Системные продажи

2023-05-02 23:04:28 ​​ПРОДАВЕЦ - ЭТО ВРЕМЕННО?

Я встречал сотни менеджеров по продажам в своей практике, и около 80% из них оказались вынужденно на своем месте.

Одни не смогли устроиться на работу по специальности, другие пришли отсидеться до лучших времен или «по-быстрому срубить бабла». Для них это временное занятие.

Причем, такие продавцы находятся в подвешенном состоянии и не обозначают себе срока работы как такового. Они не развиваются в принципе: ни в выбранной профессии, ни в желаемом направлении.

Если сотрудник в продажах временно, то и его отношение соответствующее: вряд ли он будет работать над созданием клиентской базы и над лояльностью покупателей, чтобы те вернулись. Не факт, что он будет повышать свой уровень как специалиста, охотно посещать тренинги по продажам или обучаться работе в Битрикс, например. Большие ли результаты он принесет при таком подходе?

У таких «специалистов» мотивации хватает до того момента, как появляется конкуренция в нише или повышается степень неизвестности. Например, падает спрос на продукт, возникает кризисная ситуация или случаются другие внешние изменения. Теперь, чтобы делать прежний результат, уже нужно меняться самому — здесь и возникают сложности.

Чтобы изменить отношение сотрудника к работе, руководителю потребуется некоторое время и навыки коуча на минимальном уровне.

Как это сделать :

Встретьтесь с сотрудником 1:1 и задайте вопросы о его целях и результатах. Обсудите его видение текущей ситуации в отделе продаж: что устраивает, что нужно изменить, его предложения о способах увеличения продаж.

Поговорите с продавцом о перспективах его развития, где и кем он себя видит через 1-2 года.

Уточните, каких навыков ему не хватает на текущей позиции.

Вместе составьте индивидуальный план развития сотрудника с перечислением навыков, которые будете развивать. Обозначьте способы их развития и сроки.

Добейтесь, чтобы сотрудник принял план и договоритесь о способах контроля его выполнения.

Контролируйте выполнение плана развития и участвуйте в нем, при необходимости. Поддерживайте и мотивируйте сотрудника.

Будьте готовы, что сотрудник через некоторое время решит покинуть компанию, чтобы развиваться в другой сфере. Пожелайте ему удачи)

Даже если в открытом диалоге человек скажет вам, что хочет строить свою карьеру в продажах, но элементарно не может прочитать полезную книгу, скорее всего, он что-то не договаривает. Смотрите на то, что сотрудник делает, а не что обещает: действия важнее слов в вопросе развития.

Серьезно нацеленный специалист не просто прочитает и расскажет, какие методы теперь будет применять в практике. Он сам будет спрашивать вас, что прочитать или посмотреть, какие тренинги посетить, и в целом как ему расти и развиваться дальше. Открыть/Комментировать

2023-04-27 19:12:41 ​​ХОРОШИЕ СКРИПТЫ – КАКИЕ ОНИ?

Проверить легко. Если клиент не понимает, что с ним говорят по шаблону, и в то же время он двигается к нужной вам бизнес-цели, значит продавец грамотно выстроил диалог.


Вы можете оценить свои скрипты по чек-листу:

У каждого сценария разговора есть четкая цель, продаем целевое действие, а не товар/услугу: назначаем встречу, замер, договариваемся о повторном звонке и т.д.

Показаны точки соприкосновения в начале разговора. У клиента есть четкое понимание почему продавец звонит именно ему: «Добрый день, вы оставили заявку на нашем сайте…»

Присутствуют вопросы для квалификации клиента, чтобы отсечь нецелевых. Применяются продающие вопросы, чтобы повысить свою экспертность и исследовать ситуацию клиента.

Диалог построен на языке выгод – что получит клиент, работая с нами, после покупки нашего продукта/услуги, как это решит его проблему. Приведены аргументы в пользу сотрудничества, прогресса, аргументы-мотиваторы «здесь и сейчас»

Нет монолога, каждый речевой модуль заканчивается вопросом, оставляя, таким образом, инициативу за менеджером и вовлекая клиента в диалог.

Использована простая разговорная речь, нет ощущения, что клиент общается с роботом.

