Все по КайФУ. Бизнес - Стратегия - Мышление.

2021-01-20 17:38:42 Сегодня на работе затронули тему повторных ошибок в повторяющемся бизнес-процессе. И когда я высказал недовольство, то услышал шутливое «ну с началом года же счетчик обнулился!»). Я ответил мгновенно : «У руководителя счетчик косяков сотрудника не обнуляется никогда!» Думаю, многие из вас согласятся с этим фактом).

В чем причина? Босс здесь в чем-то похож на требовательного клиента. Он всегда ждет от подчиненного максимально высокого, идеального уровня обслуживания. Без всяких компромиссов. Но с нами же не роботы работают. Тем не менее мы, сталкиваясь с отклонениями от стандарта (часто нигде не описанного, воображаемого только в нашей голове), не можем сдержать эмоции, психуем. Если ошибки повторяются часто, мы начинаем уже их ждать, специально копать и искать компромат, это всегда заканчивается расставанием.

Если вы узнали себя, то присмотритесь к моим КФУ в работе над ошибками:

учиться забывать старые косяки. Реже вспоминать плохое - и мне поможет быть счастливее, и на отношения в коллективе гармонично повлияет.

искать первопричины частых косяков, они не всегда по вине сотрудника. Тот порой находится в ситуации, когда сложно не ошибиться: не было обучения, слишком запутанные рабочие процессы, смежные отделы подставляют, ..

создавать системы «защиты от дурака». Пример - любые компьютерные разъемы, их тяжело перепутать, это на уровне конструктива продумано. В бухгалтерии - это принцип двойной записи. В институте на программировании меня учили делать контрольную сумму для автоматического отлавливания ошибок.

Оговорюсь, если сотрудник принципиально не учится на своих ошибках, надо расставаться сразу же! Я здесь имею ввиду не самые критичные отклонения.

Кстати, диалог наш на этом не завершился. Коллега спросила: «а достижения сотрудника руководитель тоже никогда не забывает?». Я опять ответил мгновенно, но об этом в след. посте)

#КФУ_менеджмент #КФУ_команды #КФУпроцессы Открыть/Комментировать

2021-01-16 14:20:08 В продолжение прошлого поста, приведу пример мотивирующей обратной связи, достойный подражания. Я получил это сообщение от моего уважаемого клиента через полтора месяца после запуска этого канала.


Максим,
я в определенной степени «поражен», насколько кратко и красиво можно разложить и подать огромные, громоздкие, а иногда и довольно сложные для понимания вещи, просто выделив их сущность. А как Вы помните, в силу ряда недавних событий в моей карьере, удивить меня очень непросто))

Однозначно!!! Это Ваш КФУ!!!

Очень понравилась грамотная ненавязчивая привязка исторических примеров к контексту и памятным датам.

Не так давно задумывался над вопросом, чем, в принципе, отличается хороший руководитель от хорошего специалиста. У Вас нашел ответ на этот вопрос, именно тот, который я искал, – масштабом мышления.

Никакого «мусора», ничего лишнего, все коротко и по существу. Тем самым Вы показываете, что цените время своих подписчиков.

Понимаю, сколько потрачено времени на подготовку такого качественного контента.

Прочел самый последний пост и возник вопрос! Это все, а где еще!?)) Так можно и подсесть)

Есть только одна проблема! Боюсь, Ваши подписчики разучатся думать.)) Зачем тратить силы и «переваривать» сложные углеводы, если знаешь где найти быстрые и вкусные)

Как правило, ни с кем не делюсь ссылками на каналы, поскольку интересы у людей разные и все по-разному относятся к различному контенту и по разному это воспринимают. Ваш канал будет исключением – он действительно, в первую очередь, для «Гурманов», тех, кто может оценить))

Только не снижайте планку относительно качества контента.

Вроде как все! Спасибо!


Надо ли говорить, как сильно повлияло это сообщение на мою мотивацию в работе над каналом? Давайте почаще поддерживать друг друга, давать обратную связь, это так важно!)

