Fresh Product Manager

2023-02-16 10:45:04 Принципы бережливого производства

1. Определение ценности для потребителя. Ценность — это то, за что клиент готов платить. Это имеет первостепенное значение для выявления фактических или скрытых потребностей клиента. Иногда клиенты могут не знать, чего они хотят, или не могут сформулировать это. Это особенно распространено, когда речь идет о новых продуктах или технологиях. Используя качественные и количественные методы, вы можете узнать, что клиенты хотят, как они хотят, чтобы продукт или услуга были доставлены, и за цену, которую они себе представляют.

2. Формирование и визуализация потока создания ценности. На этом этапе цель состоит в том, чтобы, используя ценность клиента в качестве ориентира идентифицировать все действия, которые способствуют созданию ценности. Действия, которые не увеличивают ценность для конечного потребителя, считаются потерями. Виды потерь в основном рассматривают по 8 видам: перепроизводство, излишние запасы, дефекты, действия не создающие ценности, ожидание, излишние передвижения, транспортировка и использованный потенциал сотрудников

3. Построение непрерывного потока создания Ценности. Необходимо обеспечение бесперебойной работы всех этапов без прерываний и задержек. Некоторые стратегии для обеспечения бесперебойного выполнения операций по добавлению стоимости включают в себя: разбивку этапов, перенастройку этапов производства, выравнивание рабочей нагрузки, создание межфункциональных отделов и обучение сотрудников навыкам работы с разными навыками и адаптивность.

4. «Вытягивание» потока. Целью системы, основанной на «вытягивании», является ограничение запасов и незавершенного производства, обеспечивая при этом необходимые материалы и информацию для бесперебойной работы. Cистема, основанная на «вытягивании», позволяет осуществлять доставку и производство точно в срок, когда продукты создаются в то время, когда они необходимы, и только в необходимых количествах. «Вытягивание» выполняется с учетом потребностей конечных клиентов.

5. Стремление к совершенству. Потери предотвращаются посредством выполнения первых четырех этапов. Это формирует мышление Бережливого производства (Lean thinking) и постоянное совершенствование процесса, частью организационной культуры. Каждый сотрудник должен стремиться к совершенству, предоставляя продукцию в соответствии с потребностями клиента. Компания должна стать обучающейся организацией и всегда находить способы становиться немного лучше каждый день.

Бережливость - актуальнейший скилл востребованного продакт-менеджера на разных рынках. И сегодня в 16.00 по МСК / 19.00 по Алматы мы поговорим об этом на встрече “Как стать востребованным Product Manager-ом и получить работу в крупных международных проектах”.
Записывайтесь на встречу и готовьте вопросы, до встречи!
А если нужны корпоративные курсы и программы для развития продуктовых компетенций - пишите @SKoloskov. Открыть/Комментировать

2023-02-15 18:01:10 Ликбез про «мероприятия быстрого найма»: что это, как проходит и какие бенефиты для кандидатов

Основные моменты:
⁃ Чёткое расписание встреч на день. Не может их стать больше или измениться их время.
Интервалы между встречами не менее 30 минут, чтобы кандидат выдохнул.
⁃ Начальная полная информация о вакансии и процедуре: кто будет проводить собеседования, сколько человек зарегистрировались
⁃ Обязательный сопровождающий от компании (обычно рекрутер). Он помогает в процедуре (не пришла ссылка на Zoom, не открывается тестовое), он отвечает на вопросы, возникающие у соискателя во время самого мероприятия — а их возникает много.
⁃ К таким мероприятиям надо серьёзно готовиться и компании, и кандидату. Это другой процесс, и без подготовки его очень сложно провести обеим сторонам.
⁃ Основной бенефит таких мероприятий - это скорость получения офера, ты "упарываешься" два дня и у тебя есть офер от компании, плюс, возможность выбрать команду, где будешь дальше работать

На этой неделе 18–19 февраля пройдет Fast Track от компании Яндекс для продуктовых дизайнеров в Яндекс Маркет и HR Tech. Для того, чтобы принять участие в отборе нужно зарегистрироваться и решить тестовое. Теперь в Яндекс дни быстрого найма будут проходить регулярно. Чтобы было удобно следить за расписанием, ребята собрали его на отдельной странице.

