Everything Personal

2021-09-17 14:14:55 Channel photo updated Открыть/Комментировать

2021-09-13 18:45:21 О профессионализме и красненькой таблетке

Ездила я летом на фестиваль. Там дежурила бригада экстренных медиков — мало ли что. И вот в последний день, собирая вещи и сматывая палатку, я понимаю, что у меня дико болит голова.

Я иду к медикам и прошу: «Дайте мне таблетку от головной боли». Дальше начинается точь-в-точь клиентский бизнес.

— Как у вас болит голова?
— Ну… сзади, в районе затылка.
— А боль тупая или острая?
— Ну такая…
— А вы вчера пили? А что ели? Хорошо ли спали? Какие у вас есть хронические заболевания?
— Да можно мне нурофен!
— А что, как вам кажется, это могло бы быть?
— Низкое давление!
— Хорошо, давайте померяем давление.
[давление: не просто низкое, а очень низкое]
— …
— Да. Ну, от этого, в принципе, нет лекарства. Чай, кофе, шоколадка.
— Принято, не помогло. Дайте таблетку. Лучше красненькую.
— Да, хорошо, нестероидное противовоспалительное. Вот, нурофен.

И мы расходимся, страшно довольные друг другом: они поставили дифференцированный диагноз, а я получила-таки свою таблетку. Красненькую! Именно ту, что мне нужна и не навредит. Немного бесит, правда? Но я знаю, что этот процесс невероятно важен.

И на самом деле нет ничего страшного в том, чтобы дать клиенту то, что он просит — при условии, что делаешь это компетентно, профессионально, тщательно изучив ситуацию и придя к обоснованному мнению, что клиенту нужно именно это.

Правда так бывает редко. Но бывает. Открыть/Комментировать

2021-09-10 12:14:04 Ничего нельзя повторить

Пошла я как-то на конференцию по маркетингу в соцсетях, и там выступал представитель российского бренда нижнего белья, одного из первых, которые выходили на рынок. И вот они рассказывают про свой опыт в Instagram: как у них всё круто, как они выкладывают картинки, как у них растут число подписчиков и охваты, какая потрясающая вовлечённость, какая низкая стоимость контакта. В конце концов кто-то из аудитории не выдержал и задал вопрос: слушайте, это всё замечательно, но у вас же там женщины в нижнем белье; как, вы думаете, мы могли бы применить ваш опыт к другим проектам и повторить этот успех?
Выбор приоритетной платформы для проекта, исходя из его специфики - это важный разговор. Какой контент рождается органично, где такой же органичный рост, а где нужно преодолевать ограничения…

Два: в коммуникации также есть цена входа на рынок. Картина со временем меняется, алгоритмы тоже, проще всего заходить в новую соцсеть, которая только развивается — цена входа ниже, аудиторию собрать проще. Есть, правда, и свои риски: специалистов мало, нужно действовать быстро, экспериментировать с форматами и содержанием, так что нужны или деньги, или открытость к новому. Скажем, немногие проекты решились пойти в TikTok: кому-то не не нравится, что нельзя поместить в этот формат серьёзное содержание, кто-то не готов тратить так много времени на съемку роликов. А часть старых каналов перестает со временем работать. Поэтому обычно я стараюсь все время экспериментировать и пробовать новое.

Три: время решает. Скажем, у меня есть возможность сравнить клинику восточной медицины, клинику современной косметологии и стоматологию, так вот у них у всех — разные ведущие соцсети. Даже если проекты из одной области - скажем, салон красоты или косметология, запускались в разное время, то повторить приемы и воспроизвести опыт не всегда возможно. Все время нужно придумывать новое, потому что информационное поле изменилось. И разная специфика: у кого-то растёт Instagram, у кого-то Telegram.

Четыре: ресурсы. Как правило, ресурсов вообще на всё — нет. Мы не можем побежать во все стороны одновременно. Поэтому приходится выбирать одну-две соцсети, на которые будут направлены основные усилия, и развивать их. И третью - экспериментальную. Разорваться не получится: каждая соцсеть — это производство контента, причём контента разного, специфичного для платформы. Начинать с малого, а дальше, расширяться, увеличивать ресурс и расширять контентную работу. Кстати, успешные контентные каналы компании могут монетизироваться. И такой опыт, когда маркетинговый проект начинает зарабатывать рекламой у нас тоже уже есть.

