Доброго времени суток всем от Солвера! Тема: Удаление негатив | Solver Talks

Доброго времени суток всем от Солвера!

Тема: Удаление негативных отзывов и фидбеков кастомеров.

Перейдём к юридической базе. Начнем с фидбеков.

Саппорт имеет право удалить фидбек в одном из следующих трех случаев:
Фидбек противоречит принципам взаимоуважения и достойного поведения в сообществе;
Фидбек содержит информацию, по которой можно идентифицировать личность продавца (личный емейл, полное имя и фамилия, личный номер телефона, и так далее);
Весь фидбек является не комментарием о самом продавце/его сервисе, а о продукте, который он продает.
В большинстве случаев, самым неоднозначным и субъективным является третий вариант.
В основном, именно с доказыванием того, что фидбек никак не относится к самой деятельности селлера, а исключительно к продукту нам и приходится работать.

Помимо полного удаления фидбека, Амазон имеет право зачеркивать его часть и, при этом, не удалять весь фидбек целиком в следующих вариантах:
Негативный фидбек относился к сервису доставки, но селлер осуществляет доставку при помощи ФБА. Тогда Амазон берет ответственность на себя. Зачеркивает часть фидбека о доставке и оставляет пометку, что виновен Амазон, а не селлер.
Негативный фидбек относился к некачественной доставке, но селлер использует Amazon’s Buy Shipping services. В таком случае, Амазон производит те же действия, что и с вариантом ФБА.
Часть негативного фидбека относилась к сервису продавца, а часть - к продукту. При таком варианте Амазон не будет удалять весь фидбек, так как одна его часть (сервис продавца) не нарушает политику фидбеков Амазон. При этом, вторая часть фидбека (о продукте) не подпадает под критерий “фидбек”, который указан в данной политике, и может быть зачеркнута саппортом, если селлеру получится доказать, что речь в этом негативном фидбеке идет именно о товаре, а не о сервисе.

Процесс удаления/зачеркивания фидбеков.
Селлер должен осуществлять запрос на удаление только через Feedback Manager и в течение 90 дней с момента написания кастомером фидбека.
Обращение через другие каналы связи (стандартные кейсы, звонки и так далее) может привести к блокировке аккаунта.

Это основные нюансы, на которые стоит обращать внимание, если у Вас встала проблема с негативными фидбеками. Надеемся, что данная статья поможет Вам держать 5 из 5 звезд на аккаунте :)