналах украинцы пишут: знаете, поддерживаете, переживаете, но не выходите на протесты. Вы - соучастники.

Чувствуем себя немцами, которые во время войны прятали евреев. Когда для немцев ты - предатель, а для всего мира ты - фашист. И признания твоих неудачных попыток защитить человечность - никогда не будет, потому что твоя национальность теперь ассоциируется в первую очередь с военным вторжением и бессмысленной жестокостью.

Мы - не соучастники. Об этом не принято говорить, но вообще мирные жители не должны выходить с голыми руками на вооруженных профессионалов. Нельзя требовать этого от людей. Никто не требует от украинцев, чтобы они выходили из своих домов и сопротивлялись военному вторжению, их просят оставаться в укрытиях. А от россиян требуют выходить под дубинки и посадки. И эти риски – реальны.

Мы не согласны с происходящим, мы - против военной агрессии. Мы, как и весь мир, пытаемся это остановить, но у нас нет средств давления, кроме морального, - а оно здесь не действует.

Мы никогда не считали украинцев врагами - и не будем. Мы никогда не определяли скопом всех людей одной национальности как недолюдей - и не собираемся начинать. На наших курсах всегда были участники из разных стран, в том числе из Украины - верим, что так будет и дальше.

Открыть/Комментировать

2022-02-10 09:01:59 В нашем парке несколько лет боролись с "пользовательским опытом" - перекапывали натоптанную тропинку, флажки вешали. А в один прекрасный день сдались и замостили так, как люди ходят. Открыть/Комментировать

2022-02-08 12:00:41 К вопросу о том, как воспринимаются фигуры с пустыми лицами.
Вы наверняка уже видели эту новость:

Картину ученицы художника Казимира Малевича Анны Лепорской «Три фигуры», которую выставляли в галерее музея, испортил охранник центра. Абстрактным фигурам на работе художницы пририсовали глаза.

Еще одно косвенное подтверждение, что людям не нравятся фигуры с пустыми лицами. Хотя дизайнеры их любят вставлять буквально везде.

Наше совместное с OMI исследование показало, что людям нравятся картинки с лицами, а без лиц - не нравятся. Да и в исследовании Лаборатории Касперского – фигуры без лиц чаще оценивают хуже, чем с лицами. Открыть/Комментировать

2022-02-02 15:25:40 Обычно мы пишем только про свои курсы, но тут интересное событие.

10 февраля ОИРОМ начинает курс по маркетинговым исследованиям. Из преподавателей я лично знаю троих: Антона Морина, Андрея Ермолаева, Ольгу Пронину. С Антоном и Ольгой я вместе работал в Ipsos.

Это обзорный курс, направленный на понимание, а не на обучение. Его ЦА - скорее заказчики, чем сами исследователи. Хотя и исследователям может быть интересно. Курс модульный, можно брать частями, чтобы составить представление о том, что вам нужно. Открыть/Комментировать

2022-02-01 09:15:49 11 февраля выступаю на митапе ДОМ РФ, про глубинные интервью.

Как обсуждали тему с организаторами:
- предлагаю тему «Как запороть b2b интервью»
- не, так не пойдет, у нас серьезный банк и митап
- а какие тогда варианты?
- ну например, «слить»
- deal

В итоге, расскажу про:
Как слить b2b интервью: проверенные способы и свежие идеи
• Опыт эксперта в b2b интервью: почему им больно об этом вспоминать?
• Позиция исследователя в b2b интервью: «любопытство и невежество» vs «мы с тобой одной крови»
• Как обойти все грабли, и получить ответы на вопросы исследования?

Регистрация и программа тут Открыть/Комментировать

2022-01-29 20:01:02 Как говорят с людьми маркетинговый и продуктовый исследователи?

Маркетинговый исследователь: прежде чем писать сценарий интервью, изучает продукт или сервис во всех подробностях. В интервью задаёт отдельный вопрос про каждый аспект явления, не пропуская ни одного. Как вы оцениваете ассортимент продуктов в приложении? Что думаете по поводу скорости доставки? Как вы оцениваете манеру общения курьеров? Что можете сказать по поводу свежести продуктов, которые вам привезли? Каковы, с вашей точки зрения, достоинства и недостатки сервиса?

