Маркетологи иногда тоже выступают в роли потребителей, и их кл | Customer Development и маркетинговые исследования

Маркетологи иногда тоже выступают в роли потребителей, и их клиентский опыт порой может служить пищей для профессиональных рассуждений. Юлия Жилкина делится одним из таких кейсов

Пример неполного понимания проблемы => совершенно странных действий.

Самокат, у которого куча проблем с доставкой в центре сейчас. Заказываешь - а дальше получишь заказ когда получишь. Но это не точно. Могут и отменить «по ошибке».

Последний срач со службой поддержки выдал: «Мы работаем над тем, чтобы таких проблем больше не было - пытаемся нанять дополнительных курьеров».

Курьеры - это понятно.
Но с каких пор это является поводом забыть о порядочности в общении с клиентами ?

Что я имею в виду? Давайте вспомним, как ведёт себя порядочный человек, когда не может что-то сделать - в принципе или просто быстро? Предупреждает об этом. Желательно заранее, а не после уплаты ему денег за услуги. Правильно же?

Так почему сервис не может себя так вести? Взять и при формировании заказа (или до этого) предупредить. Мол, сейчас у нас сложности, доставка может быть дольше. И конфликта нет: тебя же заранее предупредили . Либо миришься со временем доставки (и спокойно себе ждёшь), либо топаешь в магазин сам.

Вместо этого раздают стандартные большие обещания, которые не выполняют. Каждый раз.
Кажется, проблема нехватки курьеров может решиться сама собой. Меньше клиентов = не нужно столько курьеров.

P.S.: И ведь там наверняка работают неглупые люди. Просто «не подумали»/ «не додумали».