Customer Development и маркетинговые исследования

2022-07-22 18:30:02 ​​Ну, что же, пятница и новый разбор странного рекламного ролика? В этот раз "Яндекс.Маркет"

Как обычно, в нашем «Яндекс.Дзен» Открыть/Комментировать

2022-07-21 17:00:08 Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной

Очень забавный звонок у меня тут был от Тинькофф-Инвестиции.
(у меня там открыт давно брокерский счёт, но я им не пользовалась… и как же я этому сейчас рада)

«Какие инвестиции?! Вы вообще о чем?! Вы в курсе, какая сейчас ситуация?!» - «Но у нас есть хорошие предложения для клиентов»

«Не-не-не, вы с ума сошли, какие инвестиции в России сейчас?!» - «У нас есть акции иностранных компаний»

«Не смешите меня, какие акции иностранных компаний в России?! Тем более после всех скандалов с Тинькофф!» - «Но это же было с другими продуктами, не с инвестициями»

«Давайте, конечно, я вложу деньги и подожду, когда это случится с инвестициями, ага. После того, как банк отжали у Олега Тинькова» - «Олег Тиньков уже много лет не занимается операционной деятельностью банка»

«Какая разница, когда у него отжали банк? Да банк уже полугосударственный и скоро скончается!»

бедный менеджер)

Что я в итоге имею по этому поводу сказать.

Прежде всего неочевидное - спасибо, что не робот и не по скрипту. Уже приятно по нынешним временам. Да и робот тут не справился бы .

Остальное менее позитивное.

Хотите экосистему? Ну, будьте готовы к тому, что каждый продукт будет влиять на все остальные. Косячите со свифт-переводами - пользователи начнут сомневаться и в инвестициях. Да, это разные продукты. Да, в инвестициях может не быть тех же косяков. А могут и быть. Рискнёте деньгами? Не думаю.

Хотите классного харизматичного лидера? Будьте готовы к тому, что без него все может рухнуть. Или он может порушить все сам своим поведением.

Продолжаете функционировать в непростых экономических условиях, становитесь полугосударственными (пусть не де-юре, но де-факто)? Тут может быть разная реакциях. Сейчас это скорее большой жирный минус. И сплошные риски. Открыть/Комментировать

2022-07-20 17:00:08 ​​Запомнившаяся нам цитата из книги "Компания для людей. Как сохранить душу бизнеса в эпоху тотальной цифровизации" Ришада Тобакковала.

На наш взгляд, это чистая правда - а зачем бы тогда еще существовали маркетинговые исследования (aka Customer Development), если бы все было предсказуемо и заранее ясно?

Именно поэтому важно разделять то, что потребители говорят - и то, что есть на самом деле.

Ловите пример. Очень давно доводилось иметь дело с сетью обувных магазинов эконом-класса. За чем идут туда? Практически всегда за обувью самого универсального черного цвета. Какой напрашивается вывод? "Зачем нам обувь других цветов, если в 95% случаев мы продаем обувь черного цвета?!". Но так линейно оно не работает. Именно за счет наличия той самой практически непродаваемой цветной обуви у покупателя складывается ощущение большого выбора, магазина, где "можно найти все"... И он (хотя в данном случае - она) скорее придет и купит ту самую пару обуви в черном цвете. Так-то вот Открыть/Комментировать

2022-07-13 12:00:13 Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной

Чистое наблюдение как метод UX-тестирования?

То, что я обычно не рекомендую. Хотя этот метод известен давным-давно, ещё до появления UX, и использовался в том числе в социологических и маркетинговых исследованиях.

Но с ним есть одно «но»: если вы просто наблюдаете и не спрашиваете, то вынесете из таких интервью всего лишь чуть больше, чем ничего.

Респондент не сделал какое-то действие (не воспользовался фильтром, например) - а почему? Ему по каким-то причинам было так удобно? Фильтры плохо работают? Или он его не заметил?

Респондент не прокомментировал какой-то элемент интерфейса - значит, с ним все ок? Или он его просто не понял и поэтому проигнорировал?

А сколько там ещё вещей, которые респондент не прокомментировал/ не отметил, а вы про них прицельно не спросили и в конкретном тесте они не всплыли…

И вот вместо одного исследования мы приходим к необходимости делать их 100500 миллионских миллионов, чтобы изучить наш интерфейс.

А как вы хотели, если в рамках одного вы дай бог 1% возможной информации можете собрать?

У кого-то правда есть на это время? Не думаю.

Другое дело, что нужно понимать, когда и какие вопросы можно задавать в процессе, кого искать на такие исследования, как проводить их… Но это уже отдельная история . Открыть/Комментировать

2022-07-11 19:00:05 ​​Книга не про маркетинг и потребителей... или все же про них?

Да, строго говоря, книга совсем не про потребителей и маркетинг - она скорее про важный аспект успешного функционирования любой приличной (на наш взгляд) компании.

