Алексей Мельников

2021-06-27 15:27:31 ​​​​Хочу поделиться небольшой выжимкой из книги «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда». Ее автор Тони Шей - один из самых ярких молодых бизнесменов последнего времени,
начавший свой первый бизнес в 9 лет.

10 главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашей компании:

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для одного из департаментов. Настрой на обслуживание должен задаваться сверху;

Пусть возглас «Вау!» войдёт в ежедневной лексикон ваших сотрудников;

Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, представителям службы сервиса и доверяйте им. Верьте, что они хотят отлично делать это….потому что так оно и есть!

Поймите, что нет ничего плохого в том, чтобы «уволить» слишком жадного или оскорбляющего ваших сотрудников покупателя;

Не измеряйте время разговоров, не заставляйте операторов продавать больше и не используйте стандартных текстов;

Не скрывайте Ваш бесплатный номер в коде «800». Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников;

Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать;

Пусть случаи отличного обслуживание отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то «Вау!»-чувство;

Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлечённых делом обслуживания клиентов;

Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, сотрудникам, поставщикам. Открыть/Комментировать

2021-06-19 15:27:20 ​​Посещаю Москве наши бизнесы Подстригся в барбершопе «Площадка» и оценил роллы SM в г. Подольск Открыть/Комментировать

2021-06-17 12:51:03 ​​Ежедневно примеров WOW-сервиса X100 пополняется десятками увлекательных и душевных событиями, которые происходят с нашими сотрудниками и гостями.
Вот лишь некоторые из них:

Гость ужинал в ресторане на ТТ в г. Серов и понял, что опаздывает на автобус. Наш курьер предложил довести его до автовокзала совершенно бесплатно. Гость был в восторге.

Галина Ефимова (курьер ТТ г. Заводоуковск) приехала на доставку, не застав гостя дома. Когда она перезвонила, оказалось, что машина сломалась по дороге домой. Недолго думая, Галина поехала на помощь и не только отдала заказ, но отбуксировала машину гостя до его дома.

В ресторан в г. Благовещенск пришла влюбленная пара и сделала свой заказ.Су-шеф Турсунов Хикматилло, увидев влюбленных, выложил сет, который заказали гости, в форме сердца . Какое счастье, что есть люди, способные выразить всю магию любви в роллах! Гости расплывались в улыбке

Когда Екатерина Буйкова работала администратором на ТТ г. Тобольск, приходил постоянный гость, который был глухонемым. С помощью переписки Екатерина оформляла заказ и однажды подумала: «Нужно выучить несколько слов при помощи жестов, чтобы гостю было удобнее».

Такие поступки показывают нашим гостям, что они для нас особенно дороги и важны!
Хотелось бы поблагодарить команду и сотрудников “Sushi Master”, которые ежедневно проявляют заботу о гостях, делают свою работу на совесть, проявляют душевность и теплоту, предвосхищая ожидания! Открыть/Комментировать

2021-06-11 20:24:43 ​​ Продолжая тему сервисного видения, хочу рассказать о стендапах, которые на ежедневной основе проходят в самых разных подразделениях компании.

Стендап - это короткая встреча команды, которая даёт возможность:

• всей команде быть в одном русле и сконцентрироваться на текущих приоритетах;
• обучить и вовлечь команду;
• сфокусироваться на день/смену;
• проанализировать, что получилось вчера, что сделать сегодня;
• пересмотреть бизнес-процессы, которые поддерживают, ускоряют сервисную трансформацию;
• обсудить текущие проекты, связанные с работой компонентов сервисного видения, внедрить измерения.

Стендап также называют «утренним кофе со смыслом» - они проводятся перед началом работы, занимают 10-15 минут и дают больше энергии, новых идей команде.

Задача стендапа - дать заряд позитивных эмоций, задать направление на день. Обычно стендап состоит из следующих этапов:

«разморозка»: участники делятся новостями, историями из личной жизни и жизни компании;
обсуждение сервис-видения;
обсуждение одного компонента + одного стандарта «всегда/никогда»;
обсуждение вау-историй: эти истории показывают, что происходят изменения, что гости их замечают и благодарят за сервис.

Правильно проведённый стендап помогает не только продвигать сервисную трансформацию, но и усилить ответственность за результат, повысить вовлечённость сотрудников Открыть/Комментировать

2021-06-07 19:11:57 ​​ 2021 год – год впечатляющего сервиса!

Как мы пришли к идее сервиса и что лежит в его основе?

Мы уже являемся крупной международной компанией, которой важны отношения и дружба с каждым сотрудником и каждым гостем = частота покупок и возврат гостей.

Счастливый сотрудник - счастливый гость - счастливый инвестор

Согласитесь, что уровень сервиса всей организации оценивается лишь по одному человеку, с которым в данную минуту общается клиент. Именно этот человек решает судьбу компании с данным клиентом.

Мы работаем над сервисом по международной методологии. В основе сервисного видения СМ есть 3 столпа с разными компонентами:

1. Операционное совершенство:
• скорость;
• простота и красота;
• абсолютные стандарты;
• профессионализм и компетенция.

