ReService

2022-07-17 21:45:27 СВИДАНИЕ ВСЛЕПУЮ

В оксфордском книжном магазине Blackwell’s разработали очень эффективное решение, способное улучшить клиентский опыт и не требующее больших затрат. Магазин предлагает потенциальному читателю «свидание вслепую» — с книгой: покупатели описывают свою идеальную книгу, а сотрудники магазина выбирают ту, которая подходит по описанию. Это не только позволяет устранить проблему выбора, ведь книг в магазине огромное множество, но и добавляет элемент таинственности и непредсказуемости при покупке.

”Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень”
Роберт Дью, Сайрус Аллен Открыть/Комментировать

2022-07-13 22:27:47 89% Клієнтів починають співпрацю з конкурентом після поганого клієнтського досвіду. Открыть/Комментировать

2022-07-09 17:59:31 УЛУЧШЕНИЕ CX ПО TERMS

Основная задача CX — сокращение количества болевых точек и увеличение точек удовлетворенности Клиента. С точки зрения Клиента — это пять факторов. Вместе они образуют систему TERMS — один из базовых подходов к оценке клиентского опыта, охватывающий рациональные и эмоциональные элементы восприятия.

Time (временные)
Желание сэкономить время Клиентов в любой точке контакта с ним. Что влияет на это? Время ожидания обслуживания, продолжительность обслуживания, гарантийный срок службы, срок получения результата, время ожидания доставки…

Emotion (эмоциональные)
Способность компании оказывать поддержку Клиентам, вызывающую положительные эмоции. Формирование положительных эмоций — одно из наиболее важных составляющих CX по системе TERMS.

Risk (рисковые)
Предоставление возможности Клиентам максимально избежать рисков при покупке или минимизировать их. Например, оплата за результат, «если вы останетесь недовольны — мы вернём вам деньги»... Доплата за страховку техники может негативно влиять на эмоции, но даёт уверенность Клиенту в бесплатном ремонте.

Money (финансовые)
Завоевание рынка только за счёт цены — это проигрышная стратегия. В любой момент конкуренты дадут цену ниже. Цена должна быть обоснована ценностью продукта. Производители виски, выдерживающие свой товар в течении долгого времени, имеют все основания назначать высокую цену. Когда вы предлагаете первоклассный сервис, информационную поддержку, варианты доставки, послепродажное обслуживание и другие возможности, позволяющие сэкономить время Клиенту, цена уходит на второй план.

Situation (ситуационные)
Объединяет все возможные болевые точки, которые нельзя отнести к указанным выше категориям. Например, удобство месторасположения. Повышает ли ваш продукт/услуга статус Клиента? Болельщики совершенно по разному себя чувствуют, когда смотрят матч в VIP-ложе или сидя на дешёвых местах.

Хотите повысить качество Клиентского опыта? Проработайте все болевые точки по TERMS, которые выявите в ходе исследования карты пути Клиента (Customer Journey). Затем добейтесь устранения или снижения их влияния. Открыть/Комментировать

2022-07-08 13:47:22 Створювати крутий Клієнський досвід — це просто Открыть/Комментировать

2022-07-03 21:14:18 ПРИЗНАВАТЬ ОШИБКИ ПОЛЕЗНО

«Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения. Ваши покупатели, так же как Папа с мамой, непременно простят вас».
Карл Сьюэлл, автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь».

Это правило очень выручает канадскую компанию Nurse Next Doctor, предоставляющую услуги по уходу за пожилыми людьми и больными. Для сохранения Клиентов использует подход «проглотить обиду» («humble pie»). В случае промаха компания посылает Клиенту свежеиспечённый яблочный пирог с запиской со словами:
«Мы виноваты и нам стыдно».
По оценкам компании $1300, потраченные на пироги, сохраняют ей $90 000.

Сеть пиццерий Dominos’s фактически спасла себя тем, что прислушалась к отзывам Клиентов и попросила их о помощи. В 2009 у компании возникли серьезные проблемы. Люди жаловались, что их пицца на вкус напоминает картон. Продажи Domino’s стремительно падали. Нужно было что-то срочно делать, и руководство пошло на смелый шаг. Оно прислушалось к жалобам, изменило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную компанию с посылом:
«Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс.»
Людей подкупила такая искренность. Уже в 2010-м сеть Dominos побила все рекорды продаж и прибыли. Открыть/Комментировать

2022-07-01 22:45:41 СЕРВІС УЗД СТАЄ КРАЩЕ!

27 червня відбулась прес-конференція, присвячена трансформації сервісу та системі зворотного зв‘язку Revizion на Укрзалізниця.

Саме перед початком війни ми встигли розпочати підключення Revizion в інфраструктуру УЗД.
Наразі QR-покриття виглядає наступним чином:
180 вагонів далекого сполучення;
24 вокзали;
25 вагонів Інтерсіті+;
70 вагонів Київської кільцевої електрички.

В результаті роботи сервісу та злагодженої роботи працівників УЗД маємо перші результати покращень, а саме:
+35% чистота та охайність салону;
+34% робота та ввічливість провідника;
+45% чистота спального комплекту;
+24% послуги кафе;
переозвучено всі оголошення;
модернізовані системи кріплень для велосипедистів;
удосконалено стандарти прибирання приміщень;
20 хв SLA (час оперативного реагування на скарги в поїздах).

І це лише тільки початок! Ми продовжуємо посилену інтеграцію Revizion і докладаємо всіх зусиль, щоб сервіс в УЗД покращувався і ставав взірцем для всього світу.

Та найбільш за все приємно читати відгуки від тих, кому Укрзалізниця допомагала під час війни. Ці відгуки не піддаються вимірюванню, вони є безцінними, бо за кожним з них своя історія і вони назавжди залишаться в пам‘яті:

«Не могла виїхати з Києва з дитиною 25.02. Не було квитків. Залишила негативний відгук, мені зателефонували і сказали про евакуаційний поїзд. Ми виїхали в той же день і зараз в безпеці. Дуже Вам дякую!»

«В ці важкі часи ще більше починаєш цінувати надбання Укрзалізниці...комфортний потяг мчить нас на зустріч з
невідомим... Бажаю вам сил...всій команді»

«Спасибі Укрзалізниці за те, що до останнього рятують людей під час військового вторгнення російських окупантів!»

«Дякую усім за допомогу евакуюватися мені і 2 дітям до Львова»

«Дуже велика подяка укрзалізниці в такий важкий час,
ви спасаєте людськи життя !!!!»

«Дякую за все, що робите в такий складний час! Дякую кожній
людині, яка працює в Укрзалізниці, ви неймовірні»

Дякуємо Укрзалізниці за партнерство.

Зробимо сервіс в Україні краще!
Слава Україні Открыть/Комментировать

2022-06-30 21:16:13 Клієнти хочуть позитивного та послідовного досвіду. Послідовність формує впевненість, що призводить до утримання Клієнтів та їх лояльності. Открыть/Комментировать

2022-06-29 12:29:22 Понад 13 тисяч відгуків: Укрзалізниця збирає зворотний зв’язок від клієнтів та покращує якість обслуговування

QR-коди з функцією зворотного зв’язку на вокзалах і у вагонах поїздів з’явилися у березні цього року, проєкт реалізується у партнерстві з Revizion. Просканувавши код, клієнти Укрзалізниці мають змогу моментально дати зворотний зв’язок про якість обслуговування. Загалом у поїздах та на об’єктах Укрзалізниці вже розклеєно 8000 QR-кодів.

Всі звернення одразу отримує та фіксує контакт-центр Укрзалізниці. Після цього начальник поїзда, черговий по вокзалу або інший працівник залізниці впродовж 15 хвилин вирішує проблему.

«У добу ми отримуємо зараз близько 70 відгуків через QR-наліпки, а всього від старту програми — 1400. З них — 69% позитивних. Трохи більше 12 000 відгуків ми отримали завдяки чат-ботам Укрзалізниці, де ми збираємо фідбек від пасажирів з березня минулого року. У чат-боті позитивних відгуків — 80%», — зазначив член правління АТ «Укрзалізниця» Олександр Перцовський.

Найбільше позитивних звернень Укрзалізниця отримала щодо роботи залізничних вокзалів Одеси, Запоріжжя та Харкова. Найбільшу кількість позитивних відгуків отримав поїзд Інтерсіті+ №701/702 Чернігів — Київ та поїзд дальнього сполучення №17/18 Харків — Львів.

Зазначимо, що більшість негативних зауважень пасажирів вже враховані та виправлені.

Наприклад, нещодавно пасажир залишив відгук щодо недосконалих кріплень для велосипедів на маршруті кільцевої електрички. У черговому відремонтованому електропоїзді кріплення було замінено, і тепер усі велосипеди можна розташувати зручно.

Крім того, удосконалено систему прибирання поїздів, які курсують на маршруті кільцевої електрички, переозвучено всі оголошення.

У подальших планах АТ «Укрзалізниця»: впровадження стандартів якості обслуговування пасажирів, запуск системи контролю за рівнем сервісу із залученням «таємних пасажирів», впровадження системи оцінки споживчої лояльності до бренду Укрзалізниці та посилення мотивації залізничників задіяних в обслуговування пасажирів. Открыть/Комментировать

2022-06-28 21:22:03 БУДЬТЕ ПРОЩЕ

Исследование, проведённое консалтинговой компанией Corporate Executive Board (CEB), показало, что нелояльность покупателей в значительной мере связана с количеством усилий, которые покупатели должны приложить, чтобы решить свои проблемы.

Также в этом исследовании говорится, что принятие ответственности за покупателей значит, что вы «находите новые пути и возможности избавиться от дополнительных усилий со стороны покупателя, препятствий и суеты, которые ведут к развитию нелояльности».

Компании, с которыми проще и быстрее всего, часто имеют самые высокие показатели лояльности.

https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience Открыть/Комментировать