Как бы ни был велик соблазн использовать предыдущий опыт сотрудников или агентства, повторить успех под копирку — не выйдет. Каждый раз это новое уравнение, где много переменных: специфика проекта и контента, который в нем появляется, цена входа в коммуникационный канал, время, задачи и имеющиеся ресурсы. Ну и разные еще обстоятельствах в скобочках, которые у всех свои. Открыть/Комментировать

2021-09-06 11:36:18 Когда нужна коммуникация

В некоторый момент любой профессионал — я, вы, многие другие — может обнаружить, что он классно делает свою работу, а рядом есть кто-то, кто делает не хуже, но у него и ценник выше, и очередь из клиентов или инвесторов стоит, и на конференции приглашают и интервью берут. Это обидно. Почему так?

Чаще всего диагноз — недокоммуницированность. Это означает, что какая-то часть аудитории, которая могла бы к вам прийти, про вас не знает или не вспомнила. А это, в свою очередь, значит, что вы ей о себе не рассказали.

Мы живём в мире, который перегружен информацией. И внимание аудитории становится ценным ресурсом, который конвертируется в реальные деньги. Не участвовать в этом — настоящая роскошь, которую могут позволить себе разве что наследники миллионных состояний, которым ничего от людей не надо (но я про их жизнь ничего не знаю:). Если вам от людей нужно хоть что-то, от клиентов, от коллег, от HR, которые должны вас нанять в будущем — вам нужна коммуникация. Я искренне считаю, что основы коммуникации уже давно пора преподавать в школах, настолько это серьезное конкурентное преимущество.

Это то, чем я занимаюсь: помогаю своим клиентам построить небольшую табуретку на четырёх ножках, встать на неё и начать систематически с неё вещать. “Систематически” - тут важное слово. Только постоянство работает. А значит, нам нужно к вашему основному бизнесу или занятию пристроить такую небольшую машинку, которая на постоянной основе будет производить интересный именно вашей аудитории контент.

К счастью, современный мир предоставляет массу возможностей для того, чтобы это делать. Где тебе приятнее — там и ставь её: если ты про картиночки, иди в Instagram, если про тексты, то в Telegram, в общем, зависит от специфики. Где твоя аудитория — туда и иди, собирай вокруг себя тех, кому ты интересен, и вещай. Но это уже отдельный рассказ о том, как выбрать площадку и как такие “медиа-машинки” строятся, так чтобы не тратить на это времени больше, чем на спортзал. Открыть/Комментировать

2021-08-31 11:22:52 Делегирование: что-то пошло не так.

Для руководителя команды или бизнеса умение делегировать суперважно. Об этом много говорят. Нужно, чтобы все работало без тебя. Оно и работает, до тех пор пока не возникает проблема.

И вот тут выясняется, что настоящая ответственность, это когда сотрудник понимает, что не справляется, и сообщает об этом. То есть осознает и ощущает ее пределы. И узнать это, к сожалению, можно только по факту.

Проблемы, они возникают когда? Ты всё делегировал, уехал в отпуск в лес или играть в гольф, и тут тебе звонит разгневанный клиент. Выясняется, что сотрудник, которому делегировали этого клиента, думал, будто справляется, а на самом деле нет.

Обычно это «не справляется» случается тогда, когда ситуация вызывает у сотрудника острую эмоциональную реакцию. В этот момент люди делают что-нибудь не по протоколу, решают, что сейчас они всех победят, убедят или ещё что-нибудь — и, как правило, совершают ошибки.

На этот случай есть так называемое «правило поддержки», которое применяется там, где есть работа с клиентами — и отлично подходит для клиентского бизнеса Если клиентское письмо, сообщение клиента в чате, комментарий под постом в фейсбуке, что угодно, вызывает у вас острую эмоциональную реакцию, значит, вы сейчас будете отвечать не как профессионал, а как частное лицо. Не отвечайте. Просто остановитесь.

Применительно к службе поддержки это означает, что обращение клиента надо передать коллегам. Шанс на то, что у коллеги стриггерит в том же месте и в то же время, минимальный, значит, он сумеет спокойно разрулить коммуникацию.

