Плавучая редакция

2021-01-25 13:40:57 Как тексты связаны с психологией

На сатйе Europe PubMed Central нашла исследование, как с помощью текста крупнейшая медицинская организация Израиля Clalit решала проблему неявки пациентов к врачам.

Для Clalit задача была серьезной: из-за каждой пропущенной записи клиники теряли деньги, а врачи тратили время впустую. Дисциплинировать пациентов при этом никак не удавалось — они не приходили и не отменяли запись заранее.

В результате к проекту подключился институт психологических исследований. Специалисты стали искать сообщения, которые вызовут у пациентов эмоциональный отклик и повлияют на мотивацию. Тестировали 8 разных вариантов: рассказывали про финансовые убытки компании, отправляли сообщение от лица лечащего врача, приводили в пример ответственных пациентов и т. д.

Лучше всех сработало такое напоминание: «Пропуская прием врача без предварительной отмены, вы лишаете медицинской помощи тех, кому она нужна». Такая легкая смесь из чувства вины и заботы о других.

В результате эксперимента неявку удалось снизить на 33%, а ранние отмены увеличилить на 17%. Открыть/Комментировать

2021-01-20 12:10:00 Если CX — это поле боя, то поддержка — точно её фронт. Операторы кол-центров и чат-ботов не просто закрывают собой все дыры в сервисе, включая интерфейсные, но и нередко формируют образ компании в целом.

У поддержки можно многому поучиться, даже если вы редактор или дизайнер. Не только узнать боли клиентов, но и научиться методам их работы. Иногда с другой стороны взглянуть на свой продукт.

Чтобы погрузиться больше, подписался на In Service We Trust @InServiceWeTrust. Настя, руководитель поддержки, рассказывает живые случаи, делится теорией и берёт интервью у тех, кто так или иначе связан с клиентским сервисом. Вот примеры постов:

— Креатив vs понятность в ответах (прям наша тема)
— Может ли поддержка продавать
— Крипи-паста о том, как разработчики по ночам саппортили

#рекомендация Открыть/Комментировать

2021-01-19 20:54:50 ​​Не согласен с UX-редактором
#ответ

Dmitriy P, дизайнер: Что делать, если не согласен с текстом ux-редактора? Кто прав? Как аргументировать правильно с обеих сторон?

——

Ну, один факт, что текст написал редактор, не делает его неприкасаемым. Все имеют право на другое мнение, тем более дизайнер, который обычно в конечном счёте отвечает за интерфейс вместе с текстом.

Но просто отбраковывать текст без обсуждения плохо. У нормального UX-редактора обычно есть объяснение для каждого выбранного слова. Лучше уточнить его логику, вдруг ты тоже что-то не учёл? А то было одно неизвестное — «почему редактор написал так». Теперь будет ещё и второе — «почему дизайнеру не зашёл текст». С этой точки непонимание будет только копиться, поэтому лучше сразу всё проговорить.

Самым правильным разговором является аргументированный: «Я это сделал, потому что X» — «Я считаю, что не подходит, потому что Y». Но это только первый уровень скилла. Если уходить в деликатные психологические дебри, то круче будет сесть вместе за фигму и решить задачу не как соперники, а как союзники:

А вот тут почему так решил написать? Ага, мысль хорошая, а что если ещё вот об этом сказать? Ага, не помещается, ну тогда может быть вот от этого откажемся?

Наводящими вопросами, наводящими. Особенно при общении с джунами. Открыть/Комментировать

2021-01-18 11:01:00 Гуглдокс плохо себя чувствует.

Как будто мы обсуждали с ним место встречи, но мне не подошел ресторан «Му-му».

А вы понимаете, что это значит? Открыть/Комментировать

2020-12-24 15:44:22 ​​Как убедить айтишников
#ответ

Sasha M: Пишу продуктовые тексты для банковского приложения. Есть огромный excel-файл со всем вордингом, текст тянется сразу в приложение. Проблема в том, что писать приходится НЕ ВИДЯ ТЕКСТ В ИНТЕРФЕЙСЕ. Мне нужно догадываться по названию ключей и корявым описаниям айтишников, о чем вообще речь. Как донести абсурдность ситуации до руководства и не поссориться с айтишниками?

——

У меня есть для тебя только одно слово, и это слово ПЕРЕГОВОРЫ.

Надо понять, почему разработчики против. Скорее всего, они просто не понимают преимуществ твоей идеи и экономят ресурс. Соответственно, сначала узнаём все ограничения и аргументы, чтобы было понятно с чем работать.

Когда понятно, в чем преимущество варианта «не менять», можно посчитать преимущество от «менять». Новое решение всегда должно приносить больше, чем расходы и издержки от его внедрения. В твоём случае новое решение — это изменение рабочего процесса или какие-то новые инструменты вроде среды визуализации, так?

Что может быть аргументом:
— в идеале какой-нибудь тест, который покажет, что текст вслепую какая-то лажа;
— или просто продемонстрировать всем наглядно лажу на выходе;
— посмотреть отзывы пользователей, вдруг кто-то уже жалуется на тупой текст;
— бест практис от других компаний можно рассказать — тоже иногда помогает.

У тебя тоже вопрос? Присылай на @maratele Открыть/Комментировать

2020-12-23 11:12:12 Как-то мы стали забывать, что копирайтинг — не только инструмент для конверсий и удержания, а всё-таки изначально искусство рассказывать истории.

Я редко подписываюсь на каналы с длинными постами, потому что концентрация смысла в них чаще всего стремится к нулю, туда же стремится и удовольствие от чтения. Но вот классное исключение — канал копирайтера Любы Денисенко «Зачем я это написал?» @slovaoslovah. Яркие и образные истории о жизни, о книгах, о сериалах, о карьере. Каждый пост уникален. Рекомендую!

Про пассивный залог
Про поиски глубинного смысла
Почему экспертность похожа на кошачью таблетку

#рекомендация Открыть/Комментировать

2020-12-21 14:33:01 ​​Платят с карты или картой?
#совет

«С карты», а тем более «по карте» — неуклюжий вариант. Так мы изображаем карту как контейнер, с которого пользователь берет деньги, а потом передает продавцу. Ненужная метафора в несколько действий:

Заплатил за пиццу с банковского счета посредством пластиковой карты

Проще представлять карту, электронный кошелек, биткоины и доллары как инструменты в руке. Пользователь открывает дверь рукой, говорит голосом и платит банковской картой. Чудотворный творительный падеж. Действие сжато и понятно.

Мы заплатим золотом!

Платить с карты — некрасиво. Платите картой. Открыть/Комментировать

2020-12-11 17:31:12 Пятничная находка

Coolors — инструмент для поиска и создания цветовых палитр. Ребята нашли способ, когда подтверждать регистрацию кодом совсем нескучно. Пример, когда в каждой детали — душа сервиса. Открыть/Комментировать

2020-12-11 11:44:12 Давление миллионов
#мысливслух

Многие попадают в большой продукт и живут под постоянным давлением «этот текст прочтут миллионы». Но действительно ли эта мысль помогает делать хорошо?

Да, думать об ответственности полезно. Да, чем больше аудитория — тем больше возможностей словить негатив. Но многих это парализует или заставляет мусолить месяцами каких-нибудь два слова на кнопочке. Перфекционизм + ответственность — опасное сочетание, если не выработан иммунитет.

В конце концов помогает простая мысль: ну вот продукт делают без меня. Будет же хуже? А со мной в любом случае получше? Ну вот и отлично.

Большая аудитория — это ответственность, но нельзя на этом зацикливаться. Открыть/Комментировать

2020-12-08 17:50:57 Приятный текст на сайте агрегатора марафонов. Сам вопрос перед полем поиска. Удобно — не просто ищешь, а вводишь ответ. А ещё маленькие мелочи, которые располагают к себе. Открыть/Комментировать