Делегирование: что-то пошло не так. Для руководителя команды | Everything Personal
Делегирование: что-то пошло не так.
Для руководителя команды или бизнеса умение делегировать суперважно. Об этом много говорят. Нужно, чтобы все работало без тебя. Оно и работает, до тех пор пока не возникает проблема.
И вот тут выясняется, что настоящая ответственность, это когда сотрудник понимает, что не справляется, и сообщает об этом. То есть осознает и ощущает ее пределы. И узнать это, к сожалению, можно только по факту.
Проблемы, они возникают когда? Ты всё делегировал, уехал в отпуск в лес или играть в гольф, и тут тебе звонит разгневанный клиент. Выясняется, что сотрудник, которому делегировали этого клиента, думал, будто справляется, а на самом деле нет.
Обычно это «не справляется» случается тогда, когда ситуация вызывает у сотрудника острую эмоциональную реакцию. В этот момент люди делают что-нибудь не по протоколу, решают, что сейчас они всех победят, убедят или ещё что-нибудь — и, как правило, совершают ошибки.
На этот случай есть так называемое «правило поддержки», которое применяется там, где есть работа с клиентами — и отлично подходит для клиентского бизнеса Если клиентское письмо, сообщение клиента в чате, комментарий под постом в фейсбуке, что угодно, вызывает у вас острую эмоциональную реакцию, значит, вы сейчас будете отвечать не как профессионал, а как частное лицо. Не отвечайте. Просто остановитесь.
Применительно к службе поддержки это означает, что обращение клиента надо передать коллегам. Шанс на то, что у коллеги стриггерит в том же месте и в то же время, минимальный, значит, он сумеет спокойно разрулить коммуникацию.
Применительно к клиентскому бизнесу это означает вот что: сотрудники, которым делегирована ответственность, должны понимать, где она заканчивается. Когда они не справляются, они должны знать, что могут об этом сообщить и эскалировать вопрос на уровень выше. И не бояться это сделать. Для руководителя это тоже выгодно: разбираться все равно придется, вопрос в том, насколько болезненно для всех участников. Не надо бояться меня побеспокоить.
Такие границы есть у каждого профессионала, и очень хорошо про себя понимать, где твоя компетенция заканчивается. В том числе они есть и у того самого руководителя команды или владельца бизнеса. Как специалисту по коммуникациям, менеджеру и руководителю агентства мне встречаются случаи, за которые я не берусь. Но об этом как-нибудь в другой раз.