Зарегистрироваться на мероприятие можно по этой ссылке. Открыть/Комментировать

2023-02-15 09:10:26 Хорошие ресурсы для бесплатного продвижения стартапа

Product Hunt. Это прекрасная платформа для продвижения новых технологий, игр и книг, в общем-то всего. Система голосования позволяет подниматься в списке новых продуктов.
Основное преимущество Product Hunt — продукт становится вирусным моментально. Если вы желаете привлечь клиентов, постоянно ищущих новые продукты, Product Hunt — один из основных сайтов, на который вы обязаны обратить внимание. Его аудитория насчитывает более чем 90 тысяч подписчиков.

Reddit-Side Projects. Платформа незаменима, если вам нужно представить свою идею большой аудитории. В худшем случае вы получаете фидбек, в лучшем — о ваших идеях начинается дискуссия, вовлекая пользователей из всех уголков интернета. Может, вы сразу продадите свою идею. Сообщество насчитывает 9000 подписчиков.

VentureBeat Profiles. Похож на Index.co. Удобный инструмент, чтобы следить за новейшими трендами в вашей отрасли и планировать свой бизнес соответственно. Если у вас получится представить свой стартап тут — о вас узнают предприниматели высшей лиги.

Beta Bound. Запуская свой продукт на рынок, вы получаете отзывы не только о продукте, но и о багах и технических проблемах, которые нашли ваши пользователи. Как мы знаем, это то, что основатели стартапов хотят минимизировать насколько это возможно. Если у вас есть приложение, которое нужно протестировать, то эта платформа собрала более чем 90 тысяч бета-тестеров и подписчиков для того, чтобы помочь вам.
Это необычная платформа для демонстрации вашего стартапа, но после тщательного тестирования вы получите фидбэк о проблемах до того, как вы запустите продажи. Это повысит вашу уверенность и позволит получить более ценный первый UX, который ведет к лучшей презентации вашей продукции на рынке и повышает вероятность привлечения рефералов клиентами.

Feed My App. Feedmyapp — платформа, презентующая приложения крупным стартап-платформам. Допустим, если у вас есть новый продукт, который интегрируется с интерфейсом Twitter и помогает пользователям определить, кто их подписчики — Feed My App для вас. Платформа имеет два варианта подписки: бесплатная и за $9, которая увеличивает вероятность того, что продвигать будут именно ваш стартап из сообщества в 5000 пользователей.

KillerStartup. Посты на KillerStartup часто отображаются в поисковых запросах и хорошо распространяются на просторах интернета. Почему так? Они расспрашивают компании о финансовых вопросах.

TheStartupPitch. TheStartupPitch — платформа для презентации своего стартапа в формате питча. Питч используется дальше для продвижения проекта журналистам. TheStartupPitch объединяет 25 тысяч пользователей, которые предоставят вам отзывы и поделятся вашей идеей с друзьями. Вы получите возможность взаимодействовать с фидбэком предпринимателей, и это абсолютно бесплатно.

Хотите больше инсайтов по бесплатным продвижениям стартапов? Лично я жду выступление СЕО В2В-маркетплейса «Freezone» Роман Союнов на бесплатном митапе IT-компании Purrweb для фаундеров стартапов. 21-го февраля в 19:00 МСК в Zoom.
На митапе выступят СЕО сервиса для создания скриншотов «Monosnap» Кирилл Симаков и СЕО В2В-маркетплейса «Freezone» Роман Союнов. 

