2021-03-19 18:01:11
Маркетологи иногда тоже выступают в роли потребителей, и их клиентский опыт порой может служить пищей для профессиональных рассуждений. Юлия Жилкина
делится одним из таких кейсов
Пример неполного понимания проблемы => совершенно странных действий.
Самокат, у которого куча проблем с доставкой в центре сейчас. Заказываешь - а дальше получишь заказ когда получишь. Но это не точно. Могут и отменить «по ошибке».
Последний срач со службой поддержки выдал:
«Мы работаем над тем, чтобы таких проблем больше не было - пытаемся нанять дополнительных курьеров».
Курьеры - это понятно.
Но с каких пор это является поводом забыть о порядочности в общении с клиентами ?
Что я имею в виду? Давайте вспомним, как ведёт себя порядочный человек, когда не может что-то сделать - в принципе или просто быстро? Предупреждает об этом. Желательно заранее, а не после уплаты ему денег за услуги. Правильно же?
Так почему сервис не может себя так вести? Взять и при формировании заказа (или до этого) предупредить. Мол, сейчас у нас сложности, доставка может быть дольше. И конфликта нет: тебя же заранее предупредили . Либо миришься со временем доставки (и спокойно себе ждёшь), либо топаешь в магазин сам.
Вместо этого раздают стандартные большие обещания, которые не выполняют. Каждый раз.
Кажется, проблема нехватки курьеров может решиться сама собой. Меньше клиентов = не нужно столько курьеров.
P.S.: И ведь там наверняка работают неглупые люди. Просто «не подумали»/ «не додумали».
58 views15:01
C
