Customer Development и маркетинговые исследования

2022-08-19 19:30:00 Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной

Из категории «заблуждения кастдева».

Встречали же такое «Закончим проводить интервью, когда нам все станет понятно и респонденты начнут повторяться».

Так вот: это не работает.

Мы изначально планируем опросить необходимое количество респондентов и идём с этими количествами до конца.

Конечно, при это мы должны понимать, зачем мы выбрали именно такое количество интервью, чем оно было обосновано.

И если оно действительно было обосновано, это не абстрактное «давайте пообщаемся с пользователями», то как мы можем остановиться, не опросив какие-то из сегментов/ не опросив их в достаточном/ запланированном количестве = не проверив до конца наши гипотезы?

А зачем мы, простите, планировали тогда эти подсегменты ? Упирались, что они нужны - и вдруг они потеряли всю значимость? Бред же, да?

Тем более что впечатление «да уже все понятно» зачастую обманчиво . Ну, и результат «Остальные думают также» - это тоже результат. Хотя очень вряд ли, чтобы их последних интервью вы не выцепили ничего ценного… Открыть/Комментировать

2022-08-17 17:30:02 ​​Мысль из понравившейся нам книги Дэвида Аврина "Почему уходят клиенты и как вернуть их обратно"

Немного о том, зачем же все-таки стоит общаться со своими пользователями: никогда не знаешь, что они заметили, надумали и как отреагируют. И это актуально не только для мелочей. Открыть/Комментировать

2022-08-07 12:02:00 ​​Ну, что же, а мы взяли и сняли новое видео для нашего YouTube канала

Всего чуть меньше 12 минут - самое то, чтобы посмотреть за воскресным кофе



Открыть/Комментировать

2022-08-06 19:30:02 Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной

Про почитать.

Знаете, сколько я ни спрашивала у коллег, какой-то одной правильной книги/ списка книг по проведению качественных маркетинговых исследований (as known as Customer Development в сфере IT), кажется, не существует.

Традиционно скучные учебники по социологическим/ маркетинговым исследованиям. Книги по маркетингу и его теории (да, даже если вы занимаетесь продуктом, я не знаю, как без них). Книги по взаимодействию/ работе/ изучению потребителей. «Спроси маму», конечно же.

«Краткий» перечень того, где искать эту информацию. Все важно и нужно.

Главное при этом
Помнить, что кастдев - это те же маркетинговые исследования и читать про них стоит (а там база-то посерьёзнее все-таки).
Не рассчитывать на одну волшебную книжку, из которой все и сразу станет понято.
Не рассчитывать только на чтение. Каждый раз, когда люди читали книгу «Спроси маму» (а она, без шуток, хороша!) они потом делали ровно противоположное тому, что написано в ней. Потому что нельзя просто из чтения усвоить все + каждый интерпретирует написанное по своему + неподготовленный человек вряд ли замечает кучу нюансов. Открыть/Комментировать

2022-08-05 18:31:04 Кто мастера выкладывать что-то в самое неподходящее время, тот мы! Пятница, вечер, лето. А у нас новая статья на VC :

https://vc.ru/u/190922-julia-zhilkina/477174-testirovanie-reklamnyh-rolikov-postfaktum Открыть/Комментировать

2022-08-03 17:00:06 Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной

Ох уж этот рекрут на интервью порой.

Да, есть адекватные агентства, которые помогают с ним - это, правда, дешевле, проще и чётче, чем делать самим. Рекомендую! Сильно сэкономите свои время-нервы-ресурсы и вообще проведёте проект в срок.

Но там же есть те самые люди, которые непосредственно договариваются с респондентами. Не всегда честно. Иногда - сообщают им о том, что нужно сказать.

Например, что человек пользуется конкретным сервисом (хотя не пользуется). Или что он никогда не покупал на нем (хотя покупал). Или что действительно что-то ищет (когда не ищет).

Вот и происходит веселье.

Радует одно: в рамках глубинного интервью в большинстве случаев такие респонденты прокалываются. Потому что забываются и рассказывают все как есть. Или потому, что им задаются прямые вопросы, а аргументировать они ничего не могут.

Самое смешное: такому человеку только начнёшь задавать вопросы (в духе «А почему Вы вдруг решили купить тут, хотя ни разу не покупали?») - и он не выдерживает. И произносит сокровенное «Меня так просили сказать. Давайте скажу как надо» .

Потому что им рассказывают о том, что надо ответить на конкретный вопрос (о чем многие тоже забывают) - но проконсультировать по всем «скользким» моментам не догадываются.