Применительно к клиентскому бизнесу это означает вот что: сотрудники, которым делегирована ответственность, должны понимать, где она заканчивается. Когда они не справляются, они должны знать, что могут об этом сообщить и эскалировать вопрос на уровень выше. И не бояться это сделать. Для руководителя это тоже выгодно: разбираться все равно придется, вопрос в том, насколько болезненно для всех участников. Не надо бояться меня побеспокоить.

Такие границы есть у каждого профессионала, и очень хорошо про себя понимать, где твоя компетенция заканчивается. В том числе они есть и у того самого руководителя команды или владельца бизнеса. Как специалисту по коммуникациям, менеджеру и руководителю агентства мне встречаются случаи, за которые я не берусь. Но об этом как-нибудь в другой раз. Открыть/Комментировать

2021-08-27 17:23:02 Практика коммуникации

Очень часто, когда люди решают, что им нужен пиар или личный блог, они не догадываются, что коммуникация — это практика. Как йога, как спорт, как владение языком. И также, как любое умение, навык коммуникации можно развивать. Если есть такая цель. Хотя, честно скажу, я считаю, что уже лет пять, как хорошо бы в школе был такой предмет.

Многие расстраиваются, что у них не получается сразу. Я их понимаю. Много лет я не занималась спортом, потому что думала, что мне это, ну, не суждено. Мне казалось, что все люди, которые, скажем, классно катаются на скейте, такими родились. Потом неожиданно выяснилось, что просто некоторые делают это десять лет . Не обязательно каждый день, может быть, только в сезон, но потом ты смотришь — и кажется, что они такими родились. Через год регулярных занятий и меня стали спрашивать "Где вы так научились?":)

Это потрясающее в своей простоте открытие на самом деле имеет отношение ко всему, чем мы занимаемся, и особенно к тому, чем занимаюсь я. Любой профессионал, врач, программист, бизнесмен, который занимается своим делом десяток или много десятков лет оказывается в такой же ситуации, когда речь заходит о коммуникациях: ему кажется, что ничего не получается, что просто не дано и никогда не получится.

Это нормально. Коммуникация — сложная штука, которая состоит из множества маленьких умений, каждое из которых нужно освоить, и с первого раза это ни у кого не получается. Учиться этому — всё равно что учиться водить: тоже есть правила безопасности, которые хорошо бы знать, и тоже есть риск аварии.

И кстати, если продолжать аналогию с вождением: в коммуникациях тоже можно «нанять водителя», который будет вас какое-то время «возить». Это эффективно, но это не значит, что вы научитесь. Для того, чтобы рулить самостоятельно и освоить коммуникацию как инструмент, нужно будет рано или поздно попробовать самому.

Поэтому если вы решили, что вам нужно завести личный блог, канал в телеграме, прокачать экспертность или сделать так, чтобы журналисты брали у вас интервью или комментарии, то алгоритм такой же как если бы вы учились водить, вставали бы на серф или осваивали иностранный язык:

1) Определиться с целями
2) Найти специалиста, который поможет освоить новую область.
3) Выделить время в расписании
4) Составить план действий
5) Начать, не боясь ошибаться. Открыть/Комментировать

