2022-02-16 11:07:27
Как написать ответ на негативный комментарийКопирайтерам и редакторам полезно уметь обрабатывать негатив. Пригодится, когда прописываете скрипты для клиентов или сами ведете страницы заказчиков в соцсетях и отвечаете от лица бренда.
Ответ на комментарий зависит от того, кто его оставил.
Разочарованный, но лояльный клиент.
«Друзья! Шоколад на круассанах с матчей стал темнее. А по вкусу понятно, что вы стали использовать более дешевую матчу. Очень жаль, что так. Скажите, это временно? Или так всегда будет?».
Такой клиент критикует по делу, к его комментариям стоит прислушаться и изменить что-то в сервисе или продукте. Клиенту нужен адекватный отклик и решение проблемы.
«Здравствуйте! Конечно, не будет — это досадное исключение, которым мы очень расстроены. Сейчас же попробуем круассаны, чтобы разобраться, в чем причина, и устраним ее. Спасибо, что обращаете наше внимание на такие вещи — это важно!». Обиженный ребенок.
«На днях первый раз зашла в ваш магазин в Перми. Персонал невнимательный, даже никто не подошел проконсультировать. Зато охранник глаз от меня не отрывал. Стало неприятно, ушла, не купив то, что хотела».
В комментариях много эмоций, это не конкретная жалоба, а недовольство вашим сервисом или продуктом в целом. Успокойте клиента, узнайте точную проблему. А если есть ваша вина — извинитесь и постарайтесь не повторять ошибок.
«Сожалеем, что так получилось, и приносим искренние извинения. Мы передадим эту информацию коллегам, чтобы улучшить качество работы. Напишите нам в личные сообщения, укажите дату и время посещения магазина — постараемся помочь». Тролль.
«Девочки, в Южной Корее про эти технологии и крема даже не слышали. Вас разводят!».
Комментатор провоцирует на обратный негатив, может даже не быть вашим клиентом, а «проходить мимо». С такими клиентами лучше отшутиться или попробовать закрыть возражение и превратить тролля в лояльного клиента.
«Кажется, вы еще не пробовали наш крем. А давайте мы устроим вам экскурсию на завод и дадим попробовать крем, а вы потом поделитесь честным отзывом? Написали вам в личные сообщения, чтобы договориться о встрече».
Хейтер. «Сделайте доступную цену, для простых россиян-работяг с зарплатой 15 тысяч рублей. Ваши силиконовые резинки разлетелись бы как горячие пирожки. Но не стоят они этих деньжищ, не стоят!».Вы изначально не устраиваете клиента, что бы не сделали. Решайте проблемы с ними на начальной стадии — после пары негативных комментариев заблокируйте. Чтобы комментатор не распространял негатив под каждой публикацией. Ищите рациональное зерно в их отзывах.
Разберитесь, почему ваш инновационный продукт за 30 тысяч увидела аудитория с зарплатой 15 тысяч. Возможно, ошиблись с креативами и настройкой таргетированной рекламы или не раскрыли ценность продукта до конца.
Засланный казачок. Такие комментарии легко вычислить: проверьте, с какой страницы оставили негативный отзыв. Если она пустая, то это, скорее всего, бот. Комментарии мог заказать конкурент.
Попросите в ответ на комментарий предъявить точные данные в личные сообщения. Если комментатор не пришлет данные, значит и проблему решать не хочет.
Общие правила ответа:• не удаляйте негативные комментарии, если они не от хейтеров;
• общайтесь публично, в личных сообщениях запрашивайте только данные;
• если отвечаете от лица компании — не принимайте комментарии на свой счет;
• доводите дело до конца — каждый негативный комментарий превратите в решенный кейс;
• не пишите, что исправите недочет, если не собираетесь его исправлять.
601 viewsedited 08:07
Д
