2023-04-26 18:00:04
#точказрения
Тема –
потребительское поведение на российском косметическом рынке.На наши вопросы ответила
Олеся Мустаева, основательница бренда "Мастерская Олеси Мустаевой":
"Интерес к российской косметике изначально стал вынужденным. Её перестали "отбраковывать" по причине отечественного происхождения, и сейчас интерес к российским производителям есть. Но покупки стали более вдумчивыми и осторожными. Отсюда вытекают два главных тренда: экономность и рост сегмента онлайн-продаж. Клиенты могут сравнивать цены с маркетплейсами, стоя прямо в магазинах. При этом стала более очевидна разница в среднем чеке между офлайн- и онлайн-покупками в пользу первых. Теперь бьюти-шоппингом может руководить не лояльность к бренду, а выгода.
Также потребители основательно изучают средство перед покупкой и делают это не с помощью консультации в магазине, а онлайн, где можно проанализировать состав и почитать отзывы. Сейчас это доминирующий сценарий выбора. С ним же связан ещё один парадоксальный тренд: несмотря на выбор средств со скидкой, клиентам важно, какие обещания даёт производитель. При этом они не хотят переплачивать за аутентичность и эксклюзивность и больше внимания обращают на заявления на упаковке самого продукта.
Наша коммуникация с клиентами зародилась в 2010 году ВКонтакте, когда это была ведущая соцсеть. В 2017 году мы стали активнее развивать запрещённую теперь площадку, но всё это время мы продолжали вести сообщество ВКонтакте. Сейчас перенесли туда весь наш актив, запустили Телеграм. Мы сохранили наши активности, такие как "Бьютиохота" и "Любовь взаимна" и распределили их между разными площадками, в том числе партнёрскими. Также мы вышли в глянец. Это тоже невидимая нить связи с клиентом: всё-таки многим покупателям важна известность бренда. В целом тон и подход в коммуникации нам не пришлось сильно менять.
О жизни компании и сотрудниках, внутренней кухне косметического производства мы рассказывали ещё до того, как это стало мейнстримом. Показывали всё, начиная от того, как аппарат закрывает тубу с продуктом в цехе и заканчивая репортажем с недели моды в Сочи с участием нашей компании. Ещё более 10 лет назад мы запустили сторителлинг с производства и рассказывали, как его посещали блогеры, специалисты парфюмерно-косметической отрасли, школьники и даже женская волейбольная команда Динамо-Казань Ак Барс, которую мы поддерживаем.
Индивидуальный подход и живые консультации всегда были для нас в приоритете. Хотя был соблазн ввести консультирование ботами и подборку продукции по онлайн-анкетированию, этот вопрос вызывал в компании бурные дискуссии. Это всё ещё сложная тема на фоне дефицита кадров во всех отраслях и курса на автоматизацию. Я мониторю качество консультаций наших клиентов и уделяю большое внимание знаниям персонала. Требую изучения и понимания кожи, а не заучивания заявлений из презентаций и вежливых скриптов. Это играет огромную роль в дальнейшем диалоге с клиентом – именно персонализированный подход делает клиента приверженцем бренда.
Пожалуй, сильнее всего изменилась моя публичность. Раньше я ограничивала своё активное присутствие как лица бренда, отказывалась от интервью, комментариев и тем более рекламных макетов со мной. Многим это кажется удивительным, ведь бренд "Мастерская Олеси Мустаевой" авторский и носит моё имя. Но за последний год я стала более доступной для клиентов как автор и владелец компании, стала лицом нашего космецевтического бренда "Она Иная", и всё это повысило градус открытости компании".
2.1K views15:00
Ц