Нет заезженных фраз, вроде «Как могу к вам обращаться?», «Вам удобно говорить?», «Над чем хотите подумать?» «Дорого по сравнению с чем?»

Предусмотрен блок с тремя этапами по работе с возражениями. Используется призыв к действию и резюме разговора.

Если в компании нет скриптов, продавец сам их сформулирует путем наименьшего сопротивления. Проще, например, попрощаться с клиентом, чем потратить время, энергию и грамотно отработать его возражения и продать целевое действие.

Сильные скрипты приводят к стабильным результатам, подсказывают как вести себя при разных сценариях развития событий. А со временем даже могут научить продавцов виртуозно импровизировать и создавать свои уникальные речевые заготовки. Об этом мы говорили в предыдущем посте. Открыть/Комментировать

2023-04-21 22:17:22 ​​ИМПРОВИЗАЦИЯ ИЛИ СКРИПТЫ?

Одни продавцы отчитывают скрипты как роботы. Другие умело общаются, виртуозно оперируя разными аргументами. У кого приятнее покупать?

Мечта руководителя — это продавец, который способен импровизировать. Он обаятельный и находчивый, может уместно пошутить и поговорить на отвлеченные темы. Такой продаст хоть «снег зимой» без скриптов! Покупать у него даже в радость.

За 15 лет работы в продажах я встречал разных продавцов, лишь некоторые были по-настоящему талантливы. Они могли продать «песок в пустыне», но ни один не был импровизатором в чистом виде.

Все искусные продавцы владели списком домашних заготовок — пресловутых скриптов. Они умело пользовались им, оставаясь при этом «живыми» и расслабленными, комбинировали разные аргументы, накопленные за годы работы.

Тогда я пришел к неожиданному выводу:
чтобы импровизировать, нужны скрипты

Хотя многие тренеры по продажам сейчас говорят о том, что от заготовленных формулировок надо уходить в пользу живой речи. Я же вижу решение в комбинировании этих двух процессов.

Далеко не каждый опытный продавец может импровизировать, но этому можно научить

Даем сотруднику скрипты, ставим задачу их выучить и довести до автоматизма.
Именно выучить, а не прочитать

Учим перефразировать и создавать новые аргументы в режиме реального времени. Задаем разные сценарии, заставляя продавца подключать воображение. При этом, его фразы должны звучать естественно.
Заученный скрипт — база для импровизации

Учим отстаивать свою точку зрения. Я использую подход из классической риторики: тезис — аргумент — пример — вывод. Постепенно продавец отходит от жестких скриптов и начинает использовать живые речевые модули в диалоге.

То есть, сначала надо «заготовить фундамент», обучить сотрудника аргументам и речевым модулям, убедиться что он правильно применяет полученные знания, и только потом отправлять его в «свободное плавание».

Продажи — дело творческое, скрипты ему вредны. Это утверждение относится к управленческой маниловщине и грамотный руководитель не может его рассматривать.

А в вашей компании сотрудники используют скрипты? Открыть/Комментировать

2023-04-19 13:57:11 ​​НЕВАЖНО, КАК Я РАБОТАЮ. ГЛАВНОЕ — РЕЗУЛЬТАТ!

Если сотрудник стабильно делает план, надо ли вникать в его работу и систематизировать ее?

Такой вопрос всплыл на встрече с собственниками бизнеса по продаже услуг в B2B секторе. И правда, может не трогать сотрудника, не все ли равно как именно он достигает цели?

Решение принимать только руководителю, но я бы обратил внимание на риски, которые обязательно возникнут, если нет прозрачности:


Локальные результаты могут приносить стратегический проигрыш

Сотрудник выбирает клиентов, где быстрые и легкие продажи. При этом, он может не уделять время компаниям, где цикл принятия решения дольше, но чек значительно выше.

Сотрудник становится незаменимым

Если он внезапно заболеет звездной болезнью и потребует зарплату в 2 раза больше, или уйдет на повышение в Газпром — окажется, что только он знал способы достижения результата.

Пусть его заменит хороший специалист, но он совершит ошибки заново, а вы потратите свое время и деньги.

