Управлять(-й)! | Менеджмент

2022-01-24 14:17:00 А можно я про сервис поною? Ну, пожалуйста! Думаю каждый из нас, регулярно, сталкивается с сервисом на троечку, а то и совсем с отсутствием его.

Я в этом смысле потребитель-террорист. Нет, я уже давно отучил себя от “барских” замашек, всегда общаюсь с уважением, вежливо, но мгновенно вскипаю, когда не получаю аналогичного отношения. А так бывает :(!

Некоторым бойцам фронт-лайна видимо свойственен мазохизм, когда с ними общаются как с холопами, тогда и они работают как должно. Но начинаешь общаться нормально, с уважением, и в ответ получаешь высокомерные взгляды, и лезущий из всех щелей “комплекс царька”, вроде как ты, земляной червь, пришел его величество от важного дела отвлечь.

И речь не только об оффлайн заведениях, подобных типов достаточно и в бурно развивающихся онлайн сервисах, да и вообще везде, где уважительное и внимательное отношение к клиенту не находится в фокусе руководства.

Да-да, друзья, эти антигерои сервиса наша с вами недоработка! Ну, а что вы хотели, они работают так как ими управляют.

Это очень наглядно видно в сетевых продуктовых магазинах. Зайдешь в один - красота, нет очередей на кассе, нет ошибочных ценников, продавцы выглядят опрятно и всегда готовы помочь, а в другом, той же сети, все наоборот, гоблины какие-то, а не продавцы, и магазин не магазин, а Мордор. Посмотришь на директора торговой точки и все становится ясно, почему и откуда так.

Если у вас есть клиенты, а иначе быть не может, вы же прибыль не в тумбочке берете, то ваша наипервейшая обязанность следить за качеством сервиса. Как? Самый простой способ - гэмпти гэмбуцу или “грязные сапоги”. Регулярно бывайте там, где ваш бизнес непосредственно соприкасается с клиентом.

Можно пойти дальше и организовать линию обратной связи клиентов непосредственно с вами. Это распространенный прием в рознице, когда на информационном стенде есть номер телефона руководителя. Почему нет? Не думаю, что на номер идет шквал звонков.

Ну и не экономьте на сервисе. Поверьте, потери от недовольных клиентов и партнеров легко съедят любую экономию на нем.

В завершении, личный опыт. Когда я сталкиваюсь с некачественным сервисом, то не пререкаюсь с исполнителем, а прошу пригласить руководителя, которому и высказываю все свое недовольство. Так эффективнее, это, во-первых, решает локально возникшую проблему, во-вторых, в дальнейшем сервис повышает уровень. Заметил по тем местам, где бываю регулярно.

Что скажете? Как ваша компания взаимодействует с клиентами и партнерами?

Ваш @OpenManagement Открыть/Комментировать

2022-01-24 11:15:00 Новости экономики, налоги, банки, бухгалтерия, ведение бизнеса, криптовалюты — где бы о всем этом читать, да ещё и без лишнего мусора?

Физики и Юрики — канал, в котором без воды освещаются новости и события, помогая быть в курсе всей ситуации на финансовом рынке.

Из последнего:
– Почему российский рынок акций скатился ко дну
– Риски российской экономики. 4 фактора
– Новый налоговый вычет для инвесторов
– Перспективные токены в 2022 году
– Прогнозы роста цен на автомобили в 2022 году

Подписывайтесь и будьте в курсе с @fizandyur

#промо Открыть/Комментировать

2022-01-20 19:05:00 Не так давно, в комментариях, у нас состоялась интересная дискуссия. Речь шла о том, стоит или нет себя бодрить напоминанием о неприятных последствиях своей лени.

Большое спасибо всем участникам! Очень ценно, что вы делитесь своим мнением и не важно, насколько я разделяю его.

Мы спорили , говоря одно и тоже: “допинг” в виде напоминания себе о негативных последствиях некорректного поведения - это полумера и надо разбираться с причинами. И, тем не менее, в некоторых случая он необходим, особенно руководителю, у которого из начальников только внутренняя мотивация и совесть (ну и основные инстинкты, куда ж без них:)).