Важ,
Максим Поклонский Открыть/Комментировать

2021-01-14 17:35:07 Эффективная обратная связь (ОС) мотивирует большинство людей. А отсутствие ОС или некачественная ОС - самые популярные демотиваторы. Я проверял это сам - мы несколько раз опрашивали менеджеров на наших программах обучения.

Есть такая модель B.O.F.F. Рецепт правильно приготовленной обратной связи должен содержать четыре ингредиента:

Поведение (Behaviour). Говорите о фактах, избегайте оценок и обобщений.
Пример: «Саша, мы договаривались, что до обеда ты сдашь мне отчет. Уже 16:00, а отчета все нет»

Последствия (Outcomes). Спросите о возможных последствиях либо сами опишите их.
Пример: «Соответственно, я не могу начать работу над общим отчетом отдела»

Ощущения (Feelings). Опишите свои чувства, отношение к происходящему. Говорите от своего имени.
Пример: «Я боюсь, у меня не хватит времени качественно его подготовить»

Будущее (Future). Спросите, как сотрудник видит развитие событий (свое поведение) в будущем. Лучше добиться проявления инициативы, но, если не получается, предложите свой вариант.
Пример: «Что можем сделать, чтобы исправить ситуацию?»

В идеале, модель B.O.F.F. должна стать нашим автоматическим навыком. Мотивирующая обратная связь - трудно найти в менеджменте что-то важнее!

Важ,
Максим Поклонский.

#КФУ_менеджмент #КФУ_команды Открыть/Комментировать

2021-01-12 07:22:01 Взаимодействие с молодежью. Сегодня поговорим о выстраивании продуктивных рабочих отношений с 20-30 летними таких старпёров как я (из поколения Х, 1965 - 1979 г.р.). Помню, как я в один момент потерял молодую толковую сотрудницу. Дело было так. Мы долго стояли в пробке, я дал ей свой телефон с прикольной игрушкой, она залипла. Когда вырвались из пробки, набрали скорость, я сказал «отложи телефон, а то сейчас укачает». Она проигнорировала, тогда я, не долго думая, просто забрал из ее рук телефон. Это стало для нее шоком, она молчала все дорогу. Да, это был мой телефон. Да, я проявил заботу о ней. Но она уволилась на той же неделе(

Этот эпизод тогда заставил меня много думать и вывести несколько КФУ общения с молодыми сотрудниками:

Дать ощущение максимальной свободы, не включать родителя. Дать возможность проявления себя, в идеале, выбора проектов, определения своего рабочего графика. Контроль по конечным результатам, не дергать в процессе работы.

Предоставлять неограниченные возможности развития - много внутреннего и внешнего обучения. Постоянный рост - это один из главных мотиваторов эффективных молодых сотрудников.

Не показывать «волос из ушей». Поменьше прямых нотаций и отсылок к прошлому. В идеале, быть в курсе свежих молодежных мемов, жаргона, хитов, кумиров,..

Давать развернутую обратную связь - надо будет раскрыть в отдельном посте. Качественный feedback, пожалуй, важнее всего.

Важ,
Максим Поклонский

#КФУ_ЛичнаяЭффективность #КФУ_корпкультура #КФУ_HR Открыть/Комментировать

2021-01-09 12:10:06 #КФУцитата Открыть/Комментировать

2021-01-06 07:22:01 Доверие - это основа лояльности, повторных покупок и рекомендаций. А можно ли ДОВЕРИЕ клиента описать формулой? Ведь тогда им можно будет управлять. Да, можно! Вот четыре основных компонента:

Достоверность, подтвержденная клиентом: «Я могу верить тому, что мне говорят ..».
Синонимы (то, что надо внедрять в организационные системы и процессы): честность, искренность, прозрачность, открытость.

Надежность проявляется в действиях: «Я могу рассчитывать, что компания сделает .. ».
Синонимы: прогнозируемость, знание процесса, предсказуемость, стабильность, четкость в выполнении обязательств, регулярная обратная связь.