Вы можете потерять ключевых клиентов

Когда вы не видите всю картину взаимодействия сотрудника с клиентами, вы не сможете оставить их в компании, если продавец решит уйти.

Вы не можете влиять на результат

Если вы не понимаете, как сотрудник делает план, то не можете улучшить его метод.
Вы в пассивной позиции: есть продажи — хорошо, нет — ну, что поделать.


Вы не можете распространить на команду успешные методы, а также предостеречь от использования ошибочных

Например, успешный продавец выработал эффективную систему аргументации и использует ее для дожима клиентов.

А его коллега так не умеет и работает с минимальной конверсией. Он выгорел, поскольку не видит результатов своего труда.

Как говорил Питер Друкер: «Управлять можно только тем, что можно измерить».

Если у вас, как у руководителя, нет возможности измерить продажи — остаётся только рассчитывать на добрую волю подчиненных.

Но это уже не имеет отношения к управлению продажами. Открыть/Комментировать

2023-04-14 14:46:38 ​​ДОЛЖЕН ЛИ ПРОДАВЕЦ БЫТЬ ЭКСПЕРТОМ?

Даже если в команде продаж все выполняют одни и те же действия, то результаты у всех разные. Почему так?

Мы привыкли обращаться к экспертам, если возникает проблема: заболели – идем ко врачу, сломалась машина – едем в автосервис. Поэтому, каждый из нас, общаясь с продавцом компании, интуитивно ищет в нем эксперта. Такой специалист располагает к себе, и потому у него, как правило, самые лучшие результаты.

Как отличить сильного менеджера по продажам от рядового сотрудника? По уровню как раз той самой экспертности.
Сверяйтесь с чек-листом:

Задаёт сильные вопросы.

Владение техниками продаж — мастхэв для любого менеджера. А признак эксперта в своей области — это использование сильных вопросов.

Они направлены не на снятие запроса клиента, вроде: сколько окон, какого размера и конфигурации; а на исследование ситуации. Для чего, зачем, что важно, почему…

Что важно при выборе окна? На что обращаете внимание?
Почему именно эту профильную систему выбрали? Спрашиваю, потому что бывает такая ситуация…
Такие вопросы заставляют задуматься и однозначно выделяют сильного продавца среди конкурентов.

Понимает проблему.

Грамотный менеджер по продажам способен уловить и продолжить мысль клиента, исходя из своего опыта:

Да, знакомая ситуация, я сам как-то сэкономил на паркете, и теперь каждый год приходится шлифовать его…

Знает тренды.

Хороший специалист постоянно «в теме», он знает рынок, следит за конкурентами, грамотно использует информацию в беседе:

Да, вы правы, сейчас в дизайне по-прежнему актуален минимализм, при этом интерьеры становятся более живыми и и персонализированными…

Показывает профессионализм.

Следит за временем встречи или звонка. «Мы планировали встречу 20 минут, время закончилось, но вижу, что часть вопросов осталась не раскрыта. Предлагаю продолжить. Что скажете?»
Приходит и перезванивает вовремя.
Держит обещания, данные клиенту: отправляет примеры работ, отзывы, комментарии, официальные ответы.

Такой человек вызывает искреннее доверие, с ним хочется иметь дело.

Использует профессиональные термины.

При этом, он не перешагивает грань и делает это там, где уместно, обязательно с расшифровкой:

В тренажерном зале важно чередовать силовые и кардиотренировки: бег или ходьба по дорожке, езда на велосипеде и т.д.

Рассказывает случаи из практики.

Делится историями клиентов или собственными, показывает кейсы – удачные и не очень. Это располагает к разговору и подчеркивает опыт продавца.

Дает информацию-инсайт.

Это позволит клиенту увидеть решение своей проблемы с нового ракурса, расширит его картину мира.

Хорошая шумоизоляция зависит, в основном, от толщины стекла в окне, а не от количества камер в профиле, как многие думают.

Если продавец не готовится к звонку или встрече, плохо ориентируется в продукте, отвечает на вопросы и не вникает в суть проблемы – тогда клиент не почувствует экспертность и доверия тоже не возникнет.

При таком подходе, если и состоится сделка – то это не продавец продаст, а клиент сам купит. Вряд ли он вернётся за повторной покупкой или порекомендует компанию друзьям.