Что касается поиска причин подобного поведения. Как поступать с самим собой, искать “глубинные” причины лени или нет - пусть каждый решает сам: кто-то медленно заходит в холодную речку, кто-то сразу ныряет, а кто-то анализирует причины дискомфорта от холодной реки. Это личный выбор.

А вот что касается подчиненных, то я бы предложили сосредоточиться на управлении действиями и результатами и не “погружаться в глубины” личности сотрудника. Начав делать подобное, мы потеряем фокус на том, за что нам платят зарплату - на управлении.

Да, можно попытаться понять “глубинные” причины систематических опозданий инженера Петра, потратить на это время и силы, а можно просто создать условия, когда опоздание будет создавать серьезный персональный дискомфорт Петру. Второе будет быстрее и более правильно с точки нашей профессии.

Естественно речь не идет о ситуациях, когда хороший и результативный сотрудник вдруг начинает “косячить”. В этом случае мы обязаны погрузиться в причины - что произошло? И оказать максимальную помощь в устранении этих причин. И это нормально.

Думаю так. И буду рад, если поделитесь вашим мнением.

С искренним уважением,
@OpenManagement Открыть/Комментировать

2022-01-20 11:01:09 ​​Развиваешься как проджект менеджер? Хочешь прокачать свои компетенции? 

Мы потратили 200+ часов, чтобы составить карту навыков и модель развития компетенций


Почему можно верить
В составлении карты/роадмапа приняли участие десятки компаний – от крупного enterprise до маленьких стартапов, рассказавшие, что ожидают от своих тимлидов. А потом несколько тысяч человек проверили его на себе и остались довольны!

Как использовать 
Для оценки своего текущего уровня, составления плана развития, постановки целей вместе со своим руководителем, описания тимлидовых вакансий или проведения собеседований.

Кому полезно
Тимлидам – определить свою область ответственности в компании и вектор развития. Руководителям тимлидов – для найма и постановки целей. HR – для формирования должностных инструкций и проведения скринингов.

Мы регулярно выкладываем разные вкусности. 
Подписывайся на наш канал и забирай карту бесплатно

https://t.me/project_management_IT/21 Открыть/Комментировать

2022-01-18 16:30:00 ​Так сложилось, что статьи в этом канале чаще всего появляются по итогам каких-то событий, с которыми я столкнулся оффлайн. Второй источник вдохновения - ваши комментарии и вопросы в @om_ask_bot Поэтому, друзья, не стесняйтесь задавать вопросы и делиться мнением.

Сегодня, как раз по итогам одной переписки, я бы хотел поговорить о таком явлении как “откаты”. К сожалению, эта порочная практика прочно укрепилась во многих учреждениях и предприятиях, и не только государственных.

Лет 15 назад, когда я проходил конкурс в одну международную компанию, на собеседовании с собственниками мне задали вопрос: “Вы умеете давать взятки?” Компания планировала выход на российский рынок, и собственники-иностранцы были уверены, что без данной статьи затрат они это сделать не смогут.

Если честно, я ушел от прямого ответа: “Я владею всем необходимым инструментарием для решения поставленных задач” и, к слову сказать, мы в итоге неплохо зашли на рынок, хотя и не очень быстро. При этом взяток не давали.

Для меня понятия откат, взятка, воровство - одно и тоже. Именно такой подход мы используем и в текущей работе.

В рамках холдинга у нас действует антикоррупционный регламент. В нем речь не только о конфликте интересов, о том, что взятки брать и давать плохо, но и прописан порядок дарения и получения подарков. Очень рекомендую и вам сделать подобный документ, он даст вам основание для борьбы с нарушениями.

За откат, взятку (не важно давал или брал) - увольнение сразу и по статье. Более того, если выясняется, что сотрудник замешан в подобном по внерабочему вопросу (например, покупал бензин у водителя, который его воровал у работодателя, накручивая пробег) - реакция будет аналогичной.