Близость – это воспринимаемая клиентом безопасность: «Я могу без опаски рассказать им о ..».
Синонимы: уверенность, похожесть, глубокое понимание, эмпатия, искреннее внимание.

Ориентация организации на интересы покупателя, и только во вторую очередь на свои. Это когда покупатель убеждается: «Они способны действовать в ущерб себе, если это нужно мне».
Синонимы: отсутствие проявлений орг. эгоизма, приоритет удовлетворенности покупателя над краткосрочными доходами, забота, внимательность.

Предлагаю отслеживать эти компоненты в процессах и CRM, вписывать в критерии отбора сотрудников и корпоративный кодекс ценностей. Когда покупателей становится меньше, увеличивать их возвращаемость - все важнее!

Важ,
Максим Поклонский

Источник идеи поста: Чарльз Грин, президент Trusted Advisor Associates, книга «Управление отношениями с клиентами», Дон Пепперс и Марта Роджерс.

#КФУ_маркетинг #КФУпродаж #КФУ_корпкультура Открыть/Комментировать

2021-01-04 16:34:23 Проанализировал практики наших клиентов, которые прошли через 2020 год относительно хорошо. Всего анализировал 23 компании, с которыми мы делали в этом году большие проекты. У тех, кто лучше прошел прошлый год, могу выделить несколько КФУ, они же, я уверен, останутся актуальными и для 2021:

Дифференцировать поступления. В бизнесе всегда была важна фокусировка на главном направлении. Но в случае, когда бизнес-условия становятся непредсказуемыми и изменчивыми, полезно иметь несколько источников доходов. Быстрое переключение фокуса позволяет сохранить общий результат на прежнем уровне и даже вырасти.

Смело расставаться с неэффективными менеджерами. В периоды стабильности компаниям нужны хорошие администраторы. В эпоху перемен - энергичные предприниматели и интеграторы. Опыт подсказывает - это три разных человека.

Инвестировать в команду. В кризисе первым делом рука тянется к сокращению затрат на персонал. Но в итоге выигрывают те, кто максимально сохранил зарплаты, кто вкладывается в командный дух, поддерживает своих людей.

Делать частые ревизии результатов, использовать стратегические дашборды и регулярные встречи для контроля ключевых метрик и оперативных корректировок стратегии.

Задуматься о корпоративном управлении, создании совета директоров (актуально для компаний от 200 человек). В одиночку отцам-основателям все сложнее поддерживать стратегию актуальной и команду эффективной.

Развивать функции продукт-менеджмента, внедрять эффективные инструменты управления ассортиментной матрицей. В новых продуктах, как правило, больше маржи, это позволяет сохранить прибыльность в кризис.

Дифференцированно обслуживать разные клиентские сценарии. Сценарный подход приходит на смену традиционному маркетинговому сегментированию.

Всех с наступившим новым годом!
Пусть в 2021 у вас всегда хватает времени на важное: здоровье, семью, друзей и развитие!

Важ,
Максим Поклонский Открыть/Комментировать

2020-12-22 07:28:01 Стимулирование рекомендаций покупателей - такую тему мы подняли на недавней страт. сессии с клиентом. Все исследования показывают, что отзыв на товар, полученный от знакомых, - для нас самый влиятельный источник информации. Сарафанное радио, если оно работает на достаточной громкости, позволяет обнулить рекламный бюджет. Отзывам от близких знакомых мы доверяем на порядок больше, чем тем, что размещены на сайте компании-продавца.

В работе по стимулированию рекомендаций я вижу такие КФУ:

Дать покупателям историю для пересказа. Вспомните, как продвигались первые айфоны на нашем рынке, мы ведь не видели никакой рекламы! Но первый айфон появлялся у кого-то из друзей-знакомых и тот с радостью демонстрировал нам новый гаджет. «Глянь, какие кнопочки.. Вот как просто загружать приложения.. А вот, смотри, как фотография поворачивается». Эти истории, заложенные в сам продукт.