При работе с менеджерами отделов продаж я выявляю зоны роста и составляю план развития по каждому сотруднику. При моем подходе уровень экспертности отдела реально прокачать всего за 1 месяц. Открыть/Комментировать

2023-04-10 15:25:37 ​​СОТРУДНИКИ СОПРОТИВЛЯЮТСЯ ИЗМЕНЕНИЯМ. ЧТО ДЕЛАТЬ?

Если хочется получать иные, более высокие результаты в продажах, пора начинать что-то делать по-новому.
Надо провести аудит в отделе, выявить слабые места и внести адекватные изменения в процессы. Но не все так просто. Кто хоть раз менял порядок работы отдела продаж, знает, какое сопротивление оказывают сотрудники:

внедряем скрипты и сценарии продаж — игнорируют, не применяют;
вводим новых руководителей, тренеров — «съедают»;
устанавливаем CRM за большие деньги — продолжают вести учет сделок в Ехcel или блокнотах;
пробуем надавить, заставить — шантажируют, саботируют задачи, могут даже написать заявление на увольнение.

Знакомая ситуация? Хорошая новость — это нормально, все через это проходят!

Открытое сопротивление — редкость, настоящих буйных сотрудников мало. Часто они демонстрируют, скрытое, латентное сопротивление.

Почему вообще сотрудники сопротивляются?

Потому что у каждого взрослого человека есть опыт, который приносил ему результат в прошлом. А когда руководитель пытается изменить действия сотрудников – приходится пересматривать свой опыт и делать что-то новое и непривычное.

Человек стоит перед выбором: заставить себя работать по-другому или доказать руководителю нецелесообразность изменений? Что проще и требует меньшей энергии?

Если сотрудники чувствуют слабину руководителя, то, конечно, легче убедить его работать по-старому, и тогда начинаются манипуляции:

- ой, у меня не получается…
- тут так все замудрено…
- мне с CRM разбираться или продавать?..
- пробовал по скрипту — не работает, пусть тренер покажет…
- звонки прослушиваются, я теряюсь, мне некомфортно…
- веду клиентов в блокноте, вдруг компьютер сломается и т.п.

Зачастую руководитель начинает делать за сотрудника, разрешает работать по-старому, выслушивает и не отрабатывает возражения. Тем самым показывает, что сам не верит и не готов идти до конца!

То есть, в нем нет твердости в убеждениях, готовности внедрить проект любой ценой и избавиться от тех, кто сопротивляется.

Если же руководитель уверен в себе и показывает, что так или иначе пойдёт до конца, сотрудники это считывают. Тогда необходимость в жестких решениях пропадает.

Это часть внутреннего управленческого стержня!

Что делать, если начали внедрять изменения:

быть готовым идти до конца и демонстрировать эту готовность;
быть последовательным и настойчивым;
не давать себя «продавливать»;
не пытаться выглядеть «хорошим».

Еще раз: каждый, кто хочет изменить работу сотрудников, сталкивается с сопротивлением и испытывает негативные эмоции, поэтому до конца дело доводят не все руководители.

Ставьте , если сталкивались с подобными ситуациями! Открыть/Комментировать

2023-04-06 11:44:26 ​​КОНТРОЛЬ ДЕМОТИВИРУЕТ КОМАНДУ ….

Чтобы понять истинные причины спада продаж, надо настроить систему контроля в отделе. Как это сделать за неделю, мы уже говорили  раньше.
Сегодня поделюсь техническими фишками, которые помогут автоматизировать контроль и не займут много времени у РОПа или собственника.


IP-телефония.

Позволяет анализировать звонки, даже если нет привязки к CRM-системе.
Например, в IP-телефонии Мегафон можно посмотреть:

-количество и направление звонков;
-длительность разговоров;
-соотношение успешных и неуспешных звонков;
-распределение звонков по рабочим часам;
-рейтинг сотрудников по показателям;
записи разговоров.

Назначение: выявить зоны роста сотрудника, проконтролировать соблюдение стандартов, узнать запросы клиентов, понять, как работает принятая технология продаж.

CRM.

Автоматически составляет нужные отчёты: надо только определить их вид и список необходимых показателей.
Например, в Битрикс24 настройка отчета занимает 5 минут.

Здесь можно посмотреть комментарии в карточке клиента, логику дальнейшего взаимодействия и сопоставить с содержанием звонка.

Контроль через CRM не отменяет ежедневный отчет менеджеров в чате.

Назначение: выявить зоны роста сотрудника, процессов в компании.


Метод «Тайный покупатель».

Проверку осуществляет человек со стороны. Он может позвонить, оставить заявку на сайте или лично прийти в компанию под видом клиента.

С помощью этого метода проверяют ОП на соответствие стандартам продаж. Важно продумать легенду и составить чек-лист. Тайный покупатель сдает отчет в заранее утвержденной форме.

Назначение: найти зоны роста сотрудника, проконтролировать, как сотрудники соблюдают стандарты и применяют техники продаж.

Видеонаблюдение.

Дает возможность промониторить реальный пеший трафик и сравнить его с числом клиентов в отчете, который предоставляют менеджеры.

Самый распространенный перекос в анализе ситуации с продажами в компании: сотрудник жалуется на отсутствие клиентов в офисе, а собственник, не видя реальной картины, начинает вливать деньги в маркетинг, желая привлечь больше новых клиентов в офис продаж. При этом собственник не может объективно отследить эффективность своих действий.

Назначение: увидеть реальный пеший трафик и рассчитать конверсию, оценить эффективность рекламных каналов.

Специальное ПО.

Устанавливается на рабочие компьютеры сотрудников и показывает программы, в которых проводит рабочее время менеджер по продажам.

Назначение: увидеть реальную картину рабочего дня продавца.


Часто собственники и руководители избегают любых видов контроля, т.к. боятся обидеть сотрудников.
Да, контроль при неправильной упаковке может быть обидным.

Впрочем, при правильном подходе сотрудник тоже может обидеться:
- неправильно поймет назначение контроля;
- будет опасаться, что вскроются косяки в работе.

Обижать сотрудников не надо, но НЕВОЗМОЖНО помешать им на вас обидеться.

Руководителю важно профессионально использовать инструменты контроля независимо от того, насколько этому рады в отделе продаж.
Как только собственник увидит реальную картину, он начнет больше доверять своим сотрудникам. Открыть/Комментировать

2023-04-03 14:58:27 Открыть/Комментировать

2023-04-03 14:58:22 ТРИ САМЫХ ВАЖНЫХ НАВЫКА ПРОДАВЦА

Сразу оговорюсь, что навыки продаж необязательны, когда:
продукт или услуга уникальны на рынке;
нет конкуренции;
компания демпингует.

В остальных случаях сильный продавец в любой сфере обладает некоторыми навыками, которые выделяют его среди коллег:

Прояснять ситуацию
Обучить несложно — навык задавания вопросов можно привить сотруднику за 21 день. Научить слышать ответы клиента и задавать ему уточняющие вопросы уже сложнее, на это уходит пара месяцев.

Проводить адаптивную презентацию
Состоит из нескольких навыков:
- выделять преимущества своего товара/услуги и формулировать выгоды;
- адаптировать выгоды к потребностям и ситуации клиента.

Развитие навыка требует регулярных тренировок, прививается в течение трех месяцев.

Дожимать клиентов.
Это действия, которые совершает продавец после контакта с клиентом, чтобы добиться продажи, например:
- звонок;
- дополнительная встреча;
- поиск дополнительных неочевидных выгод для клиента и т.д.

Наблюдать со стороны за работой такого специалиста одно удовольствие. А быть его клиентом — большая удача, поскольку вы купите не просто товар или услугу, а найдете решение своего вопроса и сэкономите кучу времени и нервов.

P.S. Сроки привития навыков указаны для сотрудника со средним уровнем обучаемости – например, он сможет прочитать страницу текста за 10 минут и пересказать, передав смысл. Кроме того, у него должно быть желание обучаться))

Насильно научить чему-либо взрослого человека невозможно. Поэтому, если задумались сделать из своего отдела сильную команду чемпионов продаж, будьте готовы с кем-то расстаться и заранее начинайте искать новых сотрудников! Открыть/Комментировать

2023-03-29 21:52:53 Открыть/Комментировать