2021-08-25 12:25:06 Три правила коммуникации в клиентском бизнесе.
Разговаривали недавно с приятелем о клиентском бизнесе и о его рисках и опасностях. Сформулировала три правила коммуникации, которые мне лично очень помогают. Не только в работе, но и в жизни, пожалуй.
1) “Спасибо” и “Пожалуйста” X2
Когда я была юна и полна сил, мне казалось, что вежливость для слабаков: зачем, если можно прямо сказать все что думаешь? Потом я догадалась, что вежливость придумана, чтобы меньше воевать. Воевать, конечно, можно, но на это уходит много сил, которые нужны, чтобы делать дело. Когда сил стало у меня поменьше, а желания добиться эффективности — побольше, я оценила вежливость.
Общаясь с клиентом, стоит стараться быть более вежливым, чем тебе это органически свойственно. “Спасибо” и “Пожалуйста” - это слова связки в клиентском бизнесе, также как это принято в английском. Правда, в случае с российскими клиентами важно не перегнуть палку, иначе запредельная вежливость может быть воспринята как издевательство. Но особенно когда возникает проблема, плюс две степени вежливости — прямо то, что надо.
2) Они не нарочно
Когда нас что-то задело, обидело или уязвило в коммуникации, я стараюсь исходить из того, что вторая сторона не имела злых намерений. То, что случилось — стечение обстоятельств или случайность. В клиентском бизнесе это помогает вырулить из самых безнадежных кризисов. Если вы начали видеть в партнерах врага - все пропало. Человеческий мозг так хитро устроен, что будет пытаться защищаться от предполагаемых врагов, а это в большинстве случаев исключает дальнейшую коллаборацию.
Вывод: всегда лучше по умолчанию считать, что кто-то что-то недопонял. Тут пригодятся кальки с английского: «кажется, произошла недопонимание, возможно, я недостаточно ясно выразила свою мысль». Подобные формулировки помогут удержаться в рамках сотрудничества и сохранить возможности для эффективной коммуникации, или хотя бы лицо и профессионализм, даже если на самом деле они все нарочно подстроили.
3) Худой мир лучше доброй ссоры
Попытка выяснять, кто виноват, в клиентском бизнесе заведомо означает проигрыш: если дело доходит до открытого конфликта, подрядчик будет крайним, и «уволят» его. Что бы не происходило, практически в 100% случаев расстанутся с подрядчиком, а не с сотрудником — если, допустим, между сотрудником и подрядчиком возник конфликт.
Про это стоит помнить. И первые два правила помогают конфликта избежать. Но на случай конфликта, хорошо иметь тылы прикрытыми. Об этом, если интересно, отдельно. Расскажу, почему когда я работала клиентским менеджером у меня первой в компании переполнился почтовый ящик. Открыть/Комментировать

2021-08-24 11:25:14 "А не нужно никому ничего объяснять! Это же искусство. Вот такая у него провокационная роль". Ну это, в конечном итоге вопрос целеполагания. Если хотели такого результата, который получился - то и прекрасно. А если задачи ставились иные, а что вышло, то вышло, то наверное, можно было как-то иначе построить коммуникацию с общественностью. Обычно мало кто из руководителей получает удовольствие от шитсторма и необходимости объясняться в прямых эфирах. Но я, разумеется, не знаю деталей. Открыть/Комментировать

2021-08-23 22:13:17 Приехала из отпуска, который провела в лесу в творческом лагере для взрослых. Пошла гулять и смотреть глину Урса Фишера.
Глина очень хорошая, но отчаянно недокоммуницирована, как по мне. Для всего современного искусства невероятно важен контекст. А вот его-то создать и забыли. Два куар-кода на ножках, табличка «ведется видеонаблюдение» и охранник - в стране, где опыт взаимодействия с искусством есть у меньшинства, это конечно, провал.
Не понимаю, что мешало за месяц запустить кампанию. Рассказать что это и почему, и как стоит это понимать. Поговорить с автором и записать его рассказ. Позвать современных видео-артистов и сделать инсталляцию - на что похоже. Мне, например, неолитическую венеру с одного из ракурсов. И с водой красиво рифмуется фактура.
Поставить стенды с пояснением «нет , это не какашка» и прямо написать почему. Где это стояло в Европе. Проводить экскурсии. Сделать инструкцию - как это смотреть.
Есть отличные примеры, когда, скажем ГУМ-Redline выставляет на Красной площаде (святое место для каждого) ленд-арт. И объясняют, рассказывают, образовывают.
Комментарий Марины Федоровской, куратора, в прошлом арт-критика и пиарщика очень точный.
“ Это забота – забота и о зрителе, и о художнике, и открытость элит к миру профанной аудитории. Но элитарность присуща миру искусства, оно за нее держится по старой привычке. А это уже давно OUT, как говорится. Уметь выстраивать коммуникацию – важная часть искусства, которая еще и привносит в него что-то по итогу (и вот этого тоже крайне многие не хотят/боятся).”
При этом сам художник в интервью Антону Уткину очень ясно рассказывает, что имел ввиду, и что обсуждение и реакция возникают всегда во всех городах мира. То есть можно было ожидать. Очень яркий кейс о том, что бывает, когда пренебрегаешь коммуникацией. Жаль. Открыть/Комментировать

2021-07-28 10:34:23 Channel name was changed to «Everything Personal» Открыть/Комментировать