В результате получает данные абсолютно по всем нюансам, кроме двух самых важных: как именно человек выбирает продукт и как его использует.
Потому что спрашивает, исходя из своей картины мира, а не из той, которая есть у пользователя.

Продуктовый исследователь в нюансы заранее не вдаётся, потому что знает удачную схему интервью. Расскажите, как вы выбрали этот сервис? Рассматривали ли какие-то альтернативы? Были ли какие-то сложности? На чем в итоге остановились и почему?

И шарашит этой схемой по всем видимым целям, иногда дополняя «расскажите про ваш выбор» вариантом «расскажите, как это было в последний раз». One size fits all. Будь то доставка еды, выбор холодильника или использование приложения для медитаций.

И эта простая штука безошибочно работает - потому что вытаскивает все важные для человека особенности выбора или использования, которые есть в его сознании.
Позволяет выяснить, что имеет значение для пользователя, а не для исследователя.

Некоторые продуктовые исследователи называют эту технику «JTBD-интервью», как будто именно они - те самые люди, которые придумали секс.

Но эта техника - точно не заслуга продуктового подхода и не заслуга JTBD-фреймворка. Ей как минимум несколько тысяч лет, это - канва сторителлинга, ободранная до скелета. Одни люди рассказывают истории, а другие их спрашивают: мужики, чо случилось? Чо там было? А это ты зачем так сделал? А он в ответ чо? В социологии эта техника называется «нарративное интервью» и используется неоправданно редко.

Это не значит, что нужно выбросить к чертям модель явления, которое вы изучаете, и навсегда забыть все уточняющие вопросы. Это значит, что модель нужно строить прежде всего на том, что вам рассказывают люди. И только потом задавать вопросы, исходя из того представления, которое есть в вашей голове.

Одного вопроса «Расскажите, как вы приняли это решение, как историю» - недостаточно. Даже если вы после этого спросите про сложности принятого решения, его альтернативы и источники информации. Чтобы получить больше информации, нужно минимально разбираться в том, о чем вы спрашиваете. Держать в голове, как люди обычно делают это и на что они смотрят, когда это делают.

Но освоить эту технику может каждый.

Задайте человеку вопрос: расскажите, как вы это делаете. Молчите. Дышите. Пауза. Чшш.
И слушайте.
А потом вспомните все, что вы знаете в этой области. И уточняйте до тех пор, пока сами не будете в состоянии рассказать, что и зачем делает ваш пользователь.

Можно начать применять с понедельника. Открыть/Комментировать

2022-01-23 15:45:56 Какой исследователь не мечтает облегчить себе работу?

Составить «словарик вопросов» для глубинного интервью. Изучить фреймворки для «задавания вопросов». На первый взгляд, это и правда, ускорит рабочий процесс.

Вот и Intercom придумали фреймворк про то, как правильно задавать вопросы в рамках JTBD - UUD (Useful, Usable, Desirable). Заявлено, что он позволяет выявить глубинную мотивацию пользователя на всех этапах. Правда, под глубинной мотивацией подразумеваются элементы работ – должна ли дрель для «дырок в стене» иметь удобную док-станцию или, скажем, сменные аккумуляторы.

Вы согласны с такой трактовкой глубинной мотивации?

Мы всегда думали, что глубинная мотивация в случае покупки дрели для «дырок в стенах» – это, например, преобразование пространства вокруг себя, желание почувствовать себя лучше в своем доме. Или ощутить себя мастером на все руки, который может все сделать сам.

Мы уже писали про абьюз фрейморка, когда исследователь пользуется им вместо мозгов . Писали и про изобретение велосипеда в рамках фреймворка TEDW.

Такие фреймворки низводят исследователя до уровня интервьюера в колл-центре – нужно просто зачитывать одно и то же, из раза в раз, на каждом интервью. Зачем думать самому?

А дальше, вероятно, такого исследователя заменит нейросеть. Уже сейчас подобное пробуют в смежных сферах: например, искусственный интеллект по имени «Люси» занял место психотерапевта. Раньше об этом только шутили, а теперь это будущее настало.

