ФинКомТех | бизнес, технологии, связи.

2022-10-11 11:21:43 ​ Сделает, но не точно: о важности эвристики

Шесть мотиваторов простоты по Фоггу способны повысить вероятность совершения потребителем нужного действия. Так должно быть в идеале, когда потребитель принимает исключительно рациональные решения.

Но все мы знаем, что из правил бывают исключения. А если речь заходит о человеческом поведении, то эти исключения порой сами превращаются в правила.

Например, цена на товар снизилась, значит, люди будут покупать больше. Если рассматривать это «по Фоггу» - цена упала, возможности выросли. Однако снижение стоимости товара и рост покупательского спроса – это в большей степени тенденция, а не истина.

Чтобы повысить мотивацию потребителя пользоваться вашим продуктом, а также для увеличения их возможностей, ориентируйтесь на эвристики покупательского поведения. Это так называемые «короткие пути» психики, которыми люди двигаются, чтобы принять решение или сформировать свое мнение.

Большинство потребителей мало осведомлены о влиянии эвристик на поведение, хотя с их помощью можно предсказывать поступки.

Мы с вами заинтересованы в росте продаж, а значит, просто обязаны рассмотреть эвристики подробней. Чем и займемся в следующих постах.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-10 18:16:21 ​ Что дает CRM-система вам, как руководителю

Выполнение замеров, сбор статистики, автоматизация рабочих процессов – эти функции CRM-системы хорошо известны большинству руководителей. Но что дает вся эта информация вам, как владельцу бизнеса?

ВОЗМОЖНОСТЬ КОНТРОЛЯ

Если бизнес-процессы не замерять, то контролировать их не получится, а значит, эффективность управления падает.

Очень часто мы с грустью наблюдаем, что система отчетности в компаниях либо отсутствует напрочь, либо отлажена очень слабо. Это настоящий бич малого и среднего бизнеса. Непонимание того, как работает CRM-система, приводит к отказу от ее использования. В результате, в век технологий, данные собираются вручную, с многочисленными погрешностями, вызванными человеческим фактором.

Еще один печальный вариант – составление отчетов на бумаге. Что имеем в сухом остатке?

Сложнейший документооборот, десятки шкафов и сотни полок с бумагами, потери важных данных, длительный поиск сведений и фактов, которые требуются прямо «здесь и сейчас».

CRM-система – это:

доступное хранилище колоссальных объемов систематизированной информации;

удобство пользования данными;

секундное формирование любых отчетов;

экспорт в другие программы;

различные формы предоставления информации в цифрах и графиках;

колоссальный выбор критериев, которые ложатся в основу отчета: будь то отдельно взятый менеджер или заданный временной отрезок, или регион продаж и пр.;

получение объективных данных и отсутствие ошибок, связанных с человеческим фактором.

Недостаточно накопить статистику, с ней нужно работать, следить за выполнением планов, за реализацией воронки продаж, за отдачей маркетинговых мероприятий. И все эти данные предоставляет вам CRM-система.

Чтобы оценить интересующий вас параметр, нет необходимости постоянно находиться в офисе. Показатели качества работы сотрудников у вас всегда под рукой: в командировке, на переговорах, в отпуске.

И это лишь малая часть тех преимуществ, которые может дать грамотно выстроенная работа с CRM-системой. Команда Финкомтех знакома с ними не понаслышке и продолжит делиться своими знаниями с вами.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-10 15:23:17 ​ Как правильно делать заметки в ходе интервью с потребителем

Казалось бы, что может быть проще, чем конспектировать речь своего визави. Но если записывать все подряд, вы просто зря потратите время. В заметки нужно выносить только главное. Что-то можно пропустить, что-то записать кратко, что-то интерпретировать по-своему.

Однако неопытному интервьюеру, который только встал на путь касдева, сложно сориентироваться, что нужно записывать, а что можно пропустить. Это нормально. Любое дело, которым вы занимаетесь впервые – в новинку. Когда вы возьмете несколько интервью, станет гораздо легче.

На первых беседах постарайтесь фиксировать как можно больше информации, в том числе, эмоции потребителя. Дословно записывать не нужно. Делайте заметки так, чтобы, глядя на них, вы смогли дополнить их.

Не забывайте о главной цели – проверить, состоятельна ли ваша исходная гипотеза. И конечно, держите в уме мысль о том, что вам необходимо выяснить как можно больше проблем, с которыми сталкиваются потребители.

