Убедительно просим

2021-05-15 13:51:15 Если можно понаблюдать, как люди «общаются» с вашим информационным продуктом (ну а что!), надо срочно это мероприятие устроить.

Включаете зум, даёте статью, урок, главу, интерфейс. И пусть любезные респонденты читают, хмыкают, вздыхают, ругаются, смеются и хмурятся.

Несколько интересных моментов.

«Непонятность» надо ловить. Например, можно заметить, как человек начинает скролить абзац туда-сюда, при этом ничего не говорит. Тут надо схватить возможность за хвостик: «ой, а можешь прокомментировать, почему скролишь? Вижу, что как будто перечитываешь».

Нужно мягко раскапывать. Не просто «спасибо, записал», а «почему именно сомнения тут? А что ты понял из этого? А можешь чуть раскрыть, что значит, звучит неестественно?»

Причем сигналом могут быть даже эмоции: чувствуешь, как голосочек читателя грустнеет.

— Что-то чувствую, ты погруснел.
— Да как-то поверхностно написано. Думал, чуть глубже тут будет. (ну ничего себе блин, так, надо выяснять)

Нужно реагировать, а не сидеть как истукан. «Ого, тонкое наблюдение!» «Понимаю, что сложно сформулировать, но это прямо хороший комментарий: можешь тут подробнее?». Если люди чувствуют себя в беседе, а не в стерильной лаборатории, они расскажут больше.

(Спасибо чудесному нашему продакту Асе за этот совет)

И да — лучше за свой контент не оправдываться, не лезть в пояснения, не объяснять, что на самом деле будет лучше. Кукиш вам тогда потом, а не искренние комментарии. Что вам комментировать, если вы такие умные.

Меня очень давно ничего так не мотивировало и не воскрешало, как эти зумы. Даже признание коллег. Даже деньги. Открыть/Комментировать

2021-04-15 14:15:37 Это уже безобразие какое-то!

Если в вашем продукте ещё нет юикс-редактора, пристыдите кого-нибудь этой вакансией. Ю-ху редакторов уже ищут на полный день В ЖУРНАЛ

https://journal.tinkoff.ru/team/push-me/ Открыть/Комментировать

2021-04-06 01:53:30 Еще про экспертов, раз такая гулянка

Нет одного идеального способа построить работу с экспертом.

Кому-то удобнее писать развернутые комментарии, кому-то — описывать все устно на созвоне. Кому-то легче, если приведешь пример или задашь каркас ответа, а кого-то это угнетает.

Так что почти всегда нужно инвестировать какое-то время в притирки и настройку работы.

А еще загвоздка в том, что эксперт зачастую и сам не понимает, как ему удобнее.

— Паш, тебе как удобнее: на созвоне обсудить?
— Не-не, я текстом напишу, чтобы было время подумать.

Проходит день, второй, ты пингуешь, а Паша говорит, дада, ща, проходит еще пара дней, Саш, блин, вот сел писать честно, окей Паш, может созвонимся? да нет, я голосом вечно путаюсь вот уже сел тебе отвечать, ага хорошо, ну смотри, волнуюсь, что не успеем, да я уже вот-вот это сейчас напишу

На следующий день: а можем все-таки схему с созвоном?

И на созвоне все прекрасно. И это нормально, что человек заранее не знает, как будет лучше. Он может пока даже не понимает, сколько ресурсов ему нужно потратить для того, чтобы выдать тебе свои знания.

Хочется А → B → C, структуру определили, режим работы обговорили и погнали. А получается так, что нужно донастраивать, менять, подмечать и подкручивать. Открыть/Комментировать

2021-04-06 01:11:07 А ещё можно позаботиться об эксперте

Объяснить, для чего тебе эта информация
«А я правильно понимаю, что…? Это мне поможет собрать общую картинку в голове»

«А точно вот так? Спрашиваю, потому что волнуюсь, что что-то неправильно поняла — и некорректно донесу это до читателей»

Признаться, что вопрос кажется тебе глупым
«Слушай, прости за такой глупый вопрос: а что ты подразумевал под умной микроволновкой?»

Выбрать комфортный режим работы
«Я тут опять написала вопросов — скажи, тебе удобнее ответить письменно или устно? Можем созвониться»

«Я всё еще не до конца понимаю, а мне важно понять, чтобы не наврать в материале. Ты не устал все это обсуждать? Если да — можем созвониться еще раз»

Благодарить за объяснения
«О, теперь гораздо понятнее! Спасибо большое, мне это ОЧЕНЬ помогло»

«Большое спасибо тебе за такие подробные комментарии: это очень важно» Открыть/Комментировать

2021-04-06 01:04:56 что делать, если неловко задавать вопросы эксперту: расчеловечить себя

Работаешь с экспертом: надо бережно достать из его головы фактурные детали, распутать термины, разобраться в противоречиях, залатать дыры в понимании.

Когда я была моложе, очень часто чувствовала неловкость перед экспертом. Это очень сковывающее чувство, у которого множество причин: боязнь показаться тупой и недалёкой, нежелание отнимать много времени и закидывать вопросами, страх вызвать раздражение.

Из-за этого важные вопросы остаются незаданными. Материал (или интерфейс — что угодно) страдает.

Мне помогло отключать в себе человека. В момент, когда тебе стремно лезть с еще одним глупым вопросом, я отключала ощущение диалога и включала режим «я — инструмент». Такой вот инструмент-редактор, и так уж я работаю: нужно неотступно задавать вопросы, даже если они кажутся глупыми. Без этого я свою функцию хорошо не выполню.

Усиляешь какую-то функциональную составляющую себя — и смущение снижается, потому что это человеческое свойство.

Помогает преодолеть какой-то вот порог «блин, опять я со своими уточнениями, как я наверное его задолбала». Открыть/Комментировать

2021-03-30 12:05:44 Уже почти год работаю с факультетом тестирования Яндекс.Практикума. Не перестаю удивляться: никогда еще не чувствовала себя так спокойно в рабочей обстановке.

• За этот год не было ни одного тяжёлого конфликта, я ни разу не плакала из-за работы (а раньше такое бывало)

• Ни разу не приходилось включать режим bad bitch, чтобы повлиять на продукт (а в больших продуктовых командах без этого обычно никуда)

• Вообще нет отвращения от понедельников, постоянной усталости, загнанности, страха ошибиться, неприятного тянущего чувства

Полезно подумать, что именно создаёт такую среду.

Все понимают роли друг друга и уважают их. Например, у нас есть эксперты — профессиональные тестировщики. Они пишут драфты уроков. И душа радуется от того, как они не вцепляются в свой текст, а приходят за помощью и понятными объяснениями к редакторам.

Редакторы тоже не упорно гнут свою линию «никакого пассивного залога!», а учитывают комментарии экспертов: доверяют их чутью.

Все очень человечные. И понимают, что у всех разный режим, уставать — нормально, а недопонимания нужно обсуждать — только и всего.

Выпускающий редактор очень чутко следит за моей загрузкой — и если я почувствую, что не справляюсь, мне достаточно об этом сказать. Никакого стыда при этом нет. Нет такого, что «нам надо зарелизить срочно, коллеги, давайте за выходные!!!!»

Над одним продуктом работает маленькая команда. Мне кажется, это важно, потому что одно дело — быть узелочком, через который проходят десятки дребезжащих струн, а другое — общаться постоянно с одними и теми же людьми. Вы уже настроили общение, и больше на это не уходит никаких эмоциональных сил.

Самый интересный момент, что эта благодатная среда не образовалась просто так. Наши лиды очень много для этого сделали и делают.

Мы постоянно обмениваемся экспертизой: например, авторы-тестировщики слушают методистов, а продакты рассказывают на общих встречах про кастдевы. Получается такое сквозное знание: учишься смотреть в чужую работу и бесконечно её уважать.

Ну и конечно, всё это невозможно без мощного планирования и процессов.

Как всегда: за чем-то очень приятным и продуманным лежит большой пласт работы и чутких настроек.

И это я ещё не говорю, с каким сложным материалом нужно работать и сколько нетривиальных задач решать!

И кстати, мы ищем ещё одного редактора. Держите Женин ноушн, Женя лучшая: https://www.notion.so/praktikum/qa-d6e70430bc0947d3bdc3a78290cdbc71 Открыть/Комментировать

2021-03-16 17:34:13 Есть и обратный пример

Пару дней назад столкнулась со спецпроектом про кожу у The Village

Было очень неприятно, потому что механика такая: тыкаешь в лоб, губы, скулы женщины с красивой кожей, а тебе говорят, что у нее вообще-то куча проблем. И по коже мол можно понять, чем она занимается и как живёт.

И не просто на уровне слов выражается эта нелюбовь, ещё и на уровне механики: на, тыкай, рассматривай пристально, осуждай.

Вот и контраст: тут заставляют бороться с жирной кожей, потому иначе ты будешь как лох. Это действие не из любви, а из страха и общественного давления.

А в примере выше — заботиться из любви.

Из любви мне нравится больше! Открыть/Комментировать

2021-03-16 17:26:10 Бесконечный респект. По-моему, это лучшее, что может сказать косметический бренд.

Обожаю лежать в масочках, мазать нос кремом, умываться: это такой нежный контакт со своим телом, чувствую себя встрепенувшимся птенцом после этого.

Но мне категорически не нравится, когда уход превращается в напряжённую гонку, завышенные требования, осуждения и кнуты.

Здесь очень чутко проследили это в словах. Открыть/Комментировать

2021-03-01 12:13:59 Блин ребята!

Меня озарило, почему иногда так корёжит повелительное наклонение и почему интуитивно хочется от него избавляться.

Сравните:

Как быть хорошим партнёром
Не игнорируй свои и чужие эмоции
Честно говори о проблемах
Скидывай гифки с минипигами
↓
Как быть хорошим партнёром
Не игнорировать свои и чужие эмоции
Честно говорить о проблемах
Скидывать гифки с минипигами

С повелительным кажется, что текст уверен: ты сейчас игнорируешь проблемы и не скидываешь гифки. Так вот, собака, на тебе, на, честно говори и скидывай! Пока тебе не прикажешь, ты не поймёшь, видимо.

А с инфинитивом всё смягчается: как будто ты сам волен оценить, чего из списка тебе не хватает — и взять для себя то, что нужно.

Очень часто повелительное — это привкус бесхитростной и однозначной инструкции, приказ вместо рассуждений и помощи, глухота к собеседнику. Открыть/Комментировать

2021-02-25 22:28:55 «Материю песни, ее вещество
Не высосет автор из пальца.
Сам бог не сумел бы создать ничего,
Не будь у него матерьяльца.

Это сказал Гейне, перевел С. Маршак… материала, психологического, бытового, должно быть изобилие, изобилие ‘ума холодных наблюдений и сердца горестных замет’, чтобы перед читателем могло возникнуть хотя бы на минуту не картонное, а живое лицо».

О важности наваристой фактуры — из книжки Лидии Чуковской «В лаборатории редактора»

Мне кажется, у любого редактора сейчас ёкнуло сердечко Открыть/Комментировать