Вызвать яркие эмоции. Пример: автодилеры, отдавая новую машину ее владельцу, устраивают Happy moment, маленький праздник вокруг авто и процесса передачи ключей. Или эффектный вынос блюда шефом.

Отличаться от базового стандарта, типовых ожиданий. Пример: официант, который умеет к месту пошутить. Или бармен, который точно помнит наши предпочтения даже через пару месяцев после последнего визита. С высокой вероятностью мы расскажем об этом знакомым.

Осмыслено работать с доверием. Доверие - основа сарафанного радио. Без него мы никогда не порекомендуем товар своим знакомым, ведь на кону наша репутация. Доверие - важная тема, ей стоит посвятить отдельный пост.

#КФУ_маркетинг Открыть/Комментировать

2020-12-15 07:22:01 «Какой вывод можно сделать из этого наблюдения?» - спросила меня на днях коллега. Мы говорили о том, что часто первая пришедшая в голову мысль очень иллюстративна, демонстрирует скрытые мотивы собеседника, позволяет подсветить невидимое. А понимание мотивов дает нам возможность лучше прогнозировать поведение и влиять на него.

Но делать выводы из одного единственного наблюдения, на мой взгляд, достаточно опасно. Книги и фильмы о Шерлоке Холмсе демонстрируют нам, как из пары улик складывается цельная картина скрытой ранее реальности. В жизни, мы знаем, все гораздо сложнее. Слишком быстрые выводы приводят к появления ярлыков, которые мы вешаем на людей. А это, наоборот, ухудшает способности прогнозирования, делает нас менее гибкими. На мой взгляд, КФУ в понимании людей :

наблюдать постоянно, процесс изучения людей не должен останавливаться ни на секунду. Это может стать постоянным хобби, ведь процесс крайне увлекательный, дарит нам массу интересных находок.

тщательно анализировать, препарировать каждый получаемый сигнал. К ним относятся прежде всего:
- задаваемые человеком вопросы. В них хорошо видны мотивы и ценности, страхи и установки.
- реакции на любую нестандартную фразу, вне бытового мышления, где мы реагируем автоматически. Новые идеи, необычные слова тригерят скрытое в человеке, подсвечивают его установки и заблуждения.
- любые эмоции и то, что их вызвало. Мы реагируем на то, что нас глубоко касается, волнует. Эмоции позволяют понять мотивационный профиль человека.

и всячески избегать быстрых выводов. Понимание человека - это как написанный в стиле импрессионистов портрет. Каждый отдельный штрих, мазок не имеет смысла. Только вместе, в своей совокупности они формируют законченную картину.

#КФУ_ЛичнаяЭффективность #КФУ_HR Открыть/Комментировать

2020-12-12 10:52:15 Управление проектами. «Хаос и постоянная задержка сроков во всех наших проектах» - эту проблему поднимали вчера на стратегической сессии с клиентом.
Я выделил три основных КФУ в проектном управлении:

Культивировать единоличную ответственность - за проект в целом и за каждую задачу отдельно. Как это ни странно, но мы все еще попадаем в ловушку коллективной безответственности. Нам нужны конкретные герои для борьбы с энтропией (стремлением любой системы к сложности, хаотичности, неопределённости). Это такие внутренние «толкачи», которые и в итоге ускоряют темп движения всего каравана.

Управлять критическим путем, самой длинной цепочкой задач в проекте. Хороший проект-менеджер всегда концентрирует бОльшую часть своих усилий на тех задачах, от завершения которых зависит начало других действий.

Постоянно искать и устранять узкие места, работать над исполнительской дисциплиной и эффективностью отработки повторяемых задач. Примеры? Очередь в часы пик, не хватает людей. Сотрудник похожий на ленивца из Зверополиса. Нерадивый подрядчик с вечным бардаком и задержкой сроков. Перебор функций и согласований на одном руководителе.

Эти КФУ прежде всего относятся к решению нетиповых задач. А для типовых есть бизнес-процессы, смотрите статьи по тегу #КФУпроцессы.

#КФУпроектов Открыть/Комментировать