РиМ / Реклама и Маркетинг

2023-09-15 01:42:25 9 запрещенных фраз, из-за которых вы теряете клиентов

С помощью слов вы можете продать клиенту слона или поставить крест на ваших отношениях. Чтобы последнего не произошло, держитесь подальше от двусмысленных фраз, которые делают речь неубедительной и отпугивают покупателей.

1. Как бы
Если покупатель задает вам вопрос, отвечайте прямо, не юлите, говорите быстро и уверенно. Использование междометия «как бы» ослабляет ответы и выдает вашу неуверенность в себе.

2. Скажем так
Некоторые слова двусмысленны только в определенном контексте. Например, клиент спрашивает: «Как мне лучше поступить в этом случае?».
Если вопрос не связан с вашим продуктом, то ответ, начавшийся с формулировки «скажем так», может восприниматься как объективный.

Однако если вопрос относится к вашему продукту, отвечайте активно, уверенно и не задумываясь.

3. Я не знаю
Когда клиент слышит такую фразу, он делает логичный вывод: вы не компетентны. Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: «пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию» или «позвольте мне перезвонить вам через пять минут, чтобы дать детальный ответ».

4. Вы меня не поняли
Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас. Если же сказать «позвольте, я объясню еще раз» или «разрешите, я повторю», то собеседник не будет воспринимать вас в штыки.

5. Вы не правы или Вы ошибаетесь
Тоже самое: даже если клиент не прав (чего быть не может, ведь он всегда прав), не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте фразу.

Например: «Согласна, такой вариант существует, однако в вашем случае…»

6. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно
Нет, клиент вам точно ничего не должен. Если необходимо направить его на выполнение определенных действий, лучше попросить:
«Чтобы я быстрее решила ваш вопрос, пожалуйста…» или «Буду рада, если Вы…»

7. Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу
Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем. А вы сразу запишете в своем ежедневнике, а лучше в crm-системе задачу:
«связаться с клиентом».

8. Не могу ничего обещать
Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы сделать это».

9. Договорчик, звоночек, минуточка
Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту же компанию можно отнести заявочку, трубочку, кнопочку, заметочку, карандашик. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика. Открыть/Комментировать

2023-09-13 23:47:53 ​​Luxury-акценты

У предметов роскоши есть две категории покупателей: подражатели и состоятельные люди.

Производители брендов прекрасно это знают. А значит, намеренно выходят на рынок низшего и среднего класса, даруя позёрам возможность купить иллюзию богатства.

Думаете, что это абсурд? Вовсе нет. Это тренд 21-го века, существование которого отлично поддерживают страницы в социальных сетях псевдоуспешных граждан.

И что же это за бренды, которые действуют так неэтично? Вы их знаете: Louis Vuitton, Gucci — всего лишь парочка из десятков. И, к слову, в категорию “подражатель” попадает подавляющее большинство их клиентов.

Теперь взгляните на прикреплённое ниже изображение — на картинку с женщиной. Это одна из рекламных кампаний Louis Vuitton. Заметили что-нибудь?

Вполне возможно, что глядя на это фото, некоторые из читателей получают визуальный оргазм. Создаётся классический эффект рекламы класса ЛЮКС, верно?

Неправильно! Вы, конечно, извините, и не поймите превратно, но что вы вообще знаете о рекламе класса люкс? Вас всего лишь заставляют думать, что это так. Не более.

Вновь и вновь исследования показывают, что на люкс-людей такая реклама не действует. Они не видят необходимости в покупке предметов, демонстрирующих богатство и статус — они этого не ищут. А знаете почему? Потому что им важен функционал.

Если сомневаетесь, то взгляните на рекламу Rolex. Там, где цена заоблачная, уловки и игра с людскими комплексами неполноценности исчезают. Появляется описание возможностей и причина приобретения. Если человек по-настоящему состоятельный, то ценник предмета, решающего одну из его проблем, не играет никакой роли.

Прайс на часы Rolex недосягаем для большинства представителей среднего класса. И, как результат: чрезвычайно богатая аудитория бренда. Обратите внимание на то, что в их рекламной компании описаны характеристики и качество продукта, а не его статус, который он дарует.

И, собственно, мораль: если вы планируете купить что-либо дорогое, прежде чем принять окончательное решение, задайте себе вопрос: “Я покупаю это из-за функций и качества, либо потому, что я буду выглядеть крутым и богатым?”. Открыть/Комментировать

2023-09-12 22:20:19 Эксперименты бренда: как их проводить и зачем они нужны?

Брендинг - это не только создание названия, логотипа или слогана для вашего продукта или услуги. Брендинг - это процесс формирования уникальной идентичности вашей компании, которая отражает ее ценности, обещания и эмоции. Брендинг помогает вам выделиться среди конкурентов, привлечь и удержать клиентов, повысить узнаваемость и репутацию.

Но как создать сильный и эффективный бренд, который будет соответствовать потребностям и ожиданиям вашей целевой аудитории? Для этого вам нужно проводить эксперименты, тестировать разные гипотезы и стратегии, измерять результаты и делать выводы. Эксперимент бренда - это способ проверить, как ваш бренд работает на рынке, как он воспринимается вашими клиентами и как он влияет на их поведение.

Существует много видов экспериментов бренда, которые можно проводить в зависимости от ваших целей, бюджета и времени. Например:

A/B-тестирование: сравнение двух или нескольких вариантов одного элемента бренда (например, логотипа, слогана, дизайна упаковки) на небольшой выборке пользователей, чтобы определить, какой из них лучше работает по заданным метрикам (например, клики, конверсии, отзывы).

Кампания в социальных сетях: запуск рекламы или контента в разных социальных платформах (например, Facebook, Instagram, TikTok), чтобы проверить реакцию аудитории на новый тон общения, новое позиционирование или новое предложение вашего бренда.

Опрос или интервью: сбор мнений и отзывов от ваших клиентов или потенциальных клиентов по разным аспектам вашего бренда (например, ассоциации, чувства, оценки, проблемы, пожелания) с помощью онлайн-форм или личных встреч.

Прототипирование: создание низкобюджетных или высококачественных моделей вашего продукта или услуги с новыми элементами бренда (например, функциями, дизайном, названием), чтобы показать их реальным или потенциальным клиентам и получить их обратную связь.

Проводя эксперименты бренда, вы получаете ценную информацию от реальных пользователей, которая поможет вам улучшить ваш бренд и сделать его более привлекательным, запоминающимся и конкурентоспособным.

Эксперименты бренда также помогают вам избежать ошибок и рисков, связанных с неправильным пониманием или недооценкой вашего рынка. Кроме того, эксперименты бренда способствуют развитию культуры инноваций и постоянного обучения в вашей компании. Открыть/Комментировать

2023-09-10 21:13:42 Решение о покупке – невероятно сложный процесс, на который влияет множество факторов. Одним только продающим текстом здесь не отделаться.

Вот 11 основных из них:

1. Давление общества.

Любой человек, как бы он того ни отрицал, подвержен влиянию общества. Если, к примеру, вы пользуетесь Андроидом, а у всех людей в вашем окружении Айфон, вы будете испытывать негласное давление. Вам совсем не захочется быть белой вороной.

2. Влияние важного человека.

Если человек, мнение которого вам важно, переходит с шампуня "Калинка" на шампунь "Малинка" и расхваливает его, вы прислушаетесь. Этим человеком может быть как кто-то из вашего окружения, так и медийные личности. Его мнение для вас авторитетное.

3. Потребность.

Иногда определенная вещь вам просто не нужна. Если вас устраивает ваш шкаф, а социальное давление на вас не действует, то вы не побежите в магазин Икеа за новым шкафом с труднопроизносимым названием.

4. Эстетика и промдизайн.

Некоторые вещи мы покупаем просто по той причине, что они нам нравятся. Они могут быть вовсе и не нужны вам, но ведь душа просит. Именно так я и купила 7 новых пар кроссовок.

5. Ритуалы.

Есть товары, которые мы покупаем потому, что так привыкли. Что можно подарить на праздник коллеге/маме/сестре? Цветы – универсальный вариант.

6. Наличие в продаже.

Обычно мы покупаем то, что физически есть в продаже. Вот увидели вы красивую рекламу про Пепси от Тимати, пришли в магазин, а ее там нет. Расстроились, купили обычную Пепси и ушли.

7. Цена.

Какие бы крутые рекламы ни делал Мерседес, деньги у вас есть только на Жигули. Или даже на велосипед. Значит, купить вы его не сможете. Если, конечно, не полезете в кредиты.

8. Репутация и имидж.

Если раньше Айфоны были показателем достатка, то сейчас они есть у каждого второго школьника. Если человек хочет выделиться, то не будет покупать Айфон. Или наоборот – купит, чтобы не выделяться.

9. Эмоция.

Однажды вы купили на вечеринку определенный виски, а утром чувствовали себя овощем. Теперь вы ненавидите его. Или, наоборот, любите – вам ведь было весело вечером.

10. Иллюстрации и фотографии.

Красивые картинки всегда делают товар привлекательнее. Если они некачественные, то и товар выглядит дешево. Даже если стоит больших денег. Сравните фото Макбука на сайте Apple и на Авито, к примеру. Очевидно, что вам захочется купить тот, что на сайте. Хотя разницы в них абсолютно никакой.

11. Сценарии использования.

Одна компания говорит вам, что в ее костюме вы будете выглядеть солидно. Вторая – что вы будете чувствовать себя комфортно. Третья – что с их костюмом вы пройдете огонь, воду и медные трубы. Иногда мы покупаем не сам товар, а обещание лучшей жизни. Открыть/Комментировать

2023-09-07 23:39:00 "Унитазные блокировки в маркетинге"

Реклама любых предметов, связанных с отправлением естественных нужд наталкивается на очень глубокие культурные и эстетические блокировки и оказывается невероятно неэффективной.

Однако один американский производитель сантехники решил пойти иным путем. Он организовал исследовательскую группу физиологов и специалистов по эргономике, которые провели комплексное, всестороннее исследование унитаза с точки зрения его естественности и удобства. Оказалось, что привычные всем унитазы совершенно не подходят для справления нужд - им следует быть гораздо ниже и чуть шире привычных нам. Результаты исследования должны были совершить настоящую революцию в сфере санфаянса и вывести производителя сантехники на новые высоты бизнеса. Немедленно была организована масштабная рекламная и просветительская компания во всех медиасферах. Результаты были удивительными - продажи новых унитазов… провалились! Да, их просто отказывались покупать, не смотря ни на какие доказательства их удобства. Производитель оказался на грани разорения.

Однако у этой истории интересный конец, исследования о физиологии справления нужды неожиданно пустили корни в Скандинавских странах: Швеции, Дании, Норвегии. Уже к 1982 году новый вид унитазов стал в этих странах стандартом де-факто, и привычные нам высокие унитазы можно встретить только разве в аэропортах и гостиницах.
Социологи говорят, что успех нового типа унитазов в Скандинавии и их провал в Штатах связан с наличием или отсутствием культурных блокировок, которые сейчас называются "унитазными". Люди не хотят даже думать о чем-то неприятном, их оскорбляет сама возможность обсуждения своих физиологических потребностей. Сейчас термин "унитазные блокировки" активно используется маркетологами, которые занимаются продажами товаров "на грани" - игрушек для взрослых, товаров, связанных с религиозной тематикой и многого другого.

С "унитазными блокировками" связан еще один забавный случай. В 1990 году Виктор Папанек, дизайнер и исследователь вопросов экологии в дизайне, предложил уменьшить стандартную ширину туалетной бумаги на 2,5 сантиметра. Это дало бы значительные экономические и экологические выгоды, измеряемые сотнями миллионов долларов в год, причем функциональность самой бумаги от этого бы нисколько не пострадало. Разумеется, "унитазные блокировки" в головах людй были настолько сильны, что его идея была отвергнута еще на стадии рассмотрения как несостоятельная и глупая. Открыть/Комментировать

2023-09-05 20:23:40 Профессия «мемолог» ближе, чем кажется — Нетология запустила бесплатный курс для тех, кто хочет шарить в мемах

Мемы — теперь часть как повседневного общения, так и жизни крупных брендов. Разбираться в интернет-культуре полезно не только троллям, но и тем, кто стремится к успеху в SMM или рекламе: все ведь знают шутки из X (твиттера) Авиасейлс? Мемы делают коммуникацию запоминающейся и позволяют брендам и потребителям оставаться на одной волне.

Научиться замечать тренды раньше конкурентов, отличать демотиватор от эдвайса и придумывать цепляющие подписи к картинкам помогут специалисты SMM-отдела Нетологии и настоящий эксперт в мемологии — Андрей Кокин, мемолог сервиса заказа такси «Максим» и рекламного агентства «Пикчер». Программа стартует 13 сентября.

А для тех, кому кажется, что отличать камеру от совы и знать, кто такой Ибрагим, недостаточно — будет возможность прокачаться до PRO уровня в следующем, более продвинутом модуле курса. Открыть/Комментировать

2023-09-04 20:34:29 Продуктовая вилка цен

В компании McDonald's было три разных объёма стаканов для газировки: 250 мл, 400 мл и 500 мл

Самый продаваемый объём был 400 мл, его покупали 50% клиентов, остальные объёмы продавались примерно в равной пропорции по 25%

Затем они вводят еще больший объём 700 мл, который вообще не продаётся от слова совсем. При этом они тратятся на его производство, он занимает дополнительную строчку в меню, короче добавляют себе больше геморроя на продукт, который если посмотреть на статистику прошлых продаж – вообще не нужен клиенту. Ведь раньше самым популярным объемом был не стакан в 500 мл, а 400 мл, то есть клиенту не нужна порция побольше

Зачем же они делают такой казалось бы убыточный и глупый шаг?

После того, как в компании McDonald's ввели дополнительный стакан объёмом 700 мл, средний чек увеличился. Всё больше и больше клиентов начали брать стакан объёмом 500 мл, хотя вроде как до этого им хватало и 400 мл газировки

Думаете, что это странное поведение? Но как показывает практика крупных мировых брендов клиенту намного комфортнее, когда он покупает не самый дорогой вариант, а покупает чуть дешевле. И в этот момент он думает, что он покупает вариант чуть хуже самого лучшего и самого дорогого варианта, то есть он экономит деньги, но при этом он не покупает самый дешёвый вариант, ведь самый дешёвый = самый плохой. А кто хочет покупать заведомо плохой вариант, когда есть получше

И вот этот стакан объёмом 700 мл – это «продукт-пугалочка», который каждый из вас может ввести в свой бизнес. Абсолютно в любом бизнесе можно создать свой продукт, который будет перемещать человека в другие ценовые рамки, на фоне которых ваш основной продукт – уже не такой и дорогой, как могло показаться на первый взгляд. Открыть/Комментировать

2023-09-02 19:07:34 Заложники целевой аудитории

Сложно сказать откуда взялся этот стереотип, но мы постоянно ищем свою целевую аудиторию. Ключевое слово — “ищем”…

Правильно выбранный клиент — это и есть залог рыночного долголетия. Но кто он? Тот, кто является потребителем ваших продуктов? Пользователем? Или покупателем? Или просто плательщиком? А если вы трансформируете свой бизнес радикально меняя продукт? Правильно выбранный клиент… всё равно останется с вами. Хотя риски, безусловно, существуют.
Спасти завтра за счёт сегодня

Стратегические решения всегда приводят к тактическим потерям. Именно поэтому к ним готовы далеко не все.

Но правильно выбранные клиенты остаются с вами даже в эпоху серьёзных трансформаций. И примеров этому достаточно: Harley Davidson, Zippo, Mini, British Airways, Volvo, Apple, Sony… Все компании проходили через кризисы и серьёзные трансформации, но именно клиенты вытягивали их из очередного крутого пике. Да, с инвестиционной поддержкой. Но еще и с багажом истории, традиций и репутации. Т.е. с брендом. Который, как мы знаем, находится в голове у клиента.
Так что же их привлекает? Всё просто. Это не продукты, это ваш подход к бизнесу. Ваше мировоззрение, ваша субъективный взгляд и может быть даже авторитарный подход, в том числе и к продуктовым инновациям. Мы всегда начинаем завоёвывать сердца потребителей своими продуктами… или своими мыслями. Но продукты приходят и уходят, а вот подход к их созданию, процесс их создания, степень внимания к деталям и опыту — остаются. Открыть/Комментировать

2023-08-31 21:05:57 «В Yappy нет блогеров, зато есть настоящие люди обычных профессий»

14 августа стартовала новая рекламная кампания Yappy, в которой Настя Ивлеева знакомится с япперами различных профессий: фермер, пожарный и другие. Основной фокус сделан на слогане «Будь настоящим в Yappy», который подчеркивает возможности платформы: стать лицом федеральной рекламы, а также заработать на своем творчестве может каждый пользователь Yappy Открыть/Комментировать

2023-08-31 19:54:10 Эксперимент с двадцатью банками джема

Маркетинг — это, прежде всего, практика и эксперимент. Без апробации своих догадок и тестирования изобретенных методов в реальных условиях не обошелся ни один гуру маркетинга. Но некоторые эксперименты стали настолько интересными, что обрели особую славу и даже собственное имя. Вот о двух таких экспериментах я хочу вам рассказать.

Несколько десятилетий назад профессор Колумбийского университета Шина Айенгар провела удивительный эксперимент, результаты которого заложили основу нового направления — изучения спроса в условиях ограниченного предложения.

В калифорнийском супермаркете, предлагающем продукты для гурманов, Айенгар с помощниками установили стеллаж с баночками фруктового джема разных сортов и наименований разных производителей.

Изначально на стеллаже находилось двадцать четыре вида джемов, и постепенно помощники Айзенгар уменьшали количество видов, доведя в итоге их количество до четырех. В начале эксперимента перед покупателями супермаркета был практически ничем не ограниченный ассортимент видов продукта (20 с лишним различных видов товара превышали их возможности в осознанном выборе и сравнении продуктов), а к концу эксперимента на полке стояло всего 4 разных баночки. Исследователи подсчитывали количество покупателей, подошедших к стойке с джемом и сравнивали их с количеством баночек, оказавшихся после этого в корзинках.

Результаты удивили всех, особенно владельцев ритейлинговых сетей. Ранее всем казалось, что большой ассортимент товара повышает продажи — чем больше количество товара, тем легче сделать выбор. В реальности все оказалось иначе. Когда на полках стояло 20 видов джема, его клали в свою тележку всего 3% от общего количества заинтересованных покупателей. Когда на полке осталось четыре вида джема, продажи резко подскочили на 30%!

Ассортимент товара привлекателен для покупателя только в теории — в реальности он утомляет и мешает сделать выбор. Каждый мужчина, которому приходилось наблюдать за женщиной выбирающей одежду из шкафа, знает — чем больше в ее шкафу одежды, тем вероятнее женщина скажет, что ей нечего надеть. Открыть/Комментировать