ПРИЗНАВАТЬ ОШИБКИ ПОЛЕЗНО «Все, что вам необходимо знать, что | ReService

ПРИЗНАВАТЬ ОШИБКИ ПОЛЕЗНО

«Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения. Ваши покупатели, так же как Папа с мамой, непременно простят вас».
Карл Сьюэлл, автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь».

Это правило очень выручает канадскую компанию Nurse Next Doctor, предоставляющую услуги по уходу за пожилыми людьми и больными. Для сохранения Клиентов использует подход «проглотить обиду» («humble pie»). В случае промаха компания посылает Клиенту свежеиспечённый яблочный пирог с запиской со словами:
«Мы виноваты и нам стыдно».
По оценкам компании $1300, потраченные на пироги, сохраняют ей $90 000.

Сеть пиццерий Dominos’s фактически спасла себя тем, что прислушалась к отзывам Клиентов и попросила их о помощи. В 2009 у компании возникли серьезные проблемы. Люди жаловались, что их пицца на вкус напоминает картон. Продажи Domino’s стремительно падали. Нужно было что-то срочно делать, и руководство пошло на смелый шаг. Оно прислушалось к жалобам, изменило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную компанию с посылом:
«Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс.»
Людей подкупила такая искренность. Уже в 2010-м сеть Dominos побила все рекорды продаж и прибыли.