Если во время интервью клиент подтверждает или опровергает вашу гипотезу, говорит неожиданные для вас вещи или становится очень эмоциональным, обязательно внесите это в заметки и обведите кружком. Если записываете на диктофон, пометьте в блокноте время интересного момента.

Польза от заметок заключается еще и в том, что с их помощью вы сможете легко сравнить одно интервью с другим. А со временем их у вас накопиться немало.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-10 11:53:41 ​ Мотивация или возможность – что бизнесу вывести на первый план?

Чтобы потребитель совершил действие, формула должна содержать все три компонента: мотивацию, возможность и триггер. Но в какой же элемент инвестировать в первую очередь?

Мы придерживаемся мнения, что начинать нужно с возможности. Как показывает практика, максимальную отдачу от инвестиций удается получить при условии обеспечения простоты использования продукта. Это особенно актуально для технологического сектора.

Чтобы усилить мотивацию, необходимы серьезные финансовые вливания. Быстрым этот процесс назвать тоже нельзя. Поэтому гораздо эффективней оказать влияние на поведение потребителей, сократив усилия, которые от них требуются для выполнения нужного действия, а не обострять их желание его выполнить.

Если ваш продукт прост, а его использование понятно на интуитивном уровне - вы останетесь в выигрыше.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-09 15:00:04 ​ Диктофон на интервью с потребителем: брать или не брать

У бизнеса, решившего внедрить кастдев в свою практику, на этапе взятия интервью у потребителя всегда возникает вопрос – стоит ли использовать диктофон. Давайте разбираться.

Преимущества диктофона:

1. Вы фиксируете ВСЕ, что говорит ваш визави.

2. Записывая текст от руки, не всегда удается передать всю суть того, что имел в виду потребитель. Смягчая или изменяя его фразы, вы можете упустить важные детали.

3. Вы будете полностью погружены в беседу, сможете наблюдать за мимическими и эмоциональными реакциями собеседника.

4. Анализировать диктофонную запись проще.

Недостатки:

1. Потребитель может не согласиться на то, чтобы разговор был записан. А делать это втайне – неэтично.

2. Прослушивание аудиозаписи и ее анализ – это двойная работа, требующая времени.

3. Люди, которые знают, что их записывают, могут «осторожничать», смущаться и умалчивать про проблемы, которые их действительно беспокоят.

Использовать диктофон или нет – решать только вам. Главное, чтобы интервью было максимально эффективным.

Если вы медленно пишете от руки, то диктофон – это ваш вариант. Иначе либо беседа затянется, либо вы упустите важные моменты.

От себя мы рекомендуем комбинированный метод – делать пометки от руки и фиксировать беседу на диктофон.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-09 11:00:04 ​ Как понять, какой ресурс по Фоггу для потребителя - первоочередной

Занимайтесь Customer Development, слушайте и анализируйте, что говорит вам клиент.

Человек приходит на встречу немного опоздав, просит за это прощения и не хочет задерживаться на интервью. Скорее всего, для него в приоритете фактор «время».

Человек говори во время беседы: «Меня жутко раздражают все эти инициативы коллег». Скорее всего, для него во главе фактор «не-рутина».

Чтобы выявить черты клиента по его действиям и словам Синди Альварес предлагает пользоваться палитрой особенностей потребителя. Предлагаем ее вашему вниманию:

Ценят деньги или Ценят время

Ценят предсказуемость или Ценят все новое

Принимают решения самостоятельно или Следуют указаниям

Заботятся о здоровье или Любят удовольствия

Не зависят от чужого мнения или Зависят от чужого мнения

Дополнив 6 факторов простоты по Фоггу этой палитрой, можно понять, что мотивирует потребителя купить ваш продукт и выстроить работу так, чтобы «заставить» его совершить нужное действие.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-08 15:26:52 ​ 6 факторов простоты действия по Фоггу

Б. Дж. Фогг – основатель и директор дизайна поведения в Стэнфордском университете существенно упростил «жизнь» бизнесу, определив 6 факторов, влияющих на сложность выполнения задачи потребителем:

1. Время. Если действие требует времени, которого у потребителя нет – он от него откажется, так как оно перестает быть простым.

2. Стоимость. Если человек ограничен в финансовых возможностях, то действие, требующее трат, перестает быть простым.

3. Физическое усилие. Если действие требует физических усилий, например, «чтобы забрать покупку – нужно ехать в другой город», оно перестает быть простым.

4. Интеллектуальное усилие. Если действие требует напрячь умственные способности, оно перестает быть простым. Вероятность отказа повышается, когда потребитель в этот момент размышляет над другими вопросами.