Как вам такая «темная демократизация исследований»?

Но дело не только в этом.
Настоящая беда в том, что фреймворки для задавания вопросов бесполезны чуть менее, чем полностью.
Хороший исследователь отталкивается не от вопросов. А от целей и задач исследования. И может задавать вопросы, которых нет в гайде, но которые нужны в контексте беседы. Чужой конспект тут не поможет. Нужно понимать принципы, по которым эти вопросы строятся и задаются.

Конечно, идея создать универсальный каталог вопросов очень привлекательна.
Она родилась из практики UX исследований, которые по сути своей поведенческие. И тут вопросы, действительно, могут быть стандартизованы, как, например, в случае немодерируемого UX теста.
Соблазнительно представить себе интервью как цифровой продукт, с метриками и оптимизацией процесса И тогда и фреймворк, и словарик – все будет в кассу.

Но интервью – это «отношенческий» метод. Вы не наблюдаете поведение человека «здесь и сейчас», вы разговариваете с ним. О его представлениях, об опыте. О том, как он соотносит себя с практикой пользования продуктом, и что он чувствует в этой связи.

Поэтому словариком и нейросетью живого исследователя заменить не получится. Проводя интервью, нужно думать и реагировать, докапываться в разговоре до сути. Только сценарием не обойтись. Исследователь - не машина по задаванию вопросов, а человек перед ним – не машина, чтобы отвечать на них. Открыть/Комментировать

2021-12-27 09:00:31 Истории от исследователей #байки
Мы в конце ноября объявляли конкурс историй.
Нам прислали три, и все авторы получают кружки от нас.

«Белый порошок на таможне» - от Артема Тинчурина:
Году примерно в 2005 я ехал поездом в Киев запускать холтест. Заодно полевой отдел попросил отвезти материалы для других тестов. На вокзале оказалось, что материалы — шесть коробок. В коробках без товарных упаковок — россыпь прокладок и стиральный белый порошок (!) в пакетиках. Провезти это нужно было через две границы :). Наши пограничники точно знали, чего хотят. А вот украинские видимо так удивились, что прямо взяли и пропустили. Провез, одним словом.

«Интервью со звездой» - от Юлии Кожуховой:
Мой первый опыт проведения интервью. Рекрутирую респондентов.
Тогда ещё пользователи были не особо привыкшие к разным опросам, да и то, что их могут куда-то приглашать.
Плюс ещё специфика приложения. Это приложение для оплаты штрафов.
В итоге туго шёл обзвон, пока один потенциальный респондент не сказал:
«Вы приглашаете меня на интервью? Да я - не публичный человек, поэтому отказываюсь»
После этого я начала использовать слово «беседа» и все было хорошо :)

«Антифрод не знает, что это UX тест» - от Евгения Семашко:
Когда-то в 14-15 году мы делали большое исследование CJM процесса взятия потребительского кредита в салоне связи одного из операторов большой тройки. Вопросов по процессу было очень много, помню, куча косяков была на стыке софта и оборудования в салоне: например, оператор заполнял анкету минут 15, а потом понимал, что ему нужно приложить фотографию заявителя, которую можно сделать только на другом компьютере, а при переходе на другой компьютер, выяснялось, что анкету нужно заполнять повторно с начала и так далее.

Важно, что процесс нужно было доводить почти до конца (отменял покупку я уже в самом конце, получив ответ от банка), и данные моего паспорта больше 10 раз были отправлены всем банкам-партнерам. Первые 3-4 раза мне кредит одобрили, а потом стали давать отказы, что надо сказать не мешало исследованию.
Мы успешно завершили полевую часть, подготовили отличный отчёт, но кажется, что кредитная история у меня до сих пор испорчена. По крайней мере, я хотел уже в 2020 году хотел провернуть вариант с покупкой дорогой техники «в рассрочку» (когда магазин дает тебе скидку в размере на обслуживание кредита, а ты закрываешь кредит через день после покупки) и мне несмотря на официальное трудоустройство и отсутствие каких-либо просрочек пришли отказы от банка Сдается, что мой паспорт до сих пор где-то в чёрном списке болтается. Открыть/Комментировать