Кирилл Симаков расскажет, как он бросил университет и начал делать «Monosnap» —  один из самых популярных сервисов по созданию и пересылке скриншотов. Сервисом пользуются почти 2,5 млн человек по всему миру. Среди клиентов Shopify, Citrix, Airbnb, Uber, Stripe, Semrush. 

Роман Союнов расскажет, как приложение для связи селлеров маркетплейсов и оптовых поставщиков «Freezone» получило выручку $2 млн за 8 месяцев без вложений в маркетинг. 

Также на встрече Кирилл и Роман поделятся своим опытом фандрайзинга и участия в акселераторах.
Участники митапа получат две электронные книги по управлению бизнесом и личному развитию от издательства «МИФ» в подарок.

Присоединяйтесь в Zoom 21 февраля в 19:00 МСК.

Регистрация Открыть/Комментировать

2023-02-14 13:38:11 Основные ошибки при составлении опросников и как их исправить

Попытка в одной анкете изучить несколько тем, часто не коррелирующих друг с другом
Нередко создатели анкет стараются с помощью одного опроса достичь сразу несколько целей. Например: найти целевую аудиторию своей компании, оценить ее лояльность, а заодно и проверить, какие характеристики продукта важны для потребителя. Однако для полного изучения проблемы необходимо каждое последующее исследование основывать на результатах предыдущего:
• определить свою целевую аудиторию;
• оценить ее отношение к компании;
• выявить значимые характеристики своего продукта для аудитории;
• оценить новый продукт.

Неверное использование типов вопросов
Иногда создатели анкет путают, какой тип вопроса в каком случае нужно использовать.
Прежде чем составлять анкету, внимательно изучите существующие типы вопросов. Обычно они делятся на закрытые (с возможностью выбора из вариантов, указанных создателем опроса), полуоткрытые (можно выбрать вариант ответа или указать свой в дополнительном окошке «Другое») и открытые (нужно вписать свой ответ в специальную строку). Эти виды вопросов имеют подвиды, например, единичный выбор, шкала, матрица, множественный выбор и т. д. Определите, какие данные вы ожидаете получить в результате исследования, и выберите подходящий тип вопроса.

Формулировки вопросов непонятны или имеют двойственное значение
Порой в погоне за образностью речи теряется ее цель — донести основную мысль. «Когда вы в последний раз приобретали атлас?» — возникает двусмысленность из-за отсутствия ударения. «Позволяете ли вы себе выходить за границы?» — речь о личных границах, границах дозволенного или границах государства? Кроме того, респонденты могут отказаться от опроса, который заставляет впадать их в ступор. Чтобы этого избежать, помните правило «один вопрос — одно действие». Если вопрос вынуждает совершать два действия — разбейте его на два. Также избегайте наводящих вопросов, которые подталкивают к выбору определенного ответа.

Слишком много вопросов в одной анкете
Большое количество вопросов вызывает у респондента «предсказанную усталость»: опрос еще не начался, а он уже утомился. Это влечет за собой бездумное прощелкивание вариантов ответа и равнодушие. Если ваш опрос разрастается, проанализируйте, не пытаетесь ли вы изучить сразу несколько разных проблем.

Хотите больше лайфхаков и лучших практик в UX-исследованиях? 21 февраля забронируйте пару часов в календаре с 18:00 по мск под разговоры о UX-исследованиях в рамках Avito Design Talk #7.

Седьмой митап с участием UX-исследователей Авито пройдёт онлайн. На нём представят 4 доклада:
⁃ Про брифы. Как их грамотно составить и как они влияют на качество исследования.
⁃ Про опросы юзеров. Как получить конкретные оценки и какие ошибки в анкетах могут всё испортить.
⁃ Про исследования без прототипов. Как сокращается ТТМ, когда пропускается этап разработки прототипов.
⁃ Про тесты гипотезы. Как его проводить и что его ограничивает и ускоряет.