Что касается дарения подарков, то здесь мы опираемся на федеральное законодательство, которое четко оговаривает максимальную сумму подарка для госслужащего. В случае же с коммерческими структурами, определены лимиты и типы подарков, которые мы считаем приемлемыми.

Да, конечно, бывают исключения. Но все они происходят по согласованию соответствующих руководителей, что также прописано в регламенте.

Когда внедряли регламент пришлось пару раз “махнуть шашкой” в сторону желающих проверить. Теперь проблема системно решена, что очень многих, новых партнеров часто сильно удивляет:”Вы просто не хотите с нами работать! Так не бывает, что лично вам ничего не надо!”

Да, чуть не забыл самое главное - у нас хорошие зарплаты (выше среднего по рынку), бонусы и соцпакет - нет разумных поводов воровать и брать взятки.

С уважением,
ваш @OpenManagement Открыть/Комментировать

2022-01-18 13:13:00 Хочешь услышать полезные лайфхаки и инсайты от практиков из мира бизнеса? Регистрируйся на двухдневный бесплатный онлайн-интенсив от Высшей школы бизнеса по направлениям: Менеджмент или Бизнес-информатика!

Зимняя школа ВШБ НИУ ВШЭ — это уникальный шанс не только познакомиться с интересными, активными и разносторонними людьми, но и уже сейчас получить новые знания и дополнительные баллы в портфолио при поступлении в магистратуру.

Регистрируйтесь по ссылке https://clc.to/lWXXsw

Спикеры интенсива:
Сооснователь закрытого хедж-фонда, венчурный инвестор
Chief Data Officer, VK Group
Руководитель Центра Компетенций по Agile, МВидео-Эльдорадо
генеральный директор CPAExchange
и другие

Не упустите свой шанс регистрируйся по ссылке https://clc.to/lWXXsw
успей записаться до 21 января!

Давай развиваться вместе!

#промо Открыть/Комментировать

2022-01-14 20:00:01 Пока вся Российская Федерация приходит в себя, после каникул, медленно раскачивается и входит в рабочий ритм, у нас с вами есть отличная возможность инвестировать это время в планирование и тонкую настройку системы.

Во-первых, надо освежить все цели и стратегические и тактические. Не только для себя, для всей команды. Неплохо провести встречи, на которых с каждым сотрудником разобрать, как его цели связаны со стратегическими целями компании. Если честно не “неплохо”, а “обязательно!”

Помните притчу о том как один таскал камни, второй строил храм, а третий служил Богу, хотя все делали одно и тоже?

Вот и здесь так, одно дело сотрудник закупает воду, клининг, управляет автотранспортом; другое обеспечивает команду комфортом, заботится о ней; и третье, создает условия для работы сильнейшей команды, которая обеспечит лучший ROI для акционеров.

Во-вторых, посмотрите на то как организован вами процесс управления непосредственными подчиненными. Как часто вы встречаетесь? Это личные встречи или совещания? Что дало наибольший эффект в прошлом году? А что не зашло? Почему? Какие формы вы еще не использовали?

В общем разберите по полочкам. В истории нет сослагательного наклонения, но каждый из нас обязан делать выводы хотя бы из своих ошибок.

В-третьих, не бойтесь экспериментировать, создавать прототипы. Например, недавно подглядел практику “3 ежедневные цели” и сейчас начну тестировать ее на 3х подчиненных. Если все пойдет как я задумал, внедрю практику для всей первой линейки.

Суть: каждое утро подчиненным мне пишет 3 главные цели на день, в конце дня, статус их выполнения.

Важно, чтобы и я и мой сотрудник ясно видели, каким образом эти 3 ежедневные цели связаны с более долгосрочными и стратегическими целями компании, которые мы тоже обсуждаем, но реже.

Не бойтесь экспериментировать и тестировать новые методики.

Пожалуй, на сегодня все.

Да, у нас же Старый Новый Год! С Наступившим!