5. Социальная девиация. Если действие требует демонстрации поведения, отклоняющегося от общественных норм, оно перестает быть простым.

6. «Не-рутина» или необычность. Если действие непривычное, выбивается из повседневного графика, оно перестает быть простым. Вспомните, сколько раз вы заправлялись на одной и той же стоянке или ходили в один и тот же спортзал, просто потому, что это привычно.

Чтобы повысить вероятность совершения действия, бизнесу нужно сосредоточить усилия на упрощении самого ограниченного ресурса потребителя.

Это уменьшит сопротивление, устранит препятствия и человек совершит нужный вам шаг – перейдет на следующий этап модели крючка.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-08 12:10:13 ​ Предлагаешь? Упрощай

Чем меньше шагов придется совершить потребителю для получения результата, тем быстрее у него начнет формироваться привычка к вашему продукту.

Эван Уильямс точно описывает этот процесс: «Возьмите человеческое желание, лучше такое, которое существует уже давно… Четко опишите его и используйте современные технологии, чтобы сократить количество шагов, требующихся для его реализации».

Предоставьте человеку возможность совершить действие максимально просто, и он станет ярым приверженцем вашего продукта. Правда, до тех пор, пока не найдет еще больше элементов простоты у конкурентов. Поэтому убирать руку с пульса нельзя.

Простой пример: чтобы в 90-х годах вести свой блог, приходилось совершать множество действий: купить домен, настроить DNS, найти хостинг, установить систему управления контентом.

И вдруг появляется компания Blogger (и ряд других), которые говорят потребителю:

- Ничего этого больше делать не придется. Вот тебе площадка, регистрируйся и публикуйся.

Естественно, что взрывной рост не заставил себя ждать. Затем появляется Twitter, запрещенный сейчас на территории РФ Instagram и т. д.

Анализ характера последних инновационных решений дает понимание того, что именно упрощение действий становится толчком для развития продукта. А чтобы упростить его, нужно убрать максимальное количество препятствий на пути потребителя.

О том, как это предлагает сделать именитый исследователь человеческого поведения Б. Дж. Фогг, поговорим в следующем посте.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-07 15:40:00 ​ Как клиенты принимают решение потратить деньги

Очень часто покупает продукт один человек, а пользуется им – другой. Например:

Игрушку покупает родитель, а пользуется ею ребенок.

Прописи и ТПО – это выбор педагога, а пользуются ими ученики.

Оборудование для больницы выбирает главврач, пользуются им пациенты, а оплачивает все это страховая компания.

При этом отношения между конечным потребителем и другими участниками, входящими в процесс сделки – не всегда прозрачны для бизнеса. Поэтому в ходе интервью в рамках касдева, нельзя упускать момент того, кто именно напрямую сталкивается с проблемой, которую должен решить ваш продукт, а кто – косвенно.

Очертим круг «невидимых» участников:

дети, жена/муж;
друзья, коллеги, знакомые;
фактические владельцы средств, которые будут потрачены;
люди с редкими качествами, например, юристы;
люди, которые поддерживают работу предприятия;
люди, которые пользуются продуктом вместе с покупателем.

Учет «невидимых» участников – важнейшее звено для бизнеса, занимающегося развитием потребителя и ищущего мотивацию.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-07 12:40:43 ​ Мотивация потребителя и реклама вашего продукта

Элементы мотивации потребителя к действию особенно ярко проявляются в рекламе. Заметить это несложно, достаточно взглянуть на рекламу отстраненно, с долей скептицизма и имеющихся знаний.

Футбольные фанаты в рекламе сети закусочных поедают бургеры и радуются победе любимой команды. Что это, как не психологический мотиватор социального единства?

Мускулистый темнокожий парень разъезжает на коне, а женщины сходят с ума от аромата и падают к его ногам. Здесь в качестве мотиватора выступает секс.

Социальная реклама, доказывающая необходимость использования ремней безопасности показывает подростка в инвалидной коляске. В данном случае мотиватором к действию становятся эмоции, а если быть точнее – страх.

Каждая выбранная стратегия направлена на определенную группу людей: болельщики, молодые мужчины, родители. То, что является мотивом для одних – абсолютно безразлично другим. Поэтому так важно понимать, зачем потребителю нужен ваш продукт.

Итак, внутренние и внешние триггеры сработали. Если все сделано правильно - они подкреплены сильной мотивацией. Потребитель переходит к действию. Но только при одном условии – у него есть возможность это сделать.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать