ФинКомТех | бизнес, технологии, связи.

2022-10-06 18:00:07 ​CRM-система и эффективность маркетингового «движа» на простом примере

С помощью CRM-системы ведутся замеры, на основе которых (но не только) оценивается эффективность маркетинговых мероприятий. Разберемся, как в этом помогают телефонные номера, которые вносятся в базу.

В зависимости от того, откуда пришел клиент, будут показаны разные номера телефонов. Например:

клиент перешел на сайт с контекстной рекламы – один номер;

клиент зашел напрямую с браузера – второй номер.

клиент пришел с социальных сетей – третий номер.

Пользователь CRM-системы видит количество звонков, поступивших с разных каналов продаж. Собранная информация – база для анализа их эффективности. Рассмотрим самый простой пример:

Ваши расходы на контекстную рекламу составляют 70 000 рублей в месяц.

С нее к вам приходят 25 клиентов.

Из них 15 человек заказывают услугу или покупают товар.

Средняя стоимость каждого клиента – 4 600 рублей.

За месяц с контекстной рекламы вы продаете на 93 000 рублей.

Ваша чистая прибыль с этого рекламного канала за 30 дней составила – 23 000 рублей.

Ваш вывод – контекстная реклама эффективна/неэффективна.

Замерив показатели по всем «фронтам», вы сможете увеличить расходы на те каналы продвижения, которые приносят максимальную прибыль и урезать/убрать неэффективные.

Если вы не знаете, сколько прибыли приносит вам тот или иной канал продвижения, оптимизировать работу сложно.

Опять же, наивно полагать, что вам в этом деле не потребуется специалист. При анализе данных нужно учитывать многочисленные факторы, например:

Блокировщики вроде AdBlock могут «отрезать» до 20% рекламных показов. Рекламные сообщения просто не доходят до адресата, а система не может понять, почему они не прочитаны.

Пользователь может заходить с разных аккаунтов, которые привязаны к разным номерам телефонов. Система определяет его как нового клиента, а он пользуется сервисом давно.

Одним и тем же номером могут пользоваться несколько клиентов. В результате у системы будут накапливаться противоречивые данные.

Поэтому бездумное внедрение даже самой современной CRM-системы не даст того результата, на который рассчитывает пользователь.

Исключать интеллектуальную работу команды и полагаться только на алгоритмы нельзя. Также как нельзя и игнорировать CRM при ведении бизнеса. И команда Финкомтех знает об этом не понаслышке.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-06 15:01:21 ​ Поведенческая модель BJ Fogg

Действие важно для формирования у потребителя привычки. Чтобы понять, как заставить его совершить это самое действие, предлагаем рассмотреть модель профессора Би Джей Фогга, главы лаборатории мотивационных технологий Стэндфордского университета.

Она довольно просто и доступно описывает мотивы действия потребителей. Итак, чтобы человек совершил действие, необходимо 3 элемента:

мотивация;
возможность;
напоминание.

Формула выглядит так: П= МВТ, где Т – это триггер (напоминание). Если какой-то компонент формулы выпадает или выражен слабо, то потребитель действие не совершит.

Рассмотрим на простом примере. У вас зазвонил телефон, но вы не ответили на звонок. В чем причина?

Возможно, он находится далеко, его трудно достать. Здесь налицо ограничение возможности.

Возможно, вы думаете, что звонок – это попытка продать вам что-то ненужное. Вы не хотите общаться, поэтому не берете трубку. В этом случае нет мотивации.

Возможно, звонок важен для вас, и телефон находится рядом, но он поставлен на беззвучный режим и вы его просто не слышите. Причина вашего молчания – отсутствие триггера.

Если мотивация сильна, потребитель будет делать даже сложные вещи. Эдвард Диси, ведущий разработчик теории самоопределения, очень точно называет мотивацию «энергией для действия». Сильная мотивация у большинства потребителей наблюдается нечасто. В своем естественном состоянии люди могут заставить себя делать только что-то достаточно простое.

И вот три ключевых мотиватора по Фоггу:

Получить удовольствие и избежать боли.
Получить социальное признание и избежать непринятия.
Иметь надежду и избежать страха.

Но чтобы мотивация сработала, не обойтись без двух других компонентов – триггера и возможности, про которые мы обязательно расскажем на нашем канале.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-06 11:19:48 ​ О мотивации и демотивации потребителей

Потребители не всегда ведут себя рационально, не всегда следуют логике. Мы можем купить вещь, просто потому что - это круто. И отказаться от целесообразного предложения, потому что оно не вызывает у нас симпатии.

Что понять, чем клиенты могут быть недовольны и что их мотивирует, нужно внимательно их слушать. Ведь даже самый эффективный продукт требует от потребителя сил и вложений. Чтобы он дал согласие приложить эти силы и потратить свои средства, у него должна быть мотивация.

Неопределенность относится к сильнейшим демотиваторам. Если потребитель не уверен в том, как работает продукт, либо не знает, как его использовать, либо думает, что может испытать дискомфорт – он откажется от покупки.

Для вас ваш продукт кажется понятным и простым, потому что вы его разработали. Но у клиентов, которые сталкиваются с ним впервые, могут возникать многочисленные вопросы:

Что это за штуковина?
Как ею пользоваться?
Что будет, если она сломается?

Об этом нужно рассказывать.

Выясните, как ваш продукт может порадовать клиента, какую задачу поможет ему решить. При этом стимулы, влияющие на принятия решения о покупке, не должны выбиваться из его социально-культурной системы ценностей, о которой мы говорили вчера.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-05 17:01:47 ​ Влияние социокультурных факторов на поведение потребителей

Бизнесу при реализации метода CustDev нужно учитывать влияние:

семьи;
мнения друзей;
системы образования;
культуры и субкультуры;
религиозной принадлежности;
рекламы и моды;
уровня дохода.

При выборе продукта потребители руководствуются своими внутренними правилами. Например, опрос студентов показал, что при покупке одежды или товаров для хобби они ориентируются на мнение друзей. А для оценки качества лекарств или бытовой техники, обращаются за советом к родителям.

Поэтому бизнесу необходимо обращать внимание на других лиц, от которых зависит решение клиента.

Ваш продукт не должен противоречить представлениям клиента о себе. Например, одна компания разработала особые маячки, которые должны помогать рассеянным людям находить вещи, которые они чаще всего теряют. Потребители для проведения опроса нашлись быстро. Они делились тем, что регулярно теряют дорогие вещи вроде айфонов и лэптопов, из-за чего тратят немало денег на покупку новых гаджетов.

Но когда дело дошло до того, какую сумму потребители готовы отдать за продукт, решающий их проблему, возникло неожиданное сопротивление. Один клиент даже заявил, что «расходы на покупку новой вещи взамен утраченной уже входят в его план». Сопротивление это было оправдано: проще потратить определенную сумму, чем признать себя растяпой.

Потребители не всегда отдают себе отчет, что они не хотят покупать ваш продукт из-за влияния социокультурных факторов. Поэтому задача интервьюера – понять это.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-05 10:53:41 ​ Ресурсы потребителя и их значение для CustDev

При создании и валидации идеи в рамках кастдева, бизнес может столкнуться с проблемой нехватки ресурсов у потребителей. Ограничения часто вызваны внешними факторами.

Например, родители грудных детей не смогут по достоинству оценить продукт, который требует использования двух свободных рук. Синди Альварес приводит в пример признания молодой мамы-программиста, которая говорит, что в первые 3 недели после появления ребенка, она даже не прикасалась к компьютеру. Ее рабочим инструментом стал iPad, причем его mini версия.

Но условия постоянно меняются: плохую погоду сменяет хорошая, шум меняется на тишину, общежитие - на просторную квартиру в новостройке, а дети вырастают. Эти факторы напрямую влияют на поведение потребителя. Тем не менее, с дефицитом ресурсов периодически сталкивается каждый. И задача бизнеса, занимающегося развитием потребителя, понять, чего именно не хватает клиенту.

Решение потребителя о покупке определяется его ресурсами: временными, познавательными, экономическими.