Ваш @OpenManagement

#маленькиехитрости Открыть/Комментировать

2022-01-14 12:00:04 Любите инновационные практики, прорывные бизнес-модели и кейсы роста? Тогда вам понравится канал Disruptors

Консультант по стратегии разбирает стартапы с незаурядными бизнес-моделями и фичами, кейсы и стратегии роста, технологические тренды, инновационные решения в различных отраслях и многое другое. На реальных примерах, простым языком и с фирменным юмором.

Несколько постов, раскрывающих суть канала:

История Team Viewer. Как в небольшом немецком городке создать один из самых самобытных IT-стартапов, не привлекая внешнего финансирования и почти не тратясь на маркетинг

Зачем самые продвинутые бигтех-компании нанимают корпоративных философов

Почему всем важно знать кейс Red Bull. Особенно если вы занимаетесь позиционированием и продвижением

Run-Change-Disrupt - концепция управления, позволяющая не упустить тренды (и при чём здесь корова)

Еще не Amazon, но уже сопоставимы. Куда следует двигаться главному дизраптору мирового ecommerce


Подписывайтесь на @disruptors_only и повышайте насмотренность.

#промо Открыть/Комментировать

2022-01-10 10:05:00 - Они мне не сказали, поэтому я и не пришел.
- А почему они тебе не сказали?
- Не знаю!
- Может быть они тебе не сказали, потому что ты не создал условия, при которых чего-то тебе не сказать невозможно?
…

Есть такая штука, называется лень. Говорят, что она полезная, возможно. Но то, что это очень опасное состояние для руководителя - факт! Особенно, если твой руководитель далеко, и видитесь вы с ним редко.

Почему бы не поспать подольше, работа руководителя очень непростая, и если выспаться, то станешь гораздо эффективнее… Ну, это мероприятие может обойтись и без меня, в конце концов я не пуп земли, без меня им даже лучше будет… Блин, в пятницу опять пробки, а дай ка я в четверг на удаленку уйду, на дачу… О, эта задача уже месяц болтается, ну раз месяц ничего не произошло, то пусть болтается еще.

Лень подкрадывается незаметно, постепенно окутывая своей паутиной жертву. Сначала, послабления в дисциплине возникают как награда, потом становятся нормой. А через какое-то время закономерный итог - снижение личной эффективности, затем ухудшение результатов, увольнение.

При этом чем сильнее ваша команда, тем дольше можно укутываться в паутину лени, тем сильнее будет деградация. К сожалению, знаю случаи когда эта лень переросла в зависимость алкогольную или наркотическую, и руководители сгорали не только профессионально.

Как этого избежать?

Чаще задавать себе вопрос: “Для чего я здесь?”
Вы же выбрали эту работу преследуя какую-то цель. Что вы делаете для ее достижения? А если достигли, открылась ли вам другая, не менее интересная цель? И если нет, то может быть уже надо менять работу?

У ваших подчиненных все хорошо с дисциплиной? Вы являетесь для них примером дисциплинированности, целеустремленности, работоспособности? Если нет, то срочно это меняйте.

Если уже чувствуете, что увязли - напугайте себя! Представьте, что через час вам предстоит отчет руководителю\совету директоров\акционерам о ситуации в компании - что не так? О чем придется умолчать? О чем откровенно соврать? Нет такого? Очень хорошо! Есть?.. Вы знаете что делать.

Ах да, к чему этот диалог в начале статьи? Это мой диалог с одним уважаемым руководителем, который пропустил мероприятие, на котором, на мой взгляд, он должен был быть обязательно. Я увидел, что он уже увяз в паутине лени и дал знать ему об этом.

Надеюсь услышал, руководитель хороший, не хотелось бы терять.

Ваш @OpenManagment

P.S. С началом делового года! Работаем! Открыть/Комментировать

2022-01-01 00:01:00 Дорогие читатели, с Новым Годом!

Желаю, прежде всего, богатырского здоровья вам и вашим близким! Благополучия вашим семьям! Успехов и новых высот в бизнесе!

А еще интересных книг, путешествий, новых приятных впечатлений и восхитительных моментов!

Спасибо вам!

Искреннее ваш,
@OpenManagement

P.S. Увидимся после каникул! Открыть/Комментировать