Solver Talks

2022-08-30 11:44:08 Всем привет!

Сегодня публикуем #article о Restricted Products. Часть 1.
https://telegra.ph/Restricted-Products-08-30

В этой статье Вы найдёте ответы на вопросы:
Конкурент добавил триггер слово в Ваш листинг. Гайд по устранению проблемы.
На что стоит обратить внимание при продаже Dietary Supplements?
Что делать, если Вы случайно использовали триггер слово в листинге? Как отредактировать листинг, чтобы убрать триггер слово?

Так, как тема комплексная, то это точно не последняя часть) Открыть/Комментировать

2022-08-26 10:41:08 Добрый день!

Запускаем новую рубрику #какделатьнельзя, где мы публикуем самые распространенные ошибки продавцов на Амазоне.

Сегодня поговорим о том, что делать нельзя при переводе аккаунта. Приятного просмотра! Открыть/Комментировать

2022-08-18 11:16:49 Доброго времени суток!

Слышали ли Вы совет Сапорта: "Загрузите флет-файл с новым описанием" или "сделайте полный апдейт листинга с помощью флет-файла"?

Сегодня разберемся в теме флет-файлов.

Флет - файл - лист Excel, предоставляемый Amazon для добавления множества деталей в бэкенд листинг-а/-ов всего за один раз.
Сделано это для удобства продавцов и также для ситуаций, когда невозможно изменить данные через кнопку Edit.
Также Вы получаете обратную связь, если что-то пошло не так во время процесса. Сапорт предоставит объяснение ошибок с Вашей стороны и как их исправить.

Найти темплейт для флет-файла можна:
По ссылке: https://sellercentral.amazon.com/listing/cards.
Через “inventory” - “add product via Upload” - “Download an inventory file” - затем Вы выбираете категорию и маркетплейс в соответствии с Вашим продуктом - “Generate Template”.
В загруженном файле Вы найдете несколько файлов с инструкцией и шаблоном (заполнять нужно только его).
После того, как вы ввели данные в необходимые поля в соответствии с Вашей категорией продукта, выбрав правильные значения для каждой ячейки, Вы просто сохраняете файл и загружаете его в Seller Central. Он автоматически внесет все необходимые изменения в Ваши листинги.

Удачи! Открыть/Комментировать

2022-08-17 11:01:21 Доброго времени суток всем от Солвера!

Тема: Удаление негативных отзывов и фидбеков кастомеров.

Перейдём к юридической базе. Начнем с фидбеков.

Саппорт имеет право удалить фидбек в одном из следующих трех случаев:
Фидбек противоречит принципам взаимоуважения и достойного поведения в сообществе;
Фидбек содержит информацию, по которой можно идентифицировать личность продавца (личный емейл, полное имя и фамилия, личный номер телефона, и так далее);
Весь фидбек является не комментарием о самом продавце/его сервисе, а о продукте, который он продает.
В большинстве случаев, самым неоднозначным и субъективным является третий вариант.
В основном, именно с доказыванием того, что фидбек никак не относится к самой деятельности селлера, а исключительно к продукту нам и приходится работать.

Помимо полного удаления фидбека, Амазон имеет право зачеркивать его часть и, при этом, не удалять весь фидбек целиком в следующих вариантах:
Негативный фидбек относился к сервису доставки, но селлер осуществляет доставку при помощи ФБА. Тогда Амазон берет ответственность на себя. Зачеркивает часть фидбека о доставке и оставляет пометку, что виновен Амазон, а не селлер.
Негативный фидбек относился к некачественной доставке, но селлер использует Amazon’s Buy Shipping services. В таком случае, Амазон производит те же действия, что и с вариантом ФБА.
Часть негативного фидбека относилась к сервису продавца, а часть - к продукту. При таком варианте Амазон не будет удалять весь фидбек, так как одна его часть (сервис продавца) не нарушает политику фидбеков Амазон. При этом, вторая часть фидбека (о продукте) не подпадает под критерий “фидбек”, который указан в данной политике, и может быть зачеркнута саппортом, если селлеру получится доказать, что речь в этом негативном фидбеке идет именно о товаре, а не о сервисе.

Процесс удаления/зачеркивания фидбеков.
Селлер должен осуществлять запрос на удаление только через Feedback Manager и в течение 90 дней с момента написания кастомером фидбека.
Обращение через другие каналы связи (стандартные кейсы, звонки и так далее) может привести к блокировке аккаунта.

Это основные нюансы, на которые стоит обращать внимание, если у Вас встала проблема с негативными фидбеками. Надеемся, что данная статья поможет Вам держать 5 из 5 звезд на аккаунте :) Открыть/Комментировать

2022-08-16 11:04:04 Всем привет!

Сегодня рассмотрим VTR.

Valid Tracking Rate измеряет процент посылок, выполненных продавцом, которые имеют точные данные про местонахождение посылки и время ее прибытия.
Для Амазона это важно, так как он “отсекает” недобросовестных продавцов и старается предоставлять лучший сервис своим покупателям. А когда клиент не получает свой товар вовремя или не может точно отследить товар, комфортное планирование дальнейшей покупки ставится под вопрос.

С 30 июня 2022 года произошли некие изменения в политике Valid Tracking Rate (VTR): все продавцы Amazon.ca, не использующие FBA, должны поддерживать VTR равным или более 95% на уровне категории, где продается товар.

Последствия несоблюдения могут быть:
ограничения на продажу товара FBM, не затрагивая товары, соответствующих требованиям VTR или FBA;
ограничения на участие в премиальной и гарантированной доставке.

Как все таки предотвратить подобное нарушение?
Первое, что стоит проконтролировать - приобретение этикетки для доставки через службу Amazon " Buy Shipping services".
Выберите перевозчиков, которые интегрированы с Amazon и перечислены ниже:
- Эти перевозчики предоставляют Amazon информацию о статусе отслеживания в режиме реального времени.
- Убедитесь, что название перевозчика, служба доставки и идентификатор отслеживания введены правильно и принадлежат одному и тому же перевозчику.
- Подтвердите и при необходимости обновите информацию об отслеживании до того, как перевозчик доставит посылку. Если информация об отслеживании подтверждена или обновлена после доставки посылки, это означает, что клиент не смог отследить заказ. Это точно повлияет на показатель VTR.
- Для того чтобы идентификаторы отслеживания были действительными, необходимо наличие хотя бы одного скана перевозчика.

Но если все же Вы допустили ошибку или ряд ошибок связанных с этой политикой, Вы можете представить план действий на op-pso-vtr-appeals@amazon.com.
Для этого стоит досконально изучить политику https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/help.html?itemID=201817070&language=en_US&ref=efph_201817070_relt_G200285210.
И как только Ваш план действий будет одобрен, Ваши объявления на FBM в соответствующей категории продуктов будут восстановлены.

Для правильного составления и быстрого результата - обращайтесь в наш бот @solverlawyersbot. Всегда рады помочь) Открыть/Комментировать

2022-08-15 11:29:24 Добрый день!

Сегодня публикуем #article по Верификации.

В данной статье Вы сможете найти ответ на следующее вопросы:
Мой аккаунт зарегистрирован на моего друга, но карта моя. Как редактировать выписку и стоит ли редактировать документ?
Моя компания имеет виртуальный адрес. Пришёл запрос на утилити. Что мне делать? Какие документы подавать?
Моя фамилия в аккаунте и в паспорте немного отличается. Смогу ли я пройти верификацию?
Документы подлинные, но уже 3 месяца получаю отказы. Почему ? Что мне делать?
Гайд по Верификации 2022.

Это и многое другое Вы сможете найти внизу по ссылке. Приятного чтения!

https://telegra.ph/Verifikaciya-08-10 Открыть/Комментировать

2022-08-12 11:24:29 Всем доброго времени суток

Кейс: Sales volumes. Но всё не так просто.

Когда принимали в работу кейс, думали, проблем не будет и мы быстро сможем помочь клиенту.
К сожалению, работа длилась пару месяцев.

Ситуация:
Старт продаж. 10 заказов и приходит бан аккаунта. Амазон отправляет нотиф. Продажи были, но ревью от покупателей не было.

Вопросы, которые были в первом нотифе:
Tracking information for recently shipped self-fulfilled orders.
Evidence of fulfillment or delivery of recently shipped self-fulfilled orders.
The address (URL or store address) of other stores where you sell these products, where applicable.
Evidence to support identification of your business, e.g., business website or email, company bank information, or business registration information.
Reasons and supporting evidence associated with any delays in your order delivery.

Первые апелляции клиент писал самостоятельно.
После поступления в работу, мы начали работать по схеме апил и звонки.
Подключили стороннюю службу, но увы, тут она не помогла.

Этапы по работе:
Изначально писали апил исключительно по тем пунктам, которые просил Амазон. Были реджекты всё время.
Начался этап звонков. На н-ном звоночке длительностью +-час мы узнаем причину, почему не разбанивают аккаунт—"у Вас были возвраты. Обратите внимание на комментарии к ним". Саппорт дал нам подсказку. В этих комментариях и оказалась вся тяжесть проблемы. После звонка запросили информацию у клиента и просмотрели все комментарии к возвратам.
Покупатели писали, что товар подделка. Однако, они оказались неправы. У клиента были чеки, ими мы подтвердили подлинность товара.

Решение:
В данной ситуации, уместным был длинный и обширный апил. Помимо пунктов в нотифе про бан, мы внедрили стандартную структуру PoA. Также подкрепляли каждый раз доказательства того, что товары были доставлены и чеки. Апелляция была на ревью месяц.
Переживали, что могут снова отказать, но в результате мы рассказываем Вам про этот кейс, так как он оказался успешным) Открыть/Комментировать

2022-08-11 11:21:46 Привет от Солвера!

Бан за Late Shipment Rate - достаточно часто встречается при использовании FBM в аккаунте.

Причина: в аккаунте более 4% недавних заказов, выполненных продавцом, были подтверждены после ожидаемой даты отправки.

Апелляция держится на “3 китах”: детали ситуации, даты, цели действий.

Начнем с деталей ситуации. Вопросы на которые нужно дать максимально открытые и детальные ответы:
Рут :
- В чем заключалась проблема с доставками?
- Почему заказы не подтверждались вовремя? Здесь нужно детально описать причину. При этом просто написать “провтыкал сотрудник” не получится.
Коррективы:
- Что было сделано для устранения проблем с заказами, которые были отправлены через FBM?
Привентивы:
- Как вы обеспечили надежность доставки товара в будущем?

В таких банах Амазон любит точные даты и периоды времени. Например, вы приняли решение, что сотрудники будут проходить онлайн тренинги по успешному менеджменту и по улучшению знаний в политиках Амазона.
В какой день недели это будет? Как часто? Сколько будет длиться?

Также, у каждого действия должна быть цель. Например, узнав о проблеме, я быстро связался с каждым недовольным покупателем.
Связался с какой целью?
Чтобы объяснить, почему они получили свои товары с опозданием.
Объяснить с какой целью?
Чтобы клиент был в курсе случившегося и принял извинения.
В итоге готовый корректив: Узнав о проблеме, я быстро связался с каждым недовольным покупателем и объяснил ситуацию, чтобы извиниться за то, почему они получили свои товары с опозданием.

В наших апелляциях мы используем 8-11 достаточно обширных коррективов и столько же привентивов.

Надеемся, эта информация дала большее понимание о таком бане как за Late Shipment Rate.

Удачных продаж! Открыть/Комментировать

2022-08-10 11:33:21 Добрый день!

Очень часто наша команда получает вопрос: "Как Вы определяете какой кейс является сложным, а какой лёгким?".

Поэтому мы решили запустить новый хэштэг #complexityrate.

Это шкала, которая демонстрирует сложность конкретного бана.
Сложность представлена тремя уровнями: low, medium, high. C правой стороны колбы представлены критерии при которых кейс становится сложнее.

Первый бан, который мы бы хотели представить - LTR. Открыть/Комментировать

2022-08-09 11:18:09 Доброго времени суток, дорогие продавцы, вот и прошли сутки!

Правильный ответ - #3 - Это бан по Counterfeit, ведь он же указан в первичном письме нарушения и ТМ тут просто потому что ПО обжаловал именно используя ТМ.

А теперь придем к объяснению, почему же так?
- Баны как Multiple IP violations напрямую зависят именно от нарушений, которые приходили в Account Health и послужили триггером для данного бана.
- Сами по себе - они просто факт блокировке аккаунта.
- Из этого следует, что мы должны опираться именно на жалобы в Account Health при апеллировании, но и тут не все так просто.
- Да, жалобы действительно базировались на ТМ, но в самом письме о получении жалобы Амазон четко пишет, что основная причина именно неаутентичность товара:
We received a report from a rights owner that one or more of your listings are inauthentic.
Infringement type: Counterfeit
Из этого выходит, что на самом деле Амазон заблокировал аккаунт именно по причине подозрения продавца о продаже поддельного товара и это бан по Counterfeit.
Поэтому нам так важно всегда видеть все письма, которые были получены от Амазона по проблеме :)

P.S. Пост базируется на одном из наших кейсов, и он был успешным :) Открыть/Комментировать