После каждого выступления запланирована сессия «вопрос-ответ». Вопросы можно будет задать в чате трансляции.
Зарегистрируйтесь, чтобы получить напоминание о митапе: clc.to/aE4d_Q

Реклама. ООО «Авито Тех». LdtCKcWHS Открыть/Комментировать

2023-02-13 10:54:09 Интересные заметки от коллег из платформы Epic+

1. Пять главных причин большого оттока пользователей из мобильного приложения.

В Google Play Store и Apple App Store более 5,7 миллионов приложений. В среднем владельцы смартфонов используют 9–10 приложений в день и 30 приложений в месяц. Вот цифры, которые следует учитывать:
⁃ 50,6% пользователей удаляют приложение, если оно занимает слишком много места.
⁃ 71% пользователей прекращают взаимодействовать с приложением или удаляют его в течение трех месяцев после загрузки.
⁃ 62% людей удаляют приложения, если сталкиваются со сбоями, зависанием или другими серьезными ошибками.
⁃ 25% пользователей отказываются от приложений только потому, что они слишком медленно скачиваются или загружаются дольше 4 секунд.
⁃ 75% мобильных приложений проваливают базовые тесты безопасности.

2. Три важных момента при разработке стратегии B2B-продукта

- Обратная связь от клиентов. В B2B успех измеряется способностью собирать фидбэк и реагировать на него. Это помогает заложить основу для сотрудничества, которое продлится долгие годы.
⁃ Работа над узнаваемостью бренда. На начальном этапе В2В-компании зарабатывают преимущественно на холодных продажах. В перспективе лиды должны приходить самостоятельно, узнавая о бренде из публикаций в СМИ и блогах.
⁃ Размер целевой аудитории. Обслуживая малый бизнес, предпочтительнее придерживаться PLG-подхода и автоматизировать по возможности всё. А если ЦА — предприятия со штатом более 300 человек, то им необходима поддержка продавца и адаптация ценностного предложения под запрос.

Хотите больше инсайтов? Epic+ — платформа, на которой собраны лучшие product-кейсы в формате докладов или интервью с крутейшими экспертами индустрии. Задачи и проблемы, с которыми вы сталкиваетесь сейчас уже кто-то решил и двигается дальше. Не нужно набивать свои шишки — просто отфильтруйте контент под себя на платформе Epic+ и изучайте готовые решения.

7-дней триал периода бесплатно. Сочтете, что сервис вам не подходит или просто не понравится — отмените подписку и не заплатите ни рубля. Более 70% специалистов, попавших к нам впервые — остаются надолго, убеждаясь в пользе продукта. Может и вам понравится? По ссылке -

https://epicgrowth.ru/epicplus Открыть/Комментировать

2023-02-09 10:04:39 Основные стратегии борьбы с синдромом самозванца для продактов

Сделайте ревью своего профессионального опыта. Вспомните все реализованные проекты, навыки, интересные решения рабочих задач, пересмотрите свои презентации, документы. Это ваши реальные достижения, факты, а не фантазии. Такое ревью поможет противостоять субъективным «аргументам», которые подсовывает «синдром».
Боритесь с синдромом самозванца с помощью фактов. Регулярно сопоставляйте то, что вы почувствовали и то, что произошло на самом деле. Так вы сможете понять, как перестать обращать внимание на то, что вы не можете контролировать

Обратная связь. Несмотря на устойчивую картину мира «самозванцев», развитие «синдрома» очень сильно зависит от качества обратной связи. Когда есть сильная поддерживающая и реалистичная обратная связь, у человека постепенно формируется адекватное представление о самом себе. 

Продолжайте двигаться вперед. Постоянно совершайте маленькие шаги, которые в моменте продемонстрируют, что вы не самозванец, и помогут продвинуться по карьерной лестнице. Опубликуйте статью, проведите небольшое исследование, договоритесь о сотрудничестве с интересным человеком, запишите подкаст.