Предположения человека относительно того, как будут развиваться события в будущем – важный показатель, который позволяет спрогнозировать модель его поведения. И выяснить эти предположения в рамках метода CustDev нужно обязательно.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-04 15:00:05 ​Заставьте клиента включить фантазию и получите практическую ценность

Проблема, у которой нет решения – это неизбежность. Люди считающие, что изменить ничего нельзя, никогда не будут на нее жаловаться. Максимум, что они могут предложить – это усовершенствовать продукт тем или иным способом, но не внести конкретные изменения.

Мы, как владельцы и разработчики продукта, разбираемся во всех его технических тонкостях. Но клиенты о них не знают.

Возьмем, для примера, Алису. Несколько лет назад опыт взаимодействия с системами распознавания речи был просто безобразен. Он сводился к ответам голосовых помощников операторов связи: «Выберите цифру один. Для связи с оператором нажмите решетку».

Совсем недавно такой продукт, как Алиса, было сложно представить. Но если клиенту из прошлого в голову и пришло бы решение, которое, по его мнению, сегодня невозможно реализовать, он просто о нем бы умолчал. Потому что никто не хочет показаться глупым фантазером.

«Выудить» из клиента его мысли сложно, но можно. Именно для этого мы задаем вопрос: «Не думайте о том, что возможно, а что нет. Просто представьте, что у вас в руках волшебная палочка, и вы можете сделать все что угодно. Что бы вы сделали?»

Творческие идеи потребителей чаще всего осуществить, действительно, невозможно, но они помогут натолкнуть вас на мысль о создании решения, которое вполне реализуемо на практике с поправкой на устранение некоторых «волшебных элементов».

Разговорите потребителя, и отдача не заставит себя долго ждать.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-04 10:30:00 ​Почему потребители не могут решить свою проблему, и что дает это вашему бизнесу?

Потому что проблему клиенты часто не воспринимают как проблему. Объясняем:

Психолог Карл Дункер, наблюдая за людьми, решающими творческие задачи, открыл эффект функциональной закрепленности. Его суть: человеку, используемые определенным образом предметы позже затруднительно начать использовать их иначе.

Он провел эксперимент: людям давали коробку с кнопками и свечу. Им нужно было прикрепить свечу к стене так, чтобы она располагалась вертикально и горела. Испытуемые придумывали много сложных способов, но ни один из них не догадался, что нужно вынуть кнопки из коробки, прикрепить ее с их помощью к стене и поставить на нее свечу.

Люди воспринимают коробку, как тару для хранения в ней чего-либо. Этот устоявшийся стереотип не дает им представить другие возможности ее использования. Также и в жизни – потребитель воспринимает проблему, как нечто, что нужно решить. Но не задумывается о способах оптимизации этого решения.

Грейс О'Мэлли – известный маркетолог, спрашивала у покупателей, как они подбирают себе обувь через интернет:

Некоторые покупают несколько одинаковых пар разного размера, примеряют и возвращают те, что им не подошли.

Другие берут то, что получили в пункте выдачи и пытаются сделать обувь удобней, вложив или достав из нее стельки.

Третьи и вовсе отказываются от онлайн-покупки.

Но никто не говорил о том, как помочь людям решить людям проблему подбора обуви до покупки.

А руководство питтсбургского обувного магазина пошло другим путем: они выяснили, что такая проблема существует, и предложили ее решение. Для измерения внутренних размеров обуви они используют 3D изображение. Их клиенты видят точные размеры и могут сравнить их с той обувью, которую они носят сейчас. И продажи пошли вверх.

Итог вышесказанного: в ходе интервью выявите неосознанную проблему потребителя, углубитесь в трудности клиента, а затем решите их с помощью своего продукта. От этого ваш бизнес только выиграет.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-03 17:00:05 ​ Что такое внедренные триггеры и как они влияют на формирование привычки

Внедренные триггеры постоянно мелькают перед потребителем, и именно он решает, впускать их в свою жизнь или нет.

Это может быть:

иконка скачанного на смартфон приложения;

рассылка на почту или в мессенджеры;

уведомления от сайта/блога/портала и пр.

Пока потребитель согласен получать внедренные триггеры, с их помощью нужно привлекать внимание. Для этого он должен завести аккаунт на вашем ресурсе, оставить почту или номер телефона, подписаться на обновления. В общем, дать согласие на поддержание контакта с вами.

