УЛУЧШЕНИЕ CX ПО TERMS Основная задача CX — сокращение количес | ReService

УЛУЧШЕНИЕ CX ПО TERMS

Основная задача CX — сокращение количества болевых точек и увеличение точек удовлетворенности Клиента. С точки зрения Клиента — это пять факторов. Вместе они образуют систему TERMS — один из базовых подходов к оценке клиентского опыта, охватывающий рациональные и эмоциональные элементы восприятия.

Time (временные)
Желание сэкономить время Клиентов в любой точке контакта с ним. Что влияет на это? Время ожидания обслуживания, продолжительность обслуживания, гарантийный срок службы, срок получения результата, время ожидания доставки…

Emotion (эмоциональные)
Способность компании оказывать поддержку Клиентам, вызывающую положительные эмоции. Формирование положительных эмоций — одно из наиболее важных составляющих CX по системе TERMS.

Risk (рисковые)
Предоставление возможности Клиентам максимально избежать рисков при покупке или минимизировать их. Например, оплата за результат, «если вы останетесь недовольны — мы вернём вам деньги»... Доплата за страховку техники может негативно влиять на эмоции, но даёт уверенность Клиенту в бесплатном ремонте.

Money (финансовые)
Завоевание рынка только за счёт цены — это проигрышная стратегия. В любой момент конкуренты дадут цену ниже. Цена должна быть обоснована ценностью продукта. Производители виски, выдерживающие свой товар в течении долгого времени, имеют все основания назначать высокую цену. Когда вы предлагаете первоклассный сервис, информационную поддержку, варианты доставки, послепродажное обслуживание и другие возможности, позволяющие сэкономить время Клиенту, цена уходит на второй план.

Situation (ситуационные)
Объединяет все возможные болевые точки, которые нельзя отнести к указанным выше категориям. Например, удобство месторасположения. Повышает ли ваш продукт/услуга статус Клиента? Болельщики совершенно по разному себя чувствуют, когда смотрят матч в VIP-ложе или сидя на дешёвых местах.

Хотите повысить качество Клиентского опыта? Проработайте все болевые точки по TERMS, которые выявите в ходе исследования карты пути Клиента (Customer Journey). Затем добейтесь устранения или снижения их влияния.