Переформатируйте свои мысли. В следующий раз, когда вы сделаете ошибку, постарайтесь подумать «Я справился не очень хорошо, но постараюсь сделать это лучше в следующий раз» вместо «Это было ужасно». Переформатируя свой внутренний диалог, вы перестраиваете мозг, заставляя себя думать позитивнее.

Учитесь у коллег. Распространённое проявление синдрома самозванца — сравнивать себя с коллегами и думать, что вы справляетесь с работой хуже, чем они. И, хотя такие сравнения очень затягивают, эти чувства можно переформатировать. Когда вы почувствуете желание сравнить себя с одним из коллег, постарайтесь вместо этого понять, чему вы можете у него научиться. То, что в команде есть люди, которые лучше вас разбираются в чём-то — нормально. Это не делает вас менее ценным сотрудником, но даёт вам возможность учиться у них.

Как еще работать с синдромом самозванца? — Обсудят 14 февраля в 20:00 по МСК на открытом уроке онлайн-курса «Team Lead» в OTUS «Откуда берутся «самозванцы» и как им с этим работать?»

На занятии будет разбор, каковы причины его возникновения, к каким негативным последствиям приводит и как превратить этот якорь в топливо для движения вперед. Вебинар будет полезен начинающим и действующим тимлидам. Особенно полезен вебинар будет тем руководителям, которым нужно не просто вести за собой команду, а делать это с удовольствием.

Для участия зарегистрируйтесь. Открыть/Комментировать

2023-02-08 15:06:06 Причины, почему внедрение таск-менеджера может только добавить хаоса и рутинных действий вместо того, чтобы оптимизировать рабочий процесс

Сейчас активно нарабатываю экспертизу в оптимизации бизнес-процессов и вижу следующие истории:

1. Мышление «задачами» вместо «ценности, поставляемой клиентам» / «ценности для проекта»
Каждый отдельный специалист исправно выполняет свои задачи, но вы не достигаете общей цели, потому что нет понимания процесса в целом.
Решение: визуализировать весь рабочий процесс, построить взаимосвязи между задачами и между этапами работы, чтобы каждый участник видел, как именно его задача влияет на выполнение всего проекта. Также можно внедрить OKR для полной синхронизации и ведения команды к общей мотивирующей цели.

2. Коммуникация в обход системы
Где ведется коммуникация – там и будет внимание людей. Если это происходит не внутри трекера, а в почте или чатах, необходимости заходить в трекер у людей не будет. Либо появится еще один канал отвлекающий от работы.
Решение: выбрать систему, позволяющую вести коммуникацию и обмен файлами прямо в карточке задачи. Ставить задачи только через систему и обсуждать их только в карточках. Не писать на почту, в мессенджеры. И регулярно проводить “субботники”, наводить порядок и оптимизировать навигацию в ней.

3. Оценка производительности по часам работы вместо времени производства 
Например, сотрудник работал над задачей 1 час, но ждал данные 8 недель. Вопрос – через сколько заказчик получил результат, который ждал? Если фокусироваться только на времени, которое фактически потрачено на задачу, вы не увидите реальной картины. 
Решение: выбрать таск-трекер, который наглядно отображает время нахождения задачи на каждой стадии, автоматически собирает отчетность по времени производства, позволяет блокировать задачи, которые находятся в ожидании.

Результат зависит от того, готовы ли вы выстраивать осознанный рабочий процесс, и позволяет ли это выбранный вами инструмент.

Рекомендую обратить внимание на сертифицированный российский сервис — Kaiten. Это не просто карточки с задачами, а гибкий профессиональный инструмент для управления рабочими процессами. 

Вы можете попробовать его бесплатно на своем проекте.