Внедренные триггеры нужны для того, чтобы удержать внимание потребителя, который уже знаком с вашим продуктом. При постоянном обращении к ним у клиента формируется привычка. И чем чаще это действие будет повторяться, тем лучше.

Интересно, какой последний внедренный триггер вы можете вспомнить?

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-03 12:58:11 ​ Узнайте, каково сегодняшнее поведение потребителей. Ведь от него зависит то, как они поведут себя завтра.

Выяснить это - значит понять суть проблемы, которую им надо решить. Но увидеть проблему нужно в широком контексте, не ограничиваясь исключительно тем, что говорят потребители.

Если вам кажется, что ваш вопрос слишком узок и охватывает только одну проблему – поднимитесь на уровень выше. Например, не спрашивайте у клиента как лучше организовать покупку еды через приложение. Спросите, чем он кормит свою семью.

Во время беседы с клиентом так и хочется спросить о главном - о покупках, подписке и пр. Однако наш вопрос: «Скажите, как вы это делаете…» позволяет выяснить, какие внешние обстоятельства и условия влияют на принятие решения.

Вычленив эти факторы, вы поймете, какие особенности производства, продаж и маркетинга особенно важны.

Обратите внимание на местоимения, которые использует потребитель. Если он говорит «мы», а не «я», уточните, кто еще влияет на принятие решения. Например:

- По субботам мы составляем план покупок на следующую неделю.
- Извините, а кого вы имеете в виду, когда говорите «мы»?
- Ах да. Мы – это муж и его мама.

Получив ответы на вопросы: «Как?», «Почему?», «С кем?», «Когда?», вы поймете, как усовершенствовать свой продукт или услугу.

Завтра в рамках темы «Развитие потребителя» мы поговорим о том, что мешает клиентам решать их проблемы. И это не всегда – отсутствие нашего продукта или недостаточная мотивация. Не пропустите новый пост.

@fincomtech24 Открыть/Комментировать

2022-10-02 18:30:00 ​Из бродяги – в долларовые миллионеры

В 2008 году Tin-Can Курт ворвался на полосы всех мировых газет. Хотя до этого шведский бродяга жил ничем не примечательной жизнью.

В школе Курт учился отлично. Педагоги возлагали на него большие надежды и ставили в пример другим ученикам. Но став подростком он столкнулся с психологическими проблемами, бросил учебу, закрылся от родных и друзей.

Со временем Курт превратился в бродягу. Он жил на пособие по безработице, промышлял сбором пустых бутылок и жестяных банок. Знакомые бездомные называли его Tin-Can Curt, что переводится, как «Курт – железная банка».

Хотя была у Курта Дегермана одна особенность. В отличие от большинства других бродяг он не имел пристрастия к спиртному и другим запрещенным веществам.

Позже, когда пресса опрашивала жителей города Шеллефтео, о том, каким бы Курт, все они отвечали одно:

– Ничего примечательного. Целыми днями кружил по району с мешками, наполненными банками и бутылками. Как соберет свои сокровища - едет на завод и сдает. А потом снова на поиски.

Но как затем выяснилось, все свободное время Курт играл на бирже. Деньги, вырученные от сдачи металлолома, он инвестировал в золото и ценные бумаги, а на проценты покупал новые акции.

Курт был частым гостем местной муниципальной библиотеки, в которой узнавал последние биржевые новости и изучал аналитику.

Вы не поверите, но бродяга сколотил колоссальное состояние – 1,4 миллиона долларов. Из них 300 000 были вложены в 124 золотых слитка, а 1,1 млн – в акции и ценные бумаги. Узнали об этом только после смерти Курта. Скончался он в 60 лет от сердечного приступа.

А еще Курт оставил завещание. Все свое состояние он передал двоюродному брату, который единственный из всех родственников поддерживал с ним связь и навещал его в больнице.

Вот так, бродяга, который жил в маленьком домике и питался объедками, оказался тайным миллионером.

Кстати, после его смерти на наследство нашлось немало претендентов, и даже прошло несколько судов. Но это уже совсем другая история.

Как вы думаете, была ли у Курта конкретная цель, на которую он откладывал всю жизнь, но не успел реализовать?

@fincomtech24 Открыть/Комментировать