2020-12-22 11:09:28
Мне жаль
Продолжение серии постов про работу с негативом
Если вы пропустили начало — вот первый пост про негатив, а вот второй. Ну а сегодня я хочу рассказать о самом чудодейственном способе работы с негативом: сочувствии.
Начну как обычно издалека. У меня всегда были огромные сложности с тем, чтобы пожаловаться на свои проблемы друзьям-близким и остаться после этого удовлетворенной. В основном я начинала только сильнее беситься, но теперь уже не на проблему, а на попавшегося под руку друга-близкого. И вот почему:
Допустим, пишешь ты условной подруге Натэлле «
Натуся, мой начальник такой мудак, заставляет меня работать до трех ночи, еще и хуями сверху закидывает(((», а она тебе в ответ «ОЙ ДА ЧТО ТАМ ТВОЙ НАЧАЛЬНИК, ВОТ МОЙ ЗАСТАВЛЯЕТ МЕНЯ РАБОТАТЬ ДО ЧЕТЫРЕХ, И КРОЕТ НЕ ТОЛЬКО ХУЯМИ, НО ЕЩЕ И ПЁЗДАМИ, У МЕНЯ ДАЖЕ ВЕКО НА ТРЕТЬЕМ ГЛАЗУ НАЧАЛО ДЕРГАТЬСЯ…».
Ты чувствуешь неловкость от того, что пошла со своей ерундой к условной Натэлле, которая страдает явно сильнее всех мучеников этого мира, но пожаловаться все еще хочется. Поэтому ты пишешь другому другу — условному Рафаэлю: «
Рафик, дорогой, мой начальник такой мудак, заставляет меня работать ночью и пинусом своим метафизическим по ноутбуку возит», а Рафаэль тебе в ответ: «НУ ТАК УВОЛЬСЯ! ВОТ ПРЯМО СЕЙЧАС ВОЗЬМИ И НАПИШИ ЗАЯВЛЕНИЕ. И КИНЬ ЕМУ В РОЖУ! ПИШЕШЬ УЖЕ? ПИШИ СКОРЕЕ! А ЕСЛИ НЕ ПИШЕШЬ, ТО ТЫ ПРОСТО ХОЧЕШЬ СТРАДАТЬ».
Тут тебе становится еще говёнее, потому что ты начинаешь чувствовать вину за то, что заявление-то до сих пор в рожу никому не улетело. И тогда ты в сердцах пишешь оставшейся подруге — условной Серафиме: «С
имочка, ну такой мудила начальник, сил моих больше нет((», а Серафима тебе говорит «ГОСПОДИ, СКОЛЬКО МОЖНО НЫТЬ. ПОЧЕМУ ТЫ ПРОСТО НЕ МОЖЕШЬ БЫТЬ НОРМАЛЬНОЙ И РАДОВАТЬСЯ ЖИЗНИ? ЕСТЬ РАБОТА, ЕСТЬ РУКИ НОГИ, ЧЕ ТЕБЕ ЕЩЕ НАДО ДЛЯ СЧАСТЬЯ? ВОТ В АФРИКЕ ДЕТИ ГОЛОДАЮТ!» А рядом с компом муж Серафимы Сигизмунд покрикивает ей под руку: «И ВООБЩЕ ОНА САМА ВИНОВАТА! МОГЛА БЫ НЕ УСТРАИВАТЬСЯ ТУДА!»
Общее у всех этих реакций то, что после них ты чувствуешь себя только хуже.
Ну ладно, справедливости ради, должна сказать, что я и сама не раз была такой условной Натэллой, Рафаэлем и Серафимой. Не понимаю, как вообще друзья меня терпели)) Но это все потому что у меня раньше велосипеда не было. Ну точнее потому что я раньше не знала, как надо правильно реагировать на негатив.
Узнала, когда пошла к психологу.
Вот сижу я в креслице, наматываю сопли на кулак, жалуюсь то ли на очередную третьесортную драму в личной жизни, то ли на какие-то давно просроченные семейные размолвки. И слышу в ответ: «
Я очень тебе сочувствую! Ужасно, что тебе пришлось пережить это». И так спокойно сразу стало, потому что человек не стал отрицать мои проблемы, не стал ничему меня учить, а просто услышал, принял и посочувствовал. И я такая ЕБАТЬ МОЙ РОТ, ТАК ВОТ ЧТО ЛЮДИ ХОТЯТ ПОЛУЧИТЬ В ОТВЕТ НА СВОЮ ЖАЛОБУ НА САМОМ ДЕЛЕ
В принципе, эт самое сочувствие можно и нужно применять не только в дружеских отношениях, но и в отношениях с клиентами:
Клиент в комментариях жалуется, что с него содрали слишком много денег за бизнес-ланч? Не нужно убеждать его, что денег с него никто не сдирал. Посочувствуйте. Скажите, что вам очень жаль, что он остался недоволен. Вам ведь и правда жаль!
Пользователь ругается на то, что не может войти в приложение, а вы точно знаете, что с приложением все ок, и он просто делает что-то не так? Не нужно говорить, что пользователь виноват сам. Посочувствуйте, что ему пришлось столкнуться с такими неудобствами и мягко расскажите, как поступить правильно.
Когда человек приходит к вам с негативом, обвинениями и оскорблениями, ясное дело, хочется начать защищаться — доказывать, что вы хорошие, убеждать клиента, что это он сам накосячил или скрываться за бездушным «
Спасибо за обратную связь, ваше мнение очень важно для нас». Но в этот момент нужно остановить себя и увидеть не агрессора, а человека, который испытывает боль.
И посочувствовать ему изо всех сил.
(NB но сочувствие не отменяет необходимость решить проблему!)
5.6K viewsedited 08:09
З