Также полезно в моих кейсах было: 
– есть все возможности, чтобы закрыть решения, о которых написано выше;
– можно использовать в защищенном облаке или установить коробочное решение на свои серверы;
– есть инструменты для работы по Kanban и Scrum: визуализация процессов, WIP-лимиты и детальная agile-аналитика. Открыть/Комментировать

2023-02-06 09:53:21 Что правильно сделать при продуктовой диагностике?

На канале https://t.me/sergeyproduct с кейсами и эфирами уже провели 4 “прожарки” Product Well Done. Ключевые мысли из них ниже:

Диагностика - это:

1. Погружение в кастдев, продажи, команду саппорта и заботы, расчет юнит-экономики и когорты, изучение  CJM 1-й сессии.

2. Когда продакт работает на аутсорсе, невозможно находиться в стороне и работать вне контекста: нужно считать экономику и финансовую модель, знать узкие места в продажах и поддержке пользователей, сегментацию пользователей даже при хорошей насмотренности.

3. Артефактом диагностики будет сформулированная проблема в бизнесе, проблема в головах, проблема, что делает не так бизнес. Задача - разобраться, где бизнес буксует, что они не понимают, показать модель, как не совершать детские ошибки.

Прожарка - это быстрый аудит продукта экспертами в отрасли. В базе актуального формата:

1. Бенчмарки - двигатель продуктов. Насмотренность и экспертность нескольких помогает быстро провалидировать решения. Пожалуй, большиство из моих кейсов на консалтинге строились вокруг этого шага.

2. Мозговой штурм и экспресс-догфудинг - база дискавери гипотез. Когда не знаешь, куда идти - начинай использовать свой продукт.

3. Наглядность - это про обмен экспертизой. Инсайты видятся “на расстоянии” в чужом экране или ходе мыслей.

Также несколько приятных обновлений от @SKoloskov:
- Закончил первую версию аудио-курса для телеграм-экспертов. О том, как получилось сделать канал на 15К, про мотивацию и перспективы. По вопросам доступа и менторинга пишите автору

- Вышел подкаст Make Sense, где я презентовал модель зрелости дискавери процессов https://t.me/mspodcast/381. Скоро выйдет большой лонгрид по теме.

Делитесь постами канала и знаниями! Открыть/Комментировать

2023-02-04 14:30:22 Рекомендация хорошего канала с полезными закладками для продактов

Сегодня хочу обратить внимание на канал https://t.me/product_and_project - это новости и закладки для Product менеджмеров простым языком. И мои закладки:

⁃ Цель CJM - максимизировать ценность для клиента это: закрыть потребность клиента наиболее быстрым из возможных способов, убирать отрицательные эмоции и барьеры и усиливать положительные эмоции в процессе взаимодействия с продуктом - https://t.me/product_and_project/1119

⁃ Для каждого отдельного сотрудника свое понимание «интересной» задачи. Поэтому мы часто разговариваем с каждым членом команды, чтобы узнать, чем им хочется заниматься: с каким стеком или технологией работать, интереснее административные или технические задачи. Многие разработчики — люди творческие, которых рутинная работа может демотивировать. Они нуждаются в увлекательных проектах, хотят создавать новаторские и оригинальные решения - https://t.me/product_and_project/1055

⁃ Definition of Ready (DoR) в русскоязычном сегменте сети не так уж и много, но эта тема достойна отдельной статьи. Важно, что список критериев/чек-лист может развиваться и дополняться командой по мере развития процессов, например, решениями на ретро. Можно начать с малого-реального, а не с какого-то далекого будущего-идеального. Но даже небольшой первый список критериев лучше зафиксировать письменно при обсуждении в команде. Это поможет всем участникам однозначно понимать каждый из пунктов и иметь возможность вернуться к этому списку в любой момент времени. Один из важных пунктов, который имеет смысл включать начиная с первых версий — это критерии приемки. Это перечень проверок/шагов, понятных каждому в команде (включая специалистов по тестированию), которые требуется выполнить, чтобы проверить, что элемент бэклога реализован, и реализация соответствует требованиям/ожиданиям владельца продукта - https://t.me/product_and_project/1079

⁃ Детекторы аномалий срабатывают достаточно часто. В большинстве случаев это штатные и запланированные явления, но иногда это что-то критичное, что очень больно пропустить. Обычно ловятся технические баги, продуктовые баги (это когда технически всё работает штатно, но пользовательское поведение сильно поменялось и так не планировалось), баги в аналитике (иногда разработчики неумышленно ломают аналитику там, где она уже была, и мы это видим) и изменения в продукте (это самая распространённая причина возникновения аномалий – переделали флоу, выпилили фичу, раскатили вариант АБ-теста на 100% – всё это влияет на количество отдельных событий, и мы об этих изменениях узнаём даже если о них забыли уведомить) - https://t.me/product_and_project/1064 Открыть/Комментировать

2023-02-03 17:00:11 Рекомендация канала для Фанатов сервиса

Еще хочу порекомендовать авторский канал для думающих предпринимателей и менеджеров новой формации, готовых жить и строить бизнес осмысленно и создавать wow клиентский опыт и сервис - Фанат сервиса - https://t.me/servizio_amatore

И вот мысли, которые понравились мне больше всего:

Сотрудники больше всего хотят получать информацию о своей работе и работе организации. Тут важно делиться решениями и информацией с сотрудниками всех уровней - куда движемся, что делаем, какой прогресс, что нужно от сотрудников. С одной стороны, страшно, конечно, с другой, инфовакуум всегда прекрасно заполняется неуправляемыми слухами и тревогой. А там не до сервиса выше ожиданий - https://t.me/servizio_amatore/982

Cамый существенный тренд на 23 год - организация обслуживания и поддержки, ориентированная на ценность клиента, среди прочих работа с Voice of Customer (VoC), улучшение Customer Effort Score (CES) при помощи автоматизации, внимание к приватности при персонализации
• среди популярных стратегий противодействия текущим экономическим вызовам - улучшение, автоматизация или исключение неэффективных процессов, перевод объёмов в цифру или на самообслуживание, инвестиции в первую линию поддержки
• ключевые вызовы это - необходимость управлять уровнем сервиса по мере роста бизнеса, не отставать от растущих потребностей клиентов при этом не увеличивая штат, нехватка квалифицированных кадров, необходимость убедить менеджмент инвестировать в CX, способность доказать, что цифра позволяет сокращать издержки и растить доход.- https://t.me/servizio_amatore/965

Когда мы задумываемся об улучшении нашего рыночного СХ, конечно, правильно прокачать тех, кто заточен так или иначе на работу с клиентами (маркетологи, продавцы, поддержка, ресепшн). Но этого мало. Суть в том, чтобы все в компании понимали свою роль в создании общего СХ. Поэтому не ищите "новые земли" в улучшении опыта и сервиса только через инструменты, метрики и показатели на фронте, а смотрите "новыми глазами" туда, где скрыт истинный сервисный потенциал вашего бизнеса - а он в людях. Во всех без исключения - https://t.me/servizio_amatore/925

Клиентский сервис для крупного корпоративного бизнеса — это не просто первая линия техподдержки, куда можно обратится и получить ответ. Это объемная разносторонняя коммуникация с бизнесом, в которую вовлечены аккаунты, ТОПы, менеджеры косвенных служб. Вторая особенность — проактивность. Постоянно нужно держать руку на пульсе, мониторить состояние клиента. Может ложно казаться, что все между вами в порядке. Например, компания не обращается в техподдержку. На своем опыте мы поняли, что это отнюдь не показатель того, что все гладко, а сигнал тревоги. Если заказчик перестал поставлять запросы, велика вероятность,что вам уже нашли замену и с ними уже работает другой исполнитель - https://t.me/servizio_amatore/918

Подписывайтесь и делитесь постами канала - https://t.me/servizio_amatore Открыть/Комментировать