Обожаю за это качественные исследования: респонденту не скрыться Открыть/Комментировать

2022-08-02 12:00:11 #минуткарекламы
Когда говорят просто о сложном - это всегда классно.
В блоге realCX всё, что Вы не знали, и, даже не догадывались, что не знали про CRM, Customer eXperience и Digital в России. Сливы от клиентов, вендоров и аналитиков. Изнанка цифры.
И один из последних постов Открыть/Комментировать

2022-08-01 19:00:08 ​​Книга, разбор которой рискует вылиться в крупное обсуждение одного из "столпов" кастдева - но все же...

Уж и не знаем, насколько корректно делать обзор по книгам, которые мы не прочитали... Но в данном случае нам это показалось вполне уместным. Тем более что читать ее мы честно начали.

Начали и очень быстро поняли тщетность дальнейшего чтения, потому что книга посвящена уже набившему оскомину фреймворку Jobs To Be Done. Который мы особенно не одобряем.

Почему мы говорим "нет" JTBD:

Он сводит изучение потребителей к единому вопросу, который мы зададим и поймем "все". Ну, как "волшебный" NPS, например. А это не работает. Потому что люди (обычные люди) не говорят инсайтами и не рассказывают все в ответе на некий единый вопрос. Отсюда - интервью до 2-х часов и "раскапывание" их опыта с разных сторон. Потому что иначе не выйдет.

Только вдумайтесь, насколько ужасна сама формулировка "Что продукт делает для Вас?". Господи, о чем это вообще говорит нормальному человеку? Что он должен ответить? Под "нормальным" человеком мы, разумеется, не имеем в виду продакт-менеджеров (при всей любви к миру IT), которые в курсе того, зачем нужна такая кривая формулировка. Мы говорим про совершенно стандартного потребителя/ пользователя/ клиента, который не мыслит (и не должен мыслить!) в концепции развития продуктов. А значит, ему требуется более мягкий, непрямой подход. И человеческое общение, а не вот это вот все.

Сам же автор книги уже в начале пишет, что когда они пытались задавать этот вопрос обычным потребителям, они столкнулись с их непониманием. И правда, вот он, удивительный инсайт! А дальше наше любимое - фактическое описание того, про что нужно спрашивать у потребителя. И, знаете, там не сводится все к одному вопросу. Отнюдь. Правда, и прямо про это не пишется, догадайся сам. А лучше бы написали прямо, чтобы не путать тех, кто не имеет достаточного опыта в общении с пользователями. Но... Тогда ведь и "прорывной" книги про "тот самый" JTBD не выйдет.

——————
И в качестве послесловия: да, технически можно было бы рекомендовать чтение книги адептам JTBD. Но, кажется, даже они не найдут в книге ничего нового. Во всяком случае, такое впечатление складывается после прочтения 10% книги. Открыть/Комментировать

2022-07-26 18:00:10 Пост руководителя агентства, Юлии Жилкиной

Как мы обычно делаем UX (раз уж я начинала эту тему), где нужно и понаблюдать, и опросить. Пару моментов.

Очень классно брать тех респондентов, которые именно сейчас действительно нуждаются в подборе/ заказе продукта или услуги.

Особенно если речь идёт про продукты, выбирающиеся нечасто. Одежда, обувь, бытовая техника и электроника, отдельные виды услуг.
Здесь можно увидеть, как люди ДЕЙСТВИТЕЛЬНО буду взаимодействовать с интерфейсом, на что обращают внимание, какие проблемы у них возникают. Потому что ищут они это прямо сейчас.

В процессе их самостоятельного поиска мы лишь просим их комментировать все, что пришло в голову/ на что они обратили внимание, а также можем задавать вопросы только по текущему поиску.

Последнее - вопросы в духе «А почему вы промотали сейчас? Этот товар не понравился?», «Почему добавили в избранное, но пока не написали?» и пр. Тут всячески избегаем вопросов, которые могут повлиять на действия респондента («Почему не используете фильтр?» - «Давайте с фильтром поищу»).

Вопросы про общее использование («А вы всегда так ищете?», «Почему не использовали фильтр, а пошли в строку поиска?» и пр.) лучше задать после. Вообще все, о чем можно спросить после, задаём после. В процессе обращаем внимание только на те моменты, которые респондент потом не вспомнит, и которые не повлияют на его поведение (а значит - и не поясняем их, если респондент не понял/ действует нелогично ). Открыть/Комментировать

2022-07-25 18:03:48 ​​Еще одна цитата из книги "Компания для людей. Как сохранить душу бизнеса в эпоху тотальной цифровизации" Ришада Тобакковала. Потому что когда мы рекомендуем книгу, мы это делаем не зря - зачастую ее можно растаскивать на цитаты

Про что это? Цифры - это прекрасно, чудесно и увлекательно! Но только когда вы знаете, чем они обусловлены. Иначе неизбежны множественные заблуждения и ошибки.

А потому общение с пользователями актуально и будет актуально всегда. Ибо только так вы можете узнать внутренние мотивы, стоящие за цифрами. Хотя само по себе такой общение этих цифр не дает. Открыть/Комментировать