Но почему же мы ее рекомендуем (а мы рекомендуем!) к прочтению:

Во-первых, в ней таки содержатся интересные моменты относительно взаимодействия непосредственно с клиентами/ потребителями/ пользователями. И это действительно правильные и интересные вещи, которые стоит иметь в виду. Возможно, они не произведут вау-эффекта на тех, кто "в теме" и действительно стремится взаимодействовать с целевой аудиторией по-человечески - но даже таким специалистам напоминание никогда не будет лишним. Что уж говорить про тех, кто не знает/ не понимает/ не воспринимает этих моментов!

Во-вторых, сложно представить себе по-настоящему клиентоориентированную компанию, в которой работают несчастные сотрудники. Нет, ребят, такие люди даже не захотят понимать клиентов. А значит, это важно.

В-третьих, все те принципы, которые расписаны в книге, совершенно чудесным образом ложатся и на клиентов/ пользователей. Буквально возьмите и начните делать то же самое для них. Это будет действительно бесценно! Открыть/Комментировать

2022-07-10 12:00:10 Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной

Из чата исследователей: «Мы опрашивались постоянных клиентов - говорят, что все отлично и так».
(Это был не основной вопрос - просто написанная в контексте обсуждения фраза)

Хммм… Что-то вы у них не то спрашивали. И не так.

Конечно, вполне понятно, что если человек потребляет ваш продукт/ сервис регулярно, он в общем и целом «ок» с его качеством. Но это не означает, что он доволен им на 100%. И что у него никогда не было связанных с ним спорных/ трудных ситуаций. И что у него отсутствуют неудовлетворённые потребности.

Я лично таких благополучных (тем более - чтобы все в рамках исследования ) респондентов не припомню.

Так что, скорее всего, дело в формате опроса. Предположу, что это было что-то типа телефонного прозвона с вопросом «Все ли вас устраивает?». Тогда да, подобный вариант возможен.

Только это такое себе «исследование». А как задали вопрос - такой результат и получили. Открыть/Комментировать

2022-07-09 11:00:05 Вот он, новый разбор рекламного ролика. Сегодня он обещает быть небольшим, так как сказать про ролик можно весьма мало

Как обычно, в нашем «Яндекс.Дзен» Открыть/Комментировать

2022-07-07 17:00:04 Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной

Забавный момент в исследованиях/ интервью.

Спрашиваешь человека про какую-то фичу - а он «Ну, да, это хорошо, пусть будет».

И вот здесь главное не побежать претворять ее в жизнь, а таки разобраться, действительно ли она нужна.

В случае особо поддерживающих фичу респондентов (но при этом вызывающих у меня сомнения) я могу даже прям так и сказать: «Вот смотрите, Вы же сказали, что это Вам нужно - и сейчас ребята пойдут это делать вместо того, чтобы сделать для Вас что-то полезное. Им точно стоит этим заниматься?».

Ответ почти всегда «Нет» . Почему? Потому что я не зря сомневалась в обоснованности.

С чего вдруг возникли сомнения?
Респондент просто говорит «Да, это неплохо» (нет явного вау-эффекта).
По факту у него в прошлом не было ситуаций, когда это действительно было необходимо. Открыть/Комментировать

2022-07-07 11:00:03 ​​#реклама
Когда не надо нанимать маркетологов?

Если в штате есть хотя бы один человек, который способен координировать работу маркетинга, то остальных можно не нанимать в штат.

Так будет дешевле
SMM-щик, PR-щик, копирайтер или специалист по SEO на проект будет стоить дешевле, чем специалист в штате. И дешевле, чем агенство.

Так будет лучше
Проектный специалист придет, разберётся, что нужно делать, и за несколько недель выдаст результат. Он не успеет выгореть, как маркетолог в штате. Он будет разбираться именно в том, за что взялся, а не во всем подряд.

Так будет быстрее
Поиск и найм - это долго, а человека на проект можно найти за 1-2 дня, если знать где искать.

Hot Pies запустили сервис, где можно найти проверенных специалистов на проект от недели до нескольких месяцев

Чтобы найти маркетолога, нужно оставить заявку здесь https://bit.ly/3nkuD4w
Если указать CUSTDEV, то попробовать подбор можно бесплатно. Открыть/Комментировать

2022-07-06 17:00:04 ​​И снова мысль из книги Дэвида Аврина "Почему уходят клиенты и как вернуть их обратно" - почему бы не цитировать его снова и снова, если она действительно хороша?

Вот посмотрят многие на эту цитату и наверняка скажут: "Нет, ну, если бы мы могли сделать, мы бы и так сделали". Или "Нам нерентабельно делать так с нашими клиентами".

А что если проблему клиента можно решить другим способом, без затрат или почти без затрат?

В этой связи вспоминаем проблемы, которые службы доставки испытывали с курьерами. Что отвечала поддержка? "Извините, но у нас не хватает курьеров, мы активно их ищем". Что было необходимо пользователям? Честное информирование о времени доставки перед размещением заказа.

Согласитесь, осуществить второе гораздо проще, чем увеличить штат курьеров в 1,5-2 раза. А удовлетворенность клиента это повысить способно. Хотя бы потому, что сервис честен.

P.S.: Что и говорить, мы как-то подвыпали из привычного темпа наших постов - но берем себя в ручки и возвращаемся. Ибо постоянство, несмотря ни на что и вопреки всему, главный залог успеха! Открыть/Комментировать