2. Отношение с гостем и клиентом:
• дружелюбное, открытое, легкое общение с каждым гостем\клиентом;
• заботимся о каждом госте\клиенте каждую минуту общения;
• строим эмоциональную связь с каждым гостем.

3. Превышение ожиданий:
• персонификация больше, чем по имени;
• находить способы сделать больше, чем ожидает клиент – и вот кое-что еще!
• Fix it now – сразу взять ответственность на себя, решать проблему на месте;
• отношение с гостем\клиентом;
• превышение ожиданий.

Сервисное видение
Суши Мастер:

САМАЯ ДУШЕВНАЯ КОМПАНИЯ: ДОСТАВЛЯЕМ СЧАСТЬЕ И ЗАБОТУ С КАЖДОЙ КОРОБОЧКОЙ Открыть/Комментировать

2021-06-02 21:57:48 ​​ Успехи мая: 30 открытий!

X100SUSHI
  Украина - СМ 6 ТТ:
•Борисполь;
•Ивано-Франковск;
•Львов;
•Киев;
•Вараш;
•Никополь
Россия - MyBox 2 ТТ;
•Самара;
•Барнаул

X100BEAUTY
Россия, всего - 17 ТТ

Чио-Чио - 10 ТТ:
•Краснодар (3 ТТ);
•Стерлитамак;
•Хабаровск;
•Липецк;
•Югорск;
•Петрозаводск;
•Тюмень;
•Ставрополь
INDI - 5 ТТ:
•Москва (2 ТТ);
•Новороссийск;
•Химки;
•Воронеж
Площадка - 2 ТТ:
•Ульяновск;
•Ижевск

Монопицца - 4 ТТ
Украина:
•Луцк;
•Черновцы;
•Житомир;
•Днепр
  Хлебополис - 1 ТТ
Россия:
•Новосибирск

Кроме того, вчера исполнилось ровно 5 лет, как компания Sushi Master открыла двери первого ресторана в Украине! За это время мы сделали продажи в 1 млрд грн. 779 тыс. гостей купили наши роллы 2,8 млн раз в 129 ресторанах!

Желаю команде только новых побед, свершений и горизонтов! Открыть/Комментировать

2021-05-29 18:49:17 ​​ Мы сделали это!
Все точки управленческой франшизы Sushi Master в Украине работают на Jetti – нашей собственной IT-платформе; это разработка IT-департамента X100, инструмент для ресторанов и магазинов.

IT-направление – сердце нашей компании, все существующие бизнесы будут работать на наших собственных IT-ресурсах. Мы отказываемся от сторонних программ и переходим полностью на собственную инфраструктуру, одним из элементов которой и является Jetti.Front.

Начали мы с того, что примерно год назад завершили интеграцию собственной учетно-финансовой системы Jetti.Finance – весь наш финансовый учет ведётся в собственной системе.

Что нас ждет дальше?

• новый сайт (собственная разработка, управление) и приложение;
• собственная CRM-система;
• Jetti.Kitchen – специальный поварской экран; в Украине уже установили эту систему для поваров;
• Jetti. Delievery - собственная доставка;
• Jetti. Operation - операционное управление бизнесом.

Для чего мы так развиваем собственное IT-направление?

сокращение завтрат;
большая эффективность работы;
удобство с точки зрения гибкости под бизнес: мы можем внедрять любые наши решения быстрее.

Хочется отметить работу IT-департамента, их успех и достижения!

Впереди много работы: перечисленные решения будут в ближайшее время внедрены на бренде «Монопицца», СМ Украина и СМ Россия.
Все только начинается! Открыть/Комментировать

2021-05-23 19:00:42 ​​ На этой неделе в городе Каменск-Подольский стартовал фестиваль воздушных шаров. Команда Sushi Master, как самая душевная команда, не осталась в стороне: мы и накормили участников фестиваля, и подняли в воздух шар с логотипом SM!

Взлетаем всё выше! Открыть/Комментировать

2021-05-19 18:43:46 ​​ Недавно мне задали вопрос:
на чём фокусироваться при переходе на руководящую должность или должность более высокого уровня управления? Хотелось бы поделиться своим опытом.

На мой взгляд, важно, в первую очередь, быть готовым к такому переходу с точки зрения мышления, потому что придется столкнуться с более сложными и ответственными задачами. Первое время нормально испытывать небольшой стресс из-за непривычного состояния и смены круга общения.

У нового руководителя всегда есть ожидания и определенные беспокойства относительно работы подразделения.

Что хотелось бы изменить? Какие есть текущие проблемы, что беспокоит в работе отдела? Какие ожидания от моей работы?

Рекомендую выяснять и обговаривать эти вопросы при первой возможности, чтобы составить дальнейший план действий. Определите показатели, на которые будете ориентироваться, зафиксируйте текущие цифры, чтобы была видна динамика.

Старайтесь максимально быстро аккумулировать вокруг себя команду, составлять более плотный график совещаний или встреч, чтобы лучше узнать каждого.

Важно также прорабатывать вопросы мотивации; выбирать то, на чем команда фокусируется прямо сейчас и при необходимости менять вектор развития